「あるある」勘違い編
こんな些細な事でクレームや催促の電話が起こる
大きなクレームは小さい些細な事から発展している。起こるべくして起こったことになります。日頃の業務で勘違い・行き違いをなくすことで、劇的にクレームや事故は減少します。たった一言添えるだけ、日常の点検を一つ見直すだけで改善することはあります。言葉足らずは営業・スタッフ側の責任でお客様側に過失はありません。
明日の10時に電話します！よりも10時～12時頃に電話します！の方が良い
もしも10時に電話しなかった時、10時に電話できない状況に陥った時を想定すれば、この約束はリスクが高い約束であることがわかります。10時と言われると10時ぴったりの電話を想像します。5分過ぎて、10分過ぎると電話が来ないとお客様はいらだちを見せ、催促の電話をしてくることでしょう。お客様も10時から待ってしまう事を考えれば、10時～12時の間に電話します。という約束方法を徹底する方が長期的にはメリットが多いでしょう。
折り返しさせますね！よりも折り返しにはお時間頂きます。
担当者宛てのお問合せで、電話応対したものが、単に折り返しさせますね。と伝えるだけですと、お客様はすぐに折り返しの電話がかかって来ると勘違いするケースが多くなります。正確にはすぐにとは言っていませんが、折り返しには時間を頂きますと一言添える事でお客様は待たずに済みます。意外に言ってくれない電話受付・オペレーターは多いので心がけると催促の電話が減ります。
明日9時に訪問します！よりもAMに訪問します。到着〇分前に電話をします。
9時に訪問ですと、9時1分でも遅刻、催促の電話もかかりますし、お客様によっては「もう結構です」何て事もあります。営業マンや現場の方は苦い経験があるのではないでしょうか？複数の方との約束の場合は9時という約束をしないといけませんが、1対1の場合は時間幅を取る事で1日に周れる件数も変わってきます。ポイントは到着〇分前に電話します。又は前の案件が終わったら連絡しますという対応が取れれば、お互いストレスがないのではないでしょうか。
怒っているお客様から10時に電話しろ！は約束してはいけない。その理由
クレームの電話や、何か怒っている場合、担当者や責任者から10時に電話をしてこいと言われるケースを経験した事はありませんか？電話対応しているスタッフは当事者ではない為、つい10時と約束してしまう事があると思います。それはNGです。理由は簡単怒っているお客様は10時には臨戦態勢で電話を待っています。その状態で電話をすれば、怒鳴られる事から始まるのは手に取るようにわかります。このケースは絶対に10時、〇時に電話をしてこいの約束はしてはいけません。10時～12時など最低2時間の幅は取る事、どうしても引いてもらえない場合は、「ご要望は伝えますが、ご期待に添えるかはわかりません」とキッパリ伝えるようにしましょう。不利な状態で電話をしなければならない事と、もしも電話の時間を1分でも遅れると、そこから会話が始まる事も念頭に置くと良いでしょう。
自社の従業員・社員の方が品質が良くなるという勘違い！
アウトソーシングするにあたり、しっかりと役割分担ができていれば、かなり品質は高くなりますが、あれも、これもをお願いすることはアウトソーシングには向いていません。しかし自社の従業員・社員がやれば品質が上がるのかと言いますと、教育担当者次第となります。教育担当者が定まらない、品質が安定していない場合はアウトソーシングよりも品質が劣る事さえあります。従業員を目の前に叱る、パワハラリスクを考えると指導・教育にも相当の知識が必要となります。結局自社従業員では管理が行き届かず「なあなあ」「うやむや」になってしまう事もあるのではないでしょうか？
