クレーム電話の実例

アフターコールナビが日常受けるクレーム電話の事例を紹介します

アフターコールナビは他社様のお客様相談室・クレーム受付サービスを積極的に代行しております。クレームの一次受付を代行することで、契約企業様の従業員の精神的ストレスを軽減する効果・業務効率を上げる効果・クレームをもみ消さない効果と３つの最大メリットをご提案しております。

１件のクレームの為に全てを見直す必要はない。

商品やサービスに対するクレームが発生しますが、分母に対して、クレームは何件あるのか？に注目する必要があります。10000分の１のクレームならば、意見としては聞くが、改善する必要はございません。しかしクレームが大きいと、目立ってしまう為、改善しなければいけないような気持ちになってしまいます。小さい1件のクレーム、要望の為に9999人のユーザーが鳴く事があってはならないのです。

1件のクレーム・要望で9999人のユーザーが泣くとは、どういう意味か？

例えば10000人の利用ユーザーがいて、1件の大きなクレーム・要望の電話が入りました。言われてみれば確かに間違ってはいないクレームです。ただそれにすぐ反応して改良・改善してしまうと、商品代が高くなる、サービスの内容・手順に変更が出てしまう、そんな理由で9999人のユーザーが不便になる状態を言います。1件のクレームにすぐ対応をする必要はなく、そのクレームを積み重ねて、分母に対して同じクレームが何件入っているのかで、改善・修正をするか否か決断すれば良いだけです。アフターコールナビのシステム開発でも多くの改善・要望を頂きますが、基本的な手順や色合いなどは一切変更せず、改善・修正のまとめを６ヶ月に１度まとめたものを、その時点でも改善・修正が必要かを再確認して、修正をしております。すると実際に改善が必要なのは当初より1割～2割程度にとどまることが多くなります。

些細な事でも書いてない、知らなかった、しっかり書いておけと言われる

今までクレームになっていない事が突如一人のお客様からクレームになり、WEBサイトに表記されていないと指摘される。すると何でも関でも記載すれば、長いテキストの規約が生まれてしまい、誰も読まない。

通販サイトで購入して、お客様の勝手な都合でキャンセルする

商品発送済にも関わらず、家族と相談した結果キャンセルしたいと言ってくる。それは仕方のない部分もありますが、クーリングオフだの、受取拒否するだの、訳けの分からない理由で無条件キャンセルを言ってくる。発送手続き費用・送料の負担をしてくれない。

サービスを利用してから満足できないからとクーリングオフを言ってくる

マッサージ店で効果がなかったから、全額返金しろと電話で言ってくる。どこかのCMと勘違いしているのか、満足できなかったら返金制度をマッサージ店はやっていない。説明しても怒るだけ、どうにか要求を通そうと強引な口調で言ってくる。

アカウントの削除依頼に対して、全てを忘れた、引き落としをすぐ止めろと言ってくる

アカウントもユーザー名もパスワードもハンドルネームも全て忘れた状態で、アカウントの削除ができない、解約ができないとただ怒る。怒鳴る。何とかしろの一点張りのクレームで、ご自分では一切調べようとしない。全く協力してくれない。

消費者の保護は大切だがやり過ぎはクレーマーを生む

何でも気に入らない理由でクレームを言い、知らなかったが通用すると思っている。ゴネれば返金されると思っている。数千円レベルの商品購入でお客様に落ち度があるにも関わらず、消費者センターや弁護士に相談すると少し脅せば何とかなると思っている

コインパーキングの無料券を貰ったが番号を間違えて他の番号を押してしまったので、もう1度無料券を下さい・・・

お客様の過失の為、無料券を渡せない旨お伝えしたら、そんなのおかしいどこにも書いていないとクレームを言ってくる。何がおかしいのかわからないが、駐車場の無料券をお店も無料で手に入れていると勘違いしている。（店舗内の駐車場をコインパーキングにしている場合は除く）

飲食店で前回食べた唐揚げが少し生だったと、しばらく経過して来店した際に言ってくる

日数が経過していれば確認することもできないのに、次回は料金を安くしろよ。サービスを迫ってくる。これは単なるクレーマーである。

予約のキャンセルを当日でも簡単にしてくるくせに、お店側が準備をしていなかったからと慰謝料を請求するとか、今すぐ何とかしろと激怒する、電話で言ってくる

消費者の保護が強すぎる為、お客様の無知、想像力の欠いた言動が多くなっています。SNS、口コミサイトを意識するあまり、お店側も弱い姿勢が見受けられます。お店側も正しい情報を発信する事、事実を伝える能力があります。クレームのないお店、サービスは原則ありません。クレームの内容を精査することも重要です。

あなたの担当者は本日お休みだから明日電話させます。と言っているのに。連絡を取れないかとしつこい

別の担当者でも受けられない用件を本日担当者へ連絡を取ってほしいとしつこく言ってくる。担当者の携帯番号を教えてほしいと、相手の立場を考えず自分の要求だけを押し通そうとする。この問題はメールに関しても同じような事が言えます。お客様側にも相手が休みの時がある、休みの時に仕事の話は嫌だろうという、想像力があれば良いだけの話ですが、会社側のスタンスも担当者が休みの時は一切連絡を取らないという方向性を作らないと、このようなお客様は存在し続けるでしょう。

これはハッキリ言ってクレーマーでしょう。使われるフレーズ！

１，おまえでは話しにならないから、上司（上席）を出せ

典型パターンです。それ以外にも普通の口調から突然怒り出す。＝怒ったまま上司に電話を回さないように気を付けましょう。

２，料金払わないぞ

自分が気に食わない点があり、色々揉めた結果、料金は払わないぞと言う方。＝料金を払わないならお客様ではないし、文句を言われる筋合いもない。

３，元に戻してくれ

ヒューマンエラーで破損してしまった、修理後なのに気に食わなかった時に「元に戻してくれ」と言ってくる。＝物理的に戻せない事を言ってくる訳けですから、タチが悪い。

４，何時に電話をしてこい

電話の時間を指定くる。例えば　17:15とか。＝容易に約束してしまう方が多いのですが、1分でも遅れれば二次クレームになります。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ　TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額8,250円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額13,200円～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額11,000円～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。