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会社で働いていれば、毎日お客様や取引先から電話があります。たまには相手の声が小さかったり、電波が悪く聞き取りにくい状況があるでしょう。

そこで今回の記事では、電話が聞き取りにくい原因や対処法について紹介します。また、高品質な電話応対ができる電話代行サービスのメリットについても解説しますので、電話応対の効率化や品質向上を目指している方は、ぜひ参考にしてください。

電話が聞き取れない5つの原因

ここでは、電話が聞き取りにくい5つの原因について紹介します。

• 声が小さくて聞き取れない
• 相手の話すスピードが速い
• 電波が悪くて聞き取れない
• 自社内がうるさくて聞き取れない
• 担当外で電話の内容がわからない

以下では各項目について、それぞれ詳しく説明します。

　声が小さくて聞き取れない

相手の声が小さかったり、低い声で話されたりすると、電話が聞こえにくく感じます。

受話器の音量を上げても聞き取りにくい場合には、大きな声で話してもらうことや、受話器に口を近づけてもらうなど、まずはお願いしてみましょう。

お願いする際は、「お電話が少し遠いようです。申し訳ありませんが、もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいですか？」と相手に非がない旨を一言添えると親切です。

　相手の話すスピードが速い

相手が早口だと、メモを取りながら内容を聞き取りが難しく、メモの取り忘れや聞き漏らしが出てきます。

もともと早口な方や、焦って早口になる方もいらっしゃいます。

そのような時は少し間をおきながら応対すれば、お互いにゆっくりと話しができるでしょう。

　電波が悪くて聞き取れない

相手が早口だと、メモを取りながら内容を聞き取りが難しく、メモの取り忘れや聞き漏らしが出てきます。

もともと早口な方や、焦って早口になる方もいらっしゃいます。

そのような時は少し間をおきながら応対すれば、お互いにゆっくりと話しができるでしょう。

　電波が悪くて聞き取れない

相手の電波状況や自社の電話回線によっては、しっかりと通話ができない可能性があります。

台風や大雪などの自然災害によって電話回線が断線し、電話状態が不安定なケースもあるでしょう。また通信会社の機器トラブルにより、1日以上の間、通信ができなかったケースもあります。

おかしいかな？と感じたら、一度通信会社に問い合わせしてみるか、通信会社のHPを確認するとよいでしょう。

　自社内がうるさくて聞き取れない

社内が立て込んで騒がしければ、しっかりと相手の声が聞き取れません。電話に集中できず、大事な内容を聞き漏らす心配もあるでしょう。

社内情報が相手に聞こえてしまう可能性もあり、電話応対する場合にはしっかりと静かな環境でしましょう。

　担当外で電話の内容がわからない

担当外の要件や内容であれば、正しく聞き取れない可能性があります。

普段聞かれる要件や業務に関係する内容であればしっかりと担当者につなげるかもしれませんが、時には想定外の場合もあるでしょう。

その際は、キーワードから関連する担当者を考えて、すぐに取り次ぐのもおすすめです。また一旦保留にして、ベテラン社員に聞いてみるのもよいかもしれません。

電話が聞き取れない場合の6つの対処法

電話対応で聞き取れない原因は、以下の6つが挙げられます。

• 相手に不快な気持ちを与えずに聞き返す
• 会話のペースを落として話す
• 受話器の音量は上げておく
• 再度電話を折り返す
• 早めに上司や担当者に取り次ぐ
• 自動録音機能を導入する

各項目について、詳しく説明します。

　相手に不快な気持ちを与えずに聞き返す

言葉が聞き取れない場合には、しっかりと聞き返すことが大切です。その際には、電波状況が悪い旨を伝え、相手に不快感を与えないようにしましょう。

伝える際には、「恐れ入りますが、少々電話が遠いようです。内容についてもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と、丁寧な言葉づかいで聞き返しましょう。

また、どの部分が聞こえなかったか相手に伝えるとさらに親切です。集合先や訪問時間の変更などがわからなければ、内容を復唱して確認すれば聞き漏らしの心配がありません。

　会話のペースを落として話す

相手の話すスピードが速い場合には、自分からゆっくり話してみることも大切です。

相手が早口で話される場合には、まずは話すペースを落としてもらい、問い合わせ内容をしっかりと確認しましょう。

例えば「〇〇のあとが聞き取れませんでした。◇◇からもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」と、ゆっくり話しながら伝えるのもよいでしょう。

また、こちらから話す際には、ワンテンポ一呼吸おくことも会話のペースを遅らせるテクニックです。状況に合わせてペースを調整し、大事な用件をしっかり聞きましょう。

　再度電話を折り返す

電話が遠いことを伝えて、再度こちらから電話を折り返すのも対処方法としておすすめです。

固定電話のケーブル不具合や、携帯電話の電波状況が悪いと、電話が聞き取りにくい状況があります。

その際は、「電波の状況がよくないようなので、一度電話を切り、こちらから再度かけ直させていただきます。」と伝え、違う固定電話から折り返し電話をしてみましょう。

また、相手も電話が聞き取りづらいとわかれば、相手も場所を変えたり、電源の入れ直しをしてくれたりします。

電話が遠い際には、環境を変えて改めて電話をかけ直しましょう。

　早めに上司や担当者に取り次ぐ

業務の担当外で電話の要件がわからない場合には、何度も聞き返しても内容を把握できない可能性があります。

その際には、担当者の名前や関連しそうな部署を相手に聞き、素早く取り次ぎましょう。

内容が専門的すぎる場合、詳しく要件を聞いても取り次いだ担当者に間違った内容を伝えてしまう可能性があります。

時間が経ったあとに「取り次いで大丈夫でしたか？」と担当者に再度確認すれば、今後同じような問い合わせにも対応できるようになります。

　自動録音機能を導入する

電話に自動録音機能をつけることもおすすめです。

自動録音機能があれば、あとから聞き取りづらかった部分も聞き直しができます。

聞き直しができると最初からわかっていれば、電話応対への安心感も増し、集中して電話応対もできるでしょう。

なお、電話の主装置回線にCTI（Computer Telephony Integration）を組み込めば、会社にあるすべての固定電話の通話内容を自動で録音ができます。

顧客データと連動できるため、受話器を取る前に簡単な顧客情報も確認できます。

電話応対をする前に見直すべき4つのポイント

ここでは、電話応対をする前に社内で見直すべきポイントを紹介します。

• 受話器の音量は上げておく
• コード・ケーブルの接続不良をなくす
• 受話器を定期的に掃除する
• 連絡手段としてチャットツールを確保しておく

各ポイントについて、以下にて詳しく説明します。

　受話器の音量は上げておく

電話の通話音は、事前に少し大きめに設定しておくことがポイントです。

受話器の音量を小さくしていると、都度通話の際に音量の調整をする必要があります。

毎回音量調整に意識が向いてしまうと、相手の会話に集中できなかったり、聞き間違いしてしまったりする可能性もあるでしょう。

相手の声が大きすぎるケースは非常に少ないため、ある程度ボリュームを上げておくのがおすすめです。気になる方は練習でかけてもらい、自分に適した音量を設定しておきましょう。

　コード・ケーブルの接続不良をなくす

固定電話本体と受話器をつなぐコードが断線や差し込み不十分であれば、受話器にノイズが発生する可能性があります。

また、固定電話と主装置を接続するモジュラーケーブルも同様に圧迫や劣化により、ノイズの発生につながるので注意が必要です。

ノイズが生じている場合には、コードやモジュラーケーブルを交換してみましょう。家電量販店で電話ケーブルが購入できるため、古ケーブルを使用している場合には交換してください。

　受話器を定期的に掃除する

受話器が汚れていると、雑音が生じる恐れがあります。会社の固定電話は使用頻度が高く、受話器にほこりやアカが溜まっているケースは珍しくありません。

受話口や送話口の小さな穴に微細なほこりが入り込んでいる可能性があるため、まずはエアーダスターを用いて除去を試みてみましょう。

また、ピンセットや綿棒、アルコールをつければ、ほこり以外の耳アカもしっかりと取り除けます。

定期的に掃除をして、電話のメンテナンスをしておきましょう。

　連絡手段としてチャットツールを確保しておく

万が一に備えて、社内の連絡手段としてチャットツールを確保しておくとよいでしょう。

山中や建物によって電波がよくない時でも、Wi-Fiがあればチャットツールから社内連絡ができます。

また、チャットツールには電話機能を持っている場合が多く、地震や洪水によって社内の固定電話が機能しない状況でも非常用の社内連絡ツールとして機能するでしょう。

日頃、電話回線以外のコミュニケーションツールの活用方法を考えておくと、万が一の際でもスムーズに連絡できます。

聞き落としを減らす電話代行のメリット3つ

電話応対の聞き落としを減らしたいなら、電話代行がおすすめです。ここでは、電話代行のメリットを3つ紹介します。

• 顧客情報がしっかり残る
• クレーム専用の窓口が作れる
• 自動録音機能で高品質な電話対応ができる

以下では、各項目について詳しく紹介します。

　経験豊富なオペレーターが対応してくれる

専門のオペレーターがしっかりと対応してくれるため、声が小さいことや、周囲の騒音による聞き逃しの心配はありません。マニュアルに沿った対応をしてくれるため、名前や連絡先、問い合わせ内容など業務に必要な情報をしっかりと聞いてくれます。

また、電話応対後はメールやLineなどの連絡をしてくれ入電履歴が残せます。

電話代行サービスによっては、受付履歴やコメント入力など、受付内容を確認・入力できるシステムを無償提供してくれる会社もあるので、折り返しや顧客管理がより効率的にできるでしょう。

　クレーム専用の窓口が作れる

電話代行サービスを利用すれば、クレーム対応の窓口を簡単に設置可能です。

代表電話しかない企業では、クレームの電話が入ってしまうと、社内外の視線が気になりしっかりとした応対ができなくなるかもしれません。

また、別作業をしていた場合には、大きく時間を割く必要もあり、見積り作成や顧客管理などの別業務が滞ってしまいます。個人の仕事であれば影響も少ないですが、部署全体へ影響を与える可能性もあるでしょう。

電話代行サービスを導入すれば、新たな人員を確保せずにクレーム対応の窓口ができるため、企業全体の顧客満足度を高められます。

　自動録音機能で高品質な電話対応ができる

電話代行サービス会社によっては、顧客と通話している内容を録音し、それを自社で確認できる通話録音サービスを提供しています。

大きな設備コストが不要であり、クレーマー対策やリスク管理ができます。

また担当者が病気で不在の際も、引継ぎや緊急対応もしやすく活用方法も広がるでしょう。

まとめ

電話応対の聞き取れない原因について紹介しました。

受付業務の効率化や電話応対の品質を高めたいなら、電話代行サービスがおすすめです。電話代行サービスを導入すれば、専門のオペレーターが一次対応するため、スムーズな応対ができます。

「アフターコールナビ」であれば、業種に合わせたサービスも展開しています。コールセンター代行を利用するべきか悩んでいる方は、ぜひ「アフターコールナビ」へお気軽にご相談ください。

【Q&A】

受付内容はあとから見返せますか？

受付一覧には検索機能がついており、過去の受付内容を見返すことが可能です。

名前・電話番号・住所・内容・状態がわかるようになっており、直感的に操作ができます。処理状態を一目でわかるため、手配漏れや連絡ミスを減らせるでしょう。

短期利用ができますか？

可能です。アフターコールでは、以下の期間でも対応してくれます。

• 年末年始・GW
• お盆・臨時休業
• 大型連休

また台風や大雪など自然災害前の準備も可能です。過去に短期プランを利用したことがあれば、申し込みから最短1日で利用もできるのですぐに対応もしてくれます。