各業種利用例のご紹介

導入前の課題｜夜間・深夜の電話対応を従業員が交代で担当

今回のレンタサイクル事業会社では、これまで夜間・深夜の問い合わせに対して、従業員が携帯電話を持ち帰り、交代で対応していました。日中は店舗スタッフや運営担当者が電話を受け、夜間は当番の従業員が携帯電話を持って待機する運用です。

従業員が携帯電話を持ち帰り、夜間の問い合わせに対応

夜間に利用者から連絡が入ると、当番の従業員が電話を受け、事故や故障の状況を確認。必要に応じて担当者へ連絡したり、利用者への案内を行ったりしていました。しかし、夜間に電話が鳴る可能性があるため、従業員は休日や勤務時間外でも携帯電話を気にする必要があります。

「今日は電話が鳴るかもしれない」

「深夜に事故の連絡が入ったらどうしよう」

このような状態が続くと、従業員の負担が大きくなります。

夜間対応の手当を支給していたが、労務管理に不安

会社では、夜間の携帯電話対応を担当する従業員に対して、当番手当を支給していました。しかし、電話が鳴らなかった日や、実際に電話対応をした日など、勤務時間の管理をどのように行うべきか、社内で課題が生じていました。また、携帯電話を持って待機している時間や、夜間に実際に対応した時間について、労働時間としてどのように扱うべきかという問題もあります。

単に「夜間対応の手当を支払っているから大丈夫」と考えるのではなく、実際の勤務実態に応じて、労働時間や割増賃金の取り扱いを確認する必要があります。夜間・深夜の電話受付を従業員に任せ続けることは、会社にとっても従業員にとっても、負担の大きい運用となっていました。

電話代行の導入で夜間・深夜の受付を外部委託

そこで、レンタサイクル事業会社では、アフターコールナビの電話代行サービスを活用し、事故・故障の受付センターを外部委託することにしました。これまで従業員が交代で持ち帰っていた携帯電話の受付を、電話代行のオペレーターが対応します。

夜間・深夜の事故・故障受付

利用者からの電話を電話代行のオペレーターが受付。あらかじめ決められたマニュアルに沿って、事故や故障の内容を確認します。

例えば、次のような問い合わせです。

●自転車がパンクして走れない

●電動アシスト自転車が動かない

●走行中に転倒した

●他の自転車と接触した

●鍵が開かない

●返却場所まで戻れない

利用者の状況を確認し、必要な情報を整理して担当者へ連絡します。

受付内容を確認して担当者へ報告

電話代行では、単に電話を受けるだけでなく、あらかじめ定めた対応内容に沿って情報を確認する運用も可能です。

例えば、

●利用者の氏名・電話番号

●レンタサイクルの車両番号

●現在地

●事故・故障の内容

●けがの有無

●折り返し連絡の必要性

などを確認。

受付内容を整理して担当者へ報告することで、運営会社が必要な対応を判断しやすくなります。

※救急車の要請など、緊急性の高いケースについては、あらかじめ定めたマニュアルに従って対応します。

電話代行を導入して変わったこと

従業員が夜間・深夜に携帯電話を持ち帰る必要がなくなった

電話代行の導入により、これまで従業員が交代で担当していた夜間・深夜の電話受付を外部委託できるようになりました。

従業員が自宅で携帯電話を持ち、電話が鳴るのを待つ運用を見直すことができます。

日中の業務に加えて夜間の電話対応を気にする必要がなくなり、従業員の負担軽減につながります。

夜間対応の手当や労務管理を見直すきっかけに

これまで支給していた夜間対応の手当についても、運用の見直しを検討することになりました。

電話代行を利用することで、夜間の受付業務を外部に委託し、従業員の待機や実際の電話対応に関する労務管理を整理するきっかけとなります。

なお、電話代行を導入したからといって、従業員の労働時間や賃金の問題が自動的に解決するわけではありません。

従業員の待機時間や電話対応時間が労働時間に該当するか、手当で足りるかなどは、実際の勤務実態や就業規則、労働契約などにより判断が必要です。

自社で夜間の電話番をする負担を軽減

夜間・深夜の問い合わせ受付を外部委託することで、運営会社は自社スタッフの負担を軽減できます。

事故や故障が発生した際の受付窓口を用意しながら、社内スタッフは車両管理や店舗運営など、本来の業務に集中しやすくなります。

月額料金で受付センターを構築

自社で夜間の受付スタッフを採用する方法と比較し、電話代行を利用することで、必要な受付業務を外部委託できます。

レンタサイクル事業の規模や受付件数に合わせてプランを選択し、運営コストの見直しを検討できます。

「夜間・深夜の受付を外部委託すると、料金は高いのでは？」

そのように思われる方もいるかもしれません。

アフターコールナビでは、レンタサイクル事業の受付内容や対応時間に合わせて、必要なプランを選択できます。

従業員の給料のリスク

携帯電話を持ち帰って待機するケースでは、「手当を支給しているから、すべて問題ない」とは言い切れない為、メイン対応は外部委託して、夜間深夜早朝は即時対応ではなく、営業時間内対応にマニュアルを作りこみします。それにより、大きなコスト削減となります。