「あるある」業者泣かせ

担当者不在と応対しても電話を切ってくれないお客様

電話代行のメイン業務である、不在の為折り返しというご案内に対し、ご自分の都合で電話を取る事ができない為、このまま切らずに待つので、担当者へつないで下さい。と電話を切って頂けない事があります。

担当の〇〇さんは今日は出勤していますか？

契約企業様の出勤シフトを把握できていません。することは難しい為、簡単そうで回答には難易度の高い質問です。

折り返し対応の際に名前・連絡先をお尋ねしても名前だけ言えばわかるからと情報を教えて頂けない

電話をしてきて、〇〇さんいますか？不在の為折り返しになりますと応対すると。名前だけ言って、電話番号を伝えるのを拒否する。言ってくれればスムーズなのに。と思います。ご年配の方に多い傾向があります。

間違い電話のクセ者、年配者に多い

最初から話しを一方的に始める方で結局間違い電話だったというケース、その上その相手の電話番号まで聞いてくる・・・知るはずがない・・間違い電話なので、自分で調べて下さい。悪気もなくおとぼけで、長々と話して、切る時はお礼も言わずブチ切りをされます。おおむね高齢者の方がほとんどです。

何時に電話がかかってきますか・・・

新規のお客様、担当者宛てのお電話で、不在の折り返し対応を案内した所、何時位までにお電話頂けますかと問われてしまうケース。簡単なようで答えるのは難易度の高い質問です。

噛みつくお客様

マニュアル通りの電話応対をしても解決しないお客様はおります。お客様の意見を強く通そうとする方がおります。それが通らないと、例えば、他の者に変われ、上司を出せ、すぐこっちに来い、今からそっちに行くぞなど。オペレーターは時間をかけて怒りを鎮めるようにしますが、結果が変わらない為、納得はしておりません。そこで、クライアントの担当者が電話をすると、前に電話対応したオペレーターは対応が悪かったとクレームを言いだすのです。それは役割分担として良いのですが、そのクレームをクライアントの担当者が鵜呑みにされてしまうと辛い事になります。

電話がつながるから定休日を理解してくれない

会社はお休みの為、代わりに休日コールセンターが対応している旨伝えているにも関わらず、担当者へつないでほしいと言ってくる。気持ちはわかりますが、次回出勤日に折り返しますと案内しても、譲って頂けない場合があります。本当に少ない件数ではありますが、これだけの事で40分も1時間も応対にかかる事があります。挙句にはオペレーターの対応が悪かったと後日クレームを付けられる事もあります。この時間ロスが業者泣かせであります。