電話代行を利用する理由ver2

＃電話受付業務をアウトソーシング

企業が電話代行を利用する理由の一つは、スタッフの業務負担を減らせるからです。多くの企業ではスタッフが重要な業務をしながら、片手間で電話対応をしているのではないでしょうか。自社スタッフが電話対応をする場合、電話に時間を取られて自分の業務が時間内に終わらないというケースが数多く発生します。電話代行サービスを利用すれば、スタッフ自身の業務に集中できるというメリットがあるのです。機会損失を防止できるという理由もあります。

中小企業の場合、スタッフが他の業務で手が離せなかったり席を外しているなど、電話が取れないケースも少なくありません。しかし、スタッフが対応できなかった電話の中には、大きな発注や成約につながる問い合わせなどが含まれている可能性があります。電話代行サービスを利用して専任のオペレーターに対応してもらえば、機会損失を防止することが可能になるでしょう。

#電話代行サービスを利用している企業の活用例
ここからは、電話代行サービスを利用している企業の活用例を紹介します。

#開業したばかりの企業
開業したばかりの企業は、少人数体制で運営しているところが多いです。そのため、打ち合わせなどで外出している際に電話が取れない機会が多く、新規依頼を逃したり顧客対応が遅れるという課題があります。しかし、開業直後の企業は、新しいスタッフを雇って育てる余裕はないはずです。そこで活躍するのが電話代行サービスです。電話代行サービスを活用すれば、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるようになります。

#スタッフの負担軽減が課題の企業
自社スタッフが電話対応している場合、クレーム対応などで就業時間を過ぎても電話を切れないケースが少なくありません。電話代行サービスに業務を委託すれば、スタッフの負担を軽減し電話対応による残業も減らすことが可能です。

#キャンペーン等の事務局として短期活用
キャンペーンは期間限定で開催されます。1つのキャンペーンが終わったら新しいキャンペーンが始まるところもありますが、基本的には数週間〜数ヶ月程度で一区切りがつきます。短期間のキャンペーンで事務局を設置したい場合は自社でコールセンターを用意するより、キャンペーン期間だけ電話代行サービスを利用するという企業は少なくありません。電話代行サービスを利用すれば、契約直後から経験豊富なオペレーターにキャンペーン窓口を任せることが可能です。

#オフィスを保有していない個人事業主
オフィスを持つ必要性がない個人事業主は、全ての仕事を1人で対応します。そのため、業務量が多くなるにつれて、電話対応が難しくなるケースが多い傾向にあります。電話代行サービスに電話対応を委託すれば、問い合わせ対応をする時間を節約して重要な業務に集中して取り組めます。

#常時電話応対するのが難しいエステサロンやマッサージ店
エステサロンやマッサージ店は、少人数で営業している店舗が多い傾向にあります。常時電話応対できる人材を確保するのが難しく、施術中で手が離せないときは電話を取れないという課題を抱えている店舗も少なくありません。電話代行を活用すれば、予約受付やキャンセルなどの電話応対を全て請け負ってもらうことが可能です。

電話代行とは

さまざまな業種の一次電話受付の代行を請負うのが電話代行です。契約企業には専用の電話回線と電話番号をご用意して、そこに転送することで、電話オペレーターが御社名で電話応対と受付内容の報告業務を行います。転送にはキャリアが提供するボイスワープを使用するのが主流です。

会社ごとの料金の違いは何？

電話代行の費用は、利用するサービスによって大きく異なります。利用するサービスごとに価格差が発生しているのは、対応頻度やサービスの質などが異なるからです。例えば、個人事業主やスタートアップ企業などが対象のサービスは、月額1〜3万円程度が相場だといわれています。電話応対は、折り返し対応や不在のときの代行など簡単な業務がメインです。質の高いオペレーターを準備する必要もないので、比較的費用は安くなっています。一方、大企業や中堅企業の場合は製品やサービスに関して覚える内容が多く、電話応対の難易度が一気に上がります。

特に専門性が高い業界では、豊富な知識と経験を持つオペレーターが求められます。電話応対の品質を向上させるために、電話代行サービス側はオペレーター研修を行ったり、電話応対の指導や改善などに力を入れています。オペレーターの対応が悪いと、企業の顧客満足度にも影響するからです。このように電話代行サービス側の負担が大きくなるため、個人事業主向けのサービスより費用が高く設定されているケースが多い傾向にあります。大企業や中堅企業向けの電話代行サービスの場合は、月額20万円以上になるケースも珍しくありません。

#個人事業主向けと大企業向けのサービスの見分け方
元々電話代行サービスは、個人事業主や小規模のスタートアップ企業などをターゲットとしているものが多いです。大企業をターゲットにしているサービスは、公式サイトなどに大企業向けと記載されていたり、「代表電話代行」と明記されています。分かりやすいように記載しておかないと、個人事業主やスタートアップ企業向けのサービスに埋もれてしまうからです。なお、電話代行サービスの料金プランには、「プレミアム」といった名称の上位プランが用意されていることがあります。これはスタンダードプランに対する上位プランであって、あくまでターゲットは個人事業主やスタートアップ企業です。どのターゲットに向けたサービスなのか間違わないように気をつけてください。

#電話代行サービスは料金の安さだけで選んではいけない
電話代行サービスを選ぶ際、料金プランの安さに注目してしまう人も多いのではないでしょうか。しかし、電話代行サービスは料金の安さだけで選んではいけません。自社に合った会社を選ぶ為にも無料期間のある電話代行サービスが多いので色々試してみるのも良いでしょう。

#対応時間が短い場合がある
電話対応サービスの対応時間は、平日の9時〜18時頃が一般的です。ただ、相場より安い料金プランを選ぶと、対応時間が短い可能性があります。料金プランをチェックする際は基本料金で対応してくれる時間帯をチェックし、24時間しっかり稼働してくれるところを選びましょう。

#オプションサービスが多い場合がある
料金プランが安い場合、基本料金で対応してもらえるサービスの種類が少なく、別途オプションとして用意されている可能性があります。例えば、一般的には基本料金の中にメールによる報告や時間外の音声ガイダンスなどが含まれている場合が多いです。基本プランとオプションの内容を細かくチェックし、自分が使いたいサービスを利用すると最終的にいくらになるかを確認することをおすすめします。

#コールオーバー料で費用が高額になる場合がある
電話代行の基本料金は、プランごとに月あたりのコール数が設定されています。決められたコール数を超えてしまうと、コールオーバー料が加算されて最終的に高額になる場合があります。例えば、月あたり100件まで対応してくれるプランに契約し、結果的にコール数が120件だったとします。その場合は超過した20件分には、コールオーバー料金がかかります。電話代行サービスを利用する際はコール数を把握した上で、自社に合った料金プランを選ぶことが大切です。

リモートワーク体制に備えて電話代行を活用

新型コロナウイルスの拡大により、リモートワークを導入する企業が増えました。コロナが収束したとはいえ、また感染症が流行る可能性も考えられるので、いつでもリモートワークができる体制を整えておくことが大切です。リモートワークを導入する際の大きな課題として、受電業務を挙げる企業も多いことでしょう。オフィスにいるスタッフが通常業務として電話対応をしている場合、リモートワークを導入すると代表電話に対応するスタッフがいなくなるからです。

代表電話を各スタッフに転送するという方法もありますが、特定のスタッフに電話対応が集中するなどの問題が発生する可能性があります。また、セキュリティ上、社外で電話対応ができない企業も珍しくありません。電話代行を活用すれば、オフィスに社員がいなくても、いつも通りにクライアント対応をしてもらうことができるので安心です。スタッフの働く場所の制限もなくなります。

もうコロナは来ない？リモートワーク化に備える

もう来ないと思っていたら、次回は存続できない。いつ来ても万全な体制を整備しておくことが長く続く企業となります。コロナウィルスを教訓として次回に備える事が重要です。その時がビジネスチャンスと捉える事ができれば更に発展するでしょう。競争に打ち勝つ事も大切ですが、生き延びる事も大切です。

電話代行の主なサービス内容

電話代行では、さまざまな種類のサービスが提供されています。ここからは、電話代行の主なサービス内容について解説します。

#受電業務
電話代行の主なサービスの一つは受電業務です。顧客対応の窓口となり、電話応対の内容を依頼者に報告します。購入後のサポート窓口やテクニカルサポート窓口など、電話応対の内容は多岐にわたります。

#不在対応
会社に従業員が不在のときや休日・営業時間外で電話に出れないときに行うのが不在対応です。かかってきた電話に対して、折り返しの連絡をする旨や伝言を伝える役割を果たしてくれます。不在時の予約の取りこぼしを防ぐために、個人営業の病院や美容室などに利用されるケースが多いサービスです。

#メール返信
電話代行サービスは電話以外にも、メール返信業務を行ってくれるところが多いです。顧客からのメール問い合わせをオペレーターが確認し、ルールに基づいて迅速に返信していきます。対応が難しい案件の場合は企業側に報告し、返信が必要かどうか、返信する場合はどのような内容を送るのか確認してくれます。

#チャット対応
チャット代行サービスを提供している場合もあります。チャット代行とは、自社のWebサイトにチャットで質問できるポップアップを経由して顧客から問い合わせが入ったら、リアルタイムで対応することです。リアルタイムで顧客とやり取りするため、オペレーターには高い専門知識と応対力が求められます。

#秘書代行
電話代行業者の中には、秘書代行サービスを用意しているところもあります。秘書代行では、スケジュール管理やアポイント調整などの業務に対応しています。本人に代わってスケジュールを管理し、クライアントとのアポイントを調整してくれる便利なサービスです。ミーティング用の資料作成を依頼できる場合もあります。秘書代行を利用すれば、コア業務に集中する時間が増えるでしょう。

電話応対マニュアルの作り方

電話代行に於いてのマニュアルはFAQが主流となります。その会社の１つの部署の電話を代行し、応対する事はマニュアルでは可能です。マニュアルは毎日の積み重ねとなります。想像で作成するよりも簡単なたたき台をつくりその後は実践で修正を加えていくのがベストな手法です。総合窓口の場合はマニュアルの無い安いプランがおすすめです。会社の窓口の全部を対応することは難しい為、割切って利用するのがよいでしょう。今後、自動生成AIが進化して普及すれば、マニュアル作成が不要になると、経営者にとっては負担が軽減されるでしょう。

マニュアルを徹底させる方法

自社で徹底できないマニュアルは電話代行でも徹底できない。あいまいな表現を使用している、よくあるのがたたき台のマニュアルが机上の空論で制作されている為、全く機能しない、よってマニュアルにない対応を多く迫られる。これは徹底させる事は非常に困難であります。応対からマニュアルをつくり、FAQを作り込みます。それを何度も何度も繰り返すことで、精度の高いマニュアルが出来上がります。そしてマニュアルは不要なものを洗い出ししてシンプルにして行く事が重要です。マニュアルがYES・NOになっておらず、オペレーターのスキルを求める内容、判断があいまいである場合は徹底される事はまずないでしょう。ヒューマンエラーを嫌うのでしたらシステム化してしまう事も１つの案ですが、システムにもバグがある為、どちらが良いかは経営者によって異なります。

【ポイント】

・YES/NOにできないマニュアルはマニュアルにはできない。

・マニュアルは軌道にのせたら、余程の事が無い限り変更しない

・たった1件の例外案件に反応してマニュアルを修正しない

従業員携帯の着信を転送する

従業員用の携帯電話の管理の一環として、発信は自由にさせても、着信は１ヶ所に集約して、その後振り分ける事のメリット

・不正を防止できる

・着信の内容を確認できる

・従業員の働く時間（ON/OFF）を管理・守ることができる

・色々な情報を共有できる

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ　TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額8,250円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額13,200円～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額11,000円～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。