驚きの活用事例

社内の通報窓口として・・社内の離職率が高い企業では、不満や不正行為の兆候を早期に把握することが重要です。そのため、社内の誰かが窓口になるのではなく、外部の無関係な会社に通報窓口をアウトソーシングし、通報内容は社長のみが確認できる体制にしています。第三者が窓口となることで、先入観なく内容を受け止められ、社員も安心して声を上げやすくなります。通報があった場合は、社長が直接確認し、必要に応じて対応します。クレームプラン月額16,500円～メールフォームと合わせて利用を薦めています。

業者・仕入れ・宅配便の連絡先として・・業者・仕入先・宅配便などの連絡は、緊急性や重要度が比較的低く、即答できれば十分なケースが多い為、外部へアウトソーシングせず社内の裏番号で対応する形が効率的です。どこからの着信か把握できていれば、繁忙時に無理をして電話へ出る必要もなく、必要なタイミングで折り返すことで業務効率を維持できます。

振分け、代表窓口として・・IVRによる離脱を防ぐ為、機械音声ではなく人力で電話を振り分けています。その方がお客様満足度や企業イメージも良好です。新規顧客・営業担当・名指し担当宛の電話を適切に携帯へ転送することで、事務員や固定費を削減し、その分を広告費へ投下しています。また、運転中や商談中は折り返し対応へ切り替えるなど、状況に応じ柔軟な対応が可能です。ネクストプラン　月額48,400円～

クレーム・苦情窓口・・店舗型業務では、商談中にクレーム対応の電話が入ると業務が止まり、一人が長時間対応に追われるケースがあります。また、会話内容が他のお客様に聞こえることで印象悪化にも繋がります。その為、専用のお客様窓口を設置し、商談中を避けた連絡体制を構築しました。クレーム内容も記録・共有される為、対応品質が向上し、社内の風通し改善にも繋がっています。クレームプラン　月額16,500円～

不動産業に特化したプラン・・空室確認から物件案内、入居者窓口として対応して頂きます。リフォームや修繕業者、宅配便からの連絡は自社回線１とオーナー様の窓口は自社回線２で優先順位を付けて対応。業者関係は出れる時のみ電話対応にします。電話の外部委託と自社で分ける事で来店顧客に軸を置くことで、契約率の向上と業務効率の改善ができました。また電話を携帯に転送しない事で業務に集中ができるようになりました。夜間深夜対応もほぼなくなった事で、待遇の改善と手当も不要となり、実質コスト削減になりました。空室確認から物件案内、入居者窓口までを外部委託先にて対応して頂いています。一方で、リフォーム・修繕業者や宅配業者からの連絡については「自社回線1」、オーナー様専用窓口については「自社回線2」として切り分け、優先順位を明確化しました。

また、業者関係の電話については、対応可能な場合のみ受電する運用にしたことで、業務効率は改善しました。

電話対応を「外部委託」と「自社対応」に分けたことで、店舗スタッフは来店顧客への接客に集中できるようになり、結果として契約率の向上と業務効率の改善につながりました。さらに、電話を個人携帯へ転送しない運用へ変更したことで、スタッフが業務へ集中しやすい環境を実現。夜間・深夜対応もほぼ不要となったため、従業員待遇の改善につながると同時に、夜間手当の削減による実質的なコスト削減も実現しました。不動産パッケージ　月額39,325円～

短期・スポットプラン・・夏季休暇・年末年始・ゴールデンウィーク・社内研修時・台風上陸前など、通常業務の維持が難しいタイミングで利用しています。必要な時だけ依頼できる「スポットバイト」のような感覚で活用しています。
弊社もクライアント対応業務を行っており、契約上「電話がつながること」が必須条件となっているため、安定した電話受付体制の維持に大変役立っています。以前は携帯電話への転送対応を行っていた時期もありましたが、圏外による未接続や応答遅延が発生し、クレームにつながるケースもありました。現在は電話代行サービスを活用することで、安定した受電環境を維持できるようになり、顧客満足度の向上と社内負担の軽減の両立が実現できています。短期プラン　

営業時間外の受付を開始したところ、想像以上に重要な問い合わせが多く、導入して良かったと感じています。時間外の為、内容を精査しながら対応していますが、新規のお客様を優先し、対応可能な場合のみ受付しています。余裕がある際は既存のお客様や取引先にも対応する事で、取引が円滑になるケースも増えました。時代に逆行しているようにも見えますが、お客様からの評判は良く、喜ばれています。競争社会である以上、売上向上への努力は今後も必要だと考えています。

新規顧客向け・WEBサイト掲載の電話番号は0120番号を利用し、アフターコールナビへ外注しています。一方で、既存のお得意様や取引先様からのご連絡は社内で対応しています。理由として、お得意様は名乗りが早く、迅速な回答や判断が求められる為です。また、電話に出られない状況では無理に対応せず、営業時間外も同様の運用を行っています。新規顧客用と既存顧客用で電話番号を分ける事により、業務効率化と対応品質の向上を目指しています。

メンテナンス業では、緊急連絡専用ダイヤルを設置し、電話代行へ委託することで24時間体制の一次受付を構築しています。受付内容はメールだけでなく、オートコール（自動発信）やショートメールでも同時報告を受けることで、担当者がより早く気づける体制を整えています。

運用で重要なのは「緊急案件」と「翌日対応案件」を明確に分けることです。相手が「急ぎ」「緊急」と言ったから即対応するのではなく、事前に定義した基準に沿って判断する必要があります。これをマニュアル化することで、受付品質を均一化できます。

また、曖昧な運用では長続きしません。実際の運用を通じて「本当に緊急対応が必要な案件」の定義を整理し、対象を最小限に絞ることが、現場負担を減らしながら継続運用するポイントです。