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【徹底解説】電話対応DXで効率化！コア業務に集中させる5つの手法
「作業に集中し始めた途端、代表電話が鳴って手を止められる」「特定の事務員ばかりが電話に出ており、業務負荷に不公平感が出ている」
このような電話対応の悩みは、多くの企業に共通する課題です。テレワークの普及や働き方改革が進む中、オフィスでしか受けられない「アナログな電話業務」は、企業の生産性を下げる大きな要因になっています。
本記事では、電話業務の無駄をなくし、社員が本来のコア業務に集中できる環境をつくる「電話対応DX」を徹底解説します。具体的な5つのDX施策から、自社に合う手段の選び方、導入のステップまでを網羅しました。
自社の電話業務をアップデートし、ストレスのないスマートな職場環境を実現しましょう。
電話対応のDXとは？まず押さえたい2つの基本
電話対応のDXを成功させるには、ツールを選ぶ前に、言葉の意味と目的を正しく理解しておくことが大切です。まずは、次の2つの基本を確認しておきましょう。
- 受電・取次ぎ・記録・共有をデジタル化
- IT化との違い
それぞれ詳しく解説します。
1.電話DXとは受電・取次ぎ・記録・共有をデジタル化する取り組み
電話対応における「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは、単に電話機を新しくすることではありません。着信から取次ぎ、記録、社内共有までの「一連のプロセス全体」を、デジタル技術で効率化する取り組みを指します。
例えば、受電内容を社内チャットへ通知したり、CRM（顧客管理システム）で過去の応対履歴を表示したりする仕組みが代表例です。電話を「口頭で伝えるもの」から「データで共有するもの」へ変えることが、電話DXの出発点といえます。
2.単なるIT化との違いは電話対応の業務フローまで見直す点
「IT化」と「DX」は混同されがちですが、目指すゴールが異なります。IT化は、電話機をIP電話に置き換えるといったツール単位の変化です。一方でDXは、「電話に出る回数を減らす」「取次ぎ業務自体をなくす」など、業務フローや働き方の見直しを伴います。
新しい電話機を入れても、電話に出る人や取り次ぐ人が変わらなければ、負担は残ったままでしょう。業務の流れそのものを組み替えることが、電話対応DXの目的です。
なぜ今急務？電話対応をDX化すべき4つの理由
電話対応のDXに取り組む企業が増えています。社員が電話に出る運用のままでは、業務の効率化に限界があるためです。主な理由は次の4つです。
- コア業務へ集中するため
- 特定の社員の負担を減らすため
- 見えない機会損失やクレームを防ぐため
- 企業全体の応対品質を安定させるため
自社に当てはまるものがないか、確認しながら読み進めてください。
1.鳴りやまない電話による業務中断をなくしコア業務へ集中するため
電話応対は、デスクワークの集中力を奪う大きな要因です。株式会社うるるの調査（2019年）では、ビジネスパーソンの65%が「固定電話が鳴って対応すること」を、集中力が途切れる最大の要因に挙げています。
一度途切れた集中を取り戻すには時間がかかるため、1日に何度も取次ぎが発生すれば、失われる時間は無視できません。電話対応をDX化して社員が直接電話に出る回数を最小限に抑えれば、売上に直結する業務や専門性の高い「コア業務」へ時間を使えるようになります。
2.取次ぎ・伝言・折り返しによる特定の社員の負担を減らすため
「電話は若手が出るもの」「事務職が対応すべき」といった暗黙のルールが残る職場は少なくありません。株式会社バルテックの調査（2026年）では、自分宛てではない電話の取次ぎで集中力が途切れると答えた女性会社員は45.8%で、男性の32.9%を13ポイント上回りました。
負担が特定の社員に偏ると、本来の業務が終わらず残業が増える悪循環に陥ります。受電を自動化・外部委託すれば不公平感を解消でき、従業員エンゲージメントの向上にもつながるはずです。
3.受電漏れや連絡ミスによる見えない機会損失やクレームを防ぐため
手書きのメモや口頭での伝言に頼った取次ぎは、「伝え忘れ」「聞き間違い」「メモの紛失」といったヒューマンエラーを招きやすい方法です。折り返しが遅れれば顧客の不信感を招き、クレームに発展するおそれもあります。新規の問い合わせであれば、競合他社に先を越され、商談の機会そのものを失いかねません。
受電情報をデジタルで正確に記録し、関係者へ即座に共有する仕組みがあれば、こうした見えない損失を未然に防げます。
4.電話対応の属人化を解消し、企業全体の応対品質を安定させるため
「この件はあの人でないと分からない」という属人的な対応は、担当者の不在時や退職時に業務が止まるリスクをはらんでいます。対応者によって説明や言葉遣いにばらつきが出れば、顧客の印象も安定しません。
顧客情報や過去のやり取りをシステムで一元管理できれば、誰が対応しても一定の品質を保てます。
自社に合うのはどれ？電話対応をDX化する5つの方法
電話対応のDXには、5つのアプローチがあります。
- 電話代行サービス
- IVR（自動音声応答）
- AI電話・ボイスボット
- クラウドPBX
- チャット・CRM連携
自社の課題や予算、企業規模に合わせて、最適な手段を選びましょzzzz
1.電話代行サービス｜プロの有人オペレーターへ一次受付を任せる
電話代行サービスは、自社宛ての着信を専門のオペレーターが受け、一次対応を代行する手法です。オペレーターが会社名で電話に出て用件を聞き取り、内容をメールなどで報告します。
社内で電話が鳴る回数を減らしつつ、顧客には人による丁寧な対応を提供できる点が最大の特徴です。システム投資をせずに、すぐ社内の電話応対業務の負担を減らしたい企業に向いているでしょう。
2.IVR（自動音声応答）｜自動音声で用件を聞き分け担当部署へ振り分ける
IVRは、着信時に「〇〇に関するお問い合わせは1を、△△は2を」といった音声ガイダンスを流し、発信者の用件に応じて適切な部署や担当者へ自動で振り分けるシステムです。
代表番号で受けてから部署間で取り次ぐ手間を、大幅に削減できます。部署が多く、問い合わせの種類がある程度決まっている企業に向いているでしょう。
3.AI電話・ボイスボット｜定型的な受電業務をAIの音声認識で自動化する
AI電話（ボイスボット）は、AIが発信者の音声を認識し、自動で対話・処理を行う仕組みです。「営業時間の確認」「予約の受付・変更」など、回答パターンが決まっている定型的な問い合わせへの対応を得意とします。
24時間365日の無人対応が可能になるため、人手不足の解消や営業時間外の受電漏れ対策に効果的です。一方で、複雑な相談や例外的な用件への対応は苦手な面もあります。予約や問い合わせが多く、その多くが定型的な内容で済む企業に向いているでしょう。
4.クラウドPBX｜固定電話をクラウド化し、場所の制約なくスマホで受発信する
クラウドPBXは、オフィスに物理的な主装置（PBX）を設置せず、インターネット経由で電話環境を構築するシステムです。社員のスマートフォンやPCから会社の代表番号で受発信できるため、テレワーク中や外出先でもスムーズに電話へ対応できます。
あいおいニッセイ同和損保では、クラウド電話基盤と連動したスマートフォンを導入し、本社や営業拠点の固定電話を撤廃しました。テレワークや外回りが多く、オフィスに電話対応の担当者を置きにくい企業に向いているでしょう。
5.チャット・CRM連携｜受電情報をデジタルで共有し対応状況を一元管理する
電話DXでは、受電後の情報共有まで設計する視点が欠かせません。受電情報をビジネスチャットやCRM（顧客管理システム）へ連携できれば、担当者は内容を確認したうえで対応の優先順位を判断できます。
口頭での伝言や紙のメモが減り、情報の抜け漏れを防げる点も利点です。複数人で問い合わせに対応し、対応状況をチームで共有したい企業に向いているでしょう。
失敗しない！電話対応DXを成功に導く4つのステップ
電話対応のDXは、いきなりツールを導入するとうまくいきません。失敗を防ぐには、次の4つのステップで進めましょう。
- 現状の受電件数・問い合わせ内容・対応時間を可視化する
- 人が直接対応すべき電話と、自動化・外部委託できる電話を仕分ける
- 受電後の共有方法や折り返し、緊急時の対応ルールを決める
- スモールスタートで導入し、受電漏れや業務負担の軽減効果を検証する
順番に進めれば、社内の混乱を抑えながらスムーズに移行できます。
1.現状の受電件数・問い合わせ内容・対応時間を可視化する
まずは、自社の電話業務の現状を正確に把握しましょう。データ化しておきたい項目は、次の4つです。
- 1日の着信件数
- 着信のうち営業電話が占める割合
- 問い合わせ内容の傾向
- 1件あたりの対応時間
宮崎県の実証計画書でも、年間の問い合わせ件数（約1万件）や、聞き取りと取次ぎにかかる時間（1件当たり平均5〜6分）を数値で整理したうえで、削減目標を立てています。数字で現状をつかむことが、自社に合ったDXの手法を選ぶ第一歩です。
参照：宮崎県｜【電話対応高度化モデル】県庁代表電話対応 実証計画書
2.人が直接対応すべき電話と、自動化・外部委託できる電話を仕分ける
すべての電話を、ツールや外部サービスに任せる必要はありません。まずは、かかってくる電話を次の2つに分けて考えましょう。
- 自社の担当者が直接対応すべき電話： 重要顧客からの緊急トラブル、専門知識が必要な質問、クレームなど
- 自動化・外部委託できる電話： 資料請求、営業電話、担当者不在時の伝言など
複雑な用件や感情が絡む連絡まで機械的に処理すると、かえって顧客の不満を招きかねません。人とデジタルの役割をはっきり分けることが、顧客満足度を保ちながら社内の負担を減らすポイントです。
3.受電後の共有方法や折り返し、緊急時の対応ルールを決める
電話を外部委託・システム化する際は、受電後の社内ルールもあわせて決めておきましょう。主に次のような項目です。
- 受電内容をどのツール・チャンネルに通知するか
- 通知を受けた担当者が何時間以内に折り返すか
- 重大なクレームや緊急事態が発生した際のエスカレーション（上位者への報告）フロー
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、報告・相談の手順を社内で定めておくことの重要性が示されています。ルールをマニュアル化しておけば、担当者が変わっても同じ品質で対応できます。
4.スモールスタートで導入し、受電漏れや業務負担の軽減度を検証する
全社で一斉に新しい仕組みを導入すると、現場の混乱を招くおそれがあります。まずは「代表電話のみ」「特定の部署のみ」など、範囲を絞って運用を始めましょう。
1ヶ月ほど運用した後、業務負担が実際に減ったか、受電漏れや報告ミスが起きていないかを検証します。長野県でも、窓口・電話受付時間の見直しを試行し、その結果を踏まえて本格実施へ移行しました。改善を重ねながら適用範囲を広げていくのが、成功への近道です。
電話対応のDXにアフターコールナビが役立つ3つの理由
独自システムで受電情報を管理・共有できる「アフターコールナビ」なら、電話対応のDXをスムーズに進められるでしょう。主な理由は次の3つです。
- 専門オペレーターが一次受付を担当する
- 「AFクラウド」で受電履歴を一元管理できる
- メール・SMS・WEB管理画面で受電情報をすぐ確認できる
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.専門オペレーターへ一次受付を任せて社内の電話対応負担を減らせる
アフターコールナビでは、専門のオペレーターが貴社名で電話に出て、24時間365日、一次受付を代行します。オペレーター教育は教育と外部委託の2本立てで、通話録音の確認を外部に委託している点も安心です。
また、対応マニュアルで電話の扱い方を事前に決められます。
- 担当者へ取り次ぐ電話： 既存顧客からの緊急連絡など
- 用件だけ伺う電話： 営業電話や資料請求など
基準があれば、電話が鳴るたびに作業を中断する必要もありません。
2.独自システム「AFクラウド」で受電履歴や対応メモを一元管理できる
アフターコールナビの強みは、電話を受けて終わりではない点です。受電内容は独自開発のシステム「AFクラウド」に記録され、社内のメンバーは受付履歴の一覧や問い合わせ内容、折り返しの指示や伝言をまとめて確認できます。
さらに、案件ごとに処理ステータスを変更でき、複数名での共有利用も可能です。「未対応か」「誰かが対応中か」「もう対応済みか」がひと目で分かるため、折り返し漏れや「言った・言わない」のトラブルも防ぎやすくなります。
3.メール・SMS・WEB管理画面で受電情報をリアルタイムに確認できる
アフターコールナビでは、受付内容をメールやSMS（ショートメール）で報告するほか、WEB管理画面からも確認可能です。メールアドレスは最大10件、SMSは最大5番号まで登録でき、案件を担当者ごとに送り分ける運用にも対応しています。
受電情報をリアルタイムで確認できれば、担当者は内容を確認してから折り返しの優先順位を判断できます。「電話にはきちんと対応したいが、社内の電話対応の負担は減らしたい」企業にとって、検討しやすい仕組みです。
まとめ
電話対応のDXは、最新ツールを導入するだけの取り組みではありません。受電、取次ぎ、記録、共有、折り返しまでの流れを見直し、社員が直接対応する電話を減らす取り組みです。
電話代行、IVR、AI電話、クラウドPBX、チャット・CRM連携には、それぞれ異なる強みがあります。まずは自社の着信件数や問い合わせ内容を整理し、解決したい課題に合う手段を選びましょう。
特に、有人での電話対応を維持しながら社員の負担を抑えたい企業には、電話代行が有力な選択肢です。アフターコールナビでは、オペレーターによる一次受付と、AFクラウドによる履歴管理を組み合わせています。受電情報はメール・SMS・WEB管理画面から確認可能です。
自社の電話業務を見直し、まずはアフターコールナビに相談してみてはいかがでしょうか。
＜執筆者名 山内まこと＞
【Q＆A】
- 電話対応をDX化すると電話対応の担当者を完全になくせますか？
電話代行やAI電話、IVRなどを活用すれば、社内に常時電話対応の担当者を置く必要は大きく減らせます。ただし、すべての電話を完全に無人化できるとは限りません。重要顧客からの相談やクレーム、緊急性の高い連絡など、人による判断が必要な場面もあるためです。
- 電話代行とAI電話はどちらを選ぶべきですか？
問い合わせ内容が複雑で、人による柔軟な対応を重視する場合は電話代行が向いています。一方、営業時間の案内や予約受付など、定型的な受電が多い場合はAI電話が適しています。
電話代行は、相手の話を聞きながら用件を整理できる点が強みです。クレームや新規の問い合わせなど、状況に応じた対応が必要な企業にも適しています。AI電話は、決められた案内や受付を自動化しやすく、受電件数が多い企業で効率化を図りやすい手法です。
