クレーム電話代行プラン

タイプA：クレーム電話を自社で対応している場合

クレームの電話は突発的に発生します。その時接客中だったり、忙しい時間帯、電話に出るスタッフ次第で応対は変わってしまいます。実は重要な内容なのに、お客様が怒っていなかったからと、以後気を付けますなどの対応で終話させてしまう事も結構あります。また怒っている場合は、１番最初の電話がお客様のボルテージは高い状態ですので、電話応対に１０分や２０分など時間が取られて、もしも接客中だったりすると他のお客様にも内容が一部漏れてしまう事もあります。

タイプB：クレーム電話をアフターコールナビに依頼した場合

事前にカスタマーセンターを設置して、クレーム電話が社内に入電した場合も連絡先として誘導することができます。クレームは最初の電話が一番怒っておりますので、それをアフターコールナビが冷静に対応します。その応対をAFクラウドシステムとメールにて報告します。対応するスタッフはクレームの内容を事前に知り、調べた上でクレーム対応することで、円滑に処理することができます。

初めてのカスタマーサービス導入なら平日プランがおすすめ

カスタマーセンター、お客様相談室を試験的な導入を検討している企業様には負担の少ない、平日プランをお薦めします。

平日のみ10時～17時　コール１０　　月額料金　16,500円（税別）

カスタマーセンターは細く長く維持する事が大切な為、負担の少ないプランで始める事をおすすめします。

クレーム電話の鉄則

１，１回目のクレーム電話では反射的に答えたり、お客様の言い分を肯定も否定もしない

２，クレーム対応は発信する側と突然受ける側どちらが不利か？クレームを円滑に対応する為には、スタッフは常に発信側に回る事です。突然受けて、対応すると用意ができていない為、反射的に回答してしまい、その言葉が命取りになり、後々までひきづってしまう事があります。

３，お前じゃ話にならないから上司を出せ！で電話を代わってはいけません。代わる場合でも一旦電話を終話させてから、あらためて発信する側に回ります。もしも代わってしまうと、相手は怒った状態を維持して上司とお話しすることになります。怒っているお客様も、怒りを維持できない事を知っておくと、常に発信する側が有利であることをご理解頂けると思います。

４，クレームには時間を空けた方が良い案件と、即解決した方が良い案件があります。案件に応じて時間をかける事で相手の怒りが自然と静まります。人は怒りを長く持続はできないという事です。相手から催促される対応は絶対NGです。こちら側から回答期限を提案、又は進捗の報告日を提示して、その約束を守る事が重要です。

社内では消されてしまうクレーム電話を可視化する

クレームの電話や、お客様からのご要望は社内の一部、社内全体でこのような内容の問合せがあった事を可視化・共有することが大切です。それにより、営業・従業員の緊張感、本人のクレームは避けたい、減らしたいと思う事からお客様品質の向上にもつながります。更には社内の不正や上司の不正も正義感あふれる若い従業員がカスタマーセンターに電話をしてくる事もあります。それ以外にもお客様から商品に対する要望などの貴重な意見も含まれます。カスタマーセンター・お客様相談室の設置で色々な声を拾う。それを外注の電話代行へ委託することで可視化できます。そもそもお問合せがなかった事にはなりません。もちろんアフターコールナビは業務上の守秘義務がありますので、あくまでも受付のみです。またクレームの件数が年間どれ位の数入電するのか？クレーム電話の傾向なども数年単位で見ると分析も可能となります。このような情報は企業にとって貴重な情報・ノウハウとなることでしょう。

カスハラとクレームは紙一重

カスハラ対策が進む中で、お客様とスタッフの立場が対等な立場を維持することは重要な事であります。理不尽な難くせや威圧的な口調でのクレームはクレームを受ける人に大きなダメージを与えます。しかし、カスハラと真のクレームも紙一重な部分もあります。ここはお客様相談室を設置して、そちらにお客様の声を集約して、高いスキルを持った方が判断して行く必要があります。