内線電話にはお客様からの電話を担当者へ取り次ぐ機能があります。その際、担当者へスムーズにつなげないと、お客様にフラストレーションを感じさせてしまうかもしれません。しっかりとした電話応対のためには、電話マナーやビジネスフォンの取り扱い方法を知っておくことが大切です。

そこで今回は、内線電話のつなぎ方や、便利な機能、注意点などについて紹介します。電話の取り次ぎで起こりやすいトラブルを防ぎたい方は、この記事を読んで参考にしてください。

内線電話の基本的なつなぎ方とは？

電話の取り次ぎとは、電話を受けて担当者に代わったり、担当者に連絡があったことを伝えたりすることです。以下では、ステップごとのつなぎ方を説明します。

1. 相手から電話を受ける
2. 担当者へ内線電話をかける
3. 不在の場合には電話相手に伝える

電話の取り次ぎは、ビジネスにおいて必要不可欠です。 基本的な流れを身に付けて、 担当者にしっかりと取り次ぎましょう。

　STEP1.相手から電話を受ける

電話が鳴ったら、遅くとも3コール以内に電話をとるのがマナーです。電話をとる際には、普段の声よりもワントーン上げることも大切です。第一印象を意識して、相手に安心感を与えましょう。

そこで「お電話ありがとうございます。◯◯社です。」のように会社名を伝えます。最初に社名を伝えることで、電話相手が通話先を正しく判断できるからです。

また、「お電話ありがとうございます。 ◯◯社△△部◇◇です。」と社名だけでなく、部署や名前も伝えることができればより丁寧になります。

3コール以上になった場合には、「お待たせして申し訳ありません」と一言添えれば、相手とスムーズに会話が始められます。

　STEP2.担当者へ内線電話をかける

相手の名前・用件を聞き、担当者が在席しているか確認するために内線をかけましょう。

電話を社内の人間に取り次ぐ際には、必ず保留にすることが大切です。近くにいるからといって保留ボタンを押さずに取り次げば、こちらの声が丸聞こえになってしまいます。「少々お待ちください」と一言伝えてから保留ボタンを押しましょう。

担当者に内線がつながったら、「 ◯◯会社の ◇◇さまからお電話です。」「 ◇◇さんからお電話です。」などと手短に電話相手の名前を伝えます。また用件を聞いているなら、しっかりと伝えましょう。電話相手の「怒り」「焦り」などが判断できたら、その状態について伝えるとより親切です。

　STEP3.不在の場合には電話相手に伝える

担当者が不在の場合には、電話相手にはっきりと伝えましょう。

その際には、不在・待たせてしまったことに対してお詫びの一言を添えます。

連絡先や詳しい要件などを聞き、担当者に連絡しましょう。

また電話をきる際は、受話器は静かに置くのが大切です。ガチャンと受話器を置かずに、電話機のフックを静かに押して切りましょう。

内線電話にあると便利な機能

固定電話のビジネスフォンには、便利な機能があります。ここでは、内線電話を使う際に覚えておくと便利な機能を紹介します。

• 　内線代理応答
• 話中転送
• 話中呼出
• 内線ホットライン発信
• 内線ワンタッチ発信

なお、操作の詳細は電話機の機種によって違うため、職場の方に確認してから使用しましょう。

　内線代理応答

内線代理応答とは、別の電話応対中の社員に代わって内線電話に受電する機能です。

別の机での受電が可能となるため、離席中でも受電が可能です。わざわざ鳴っている電話の元に戻る必要もないため、スピーディーな応答ができるようになります。社員間の連絡頻度が高まるとともに、電話対応の業務効率が向上します。

　話中転送

話中転送は、先ほどの「内線代理応答」を自動で行う機能です。電話対応をしている社員に別の内線着信がかかってきた場合に、自動で転送し取り次ぐことができます。

一般的に話中転送の機能は、電話機ごとに個別設定が可能です。どこに転送するか細かく設定することができ、内線や内線代表グループへの転送もできます。

また、携帯電話や留守番電話への転送も可能であり、臨機応変に対応できるのが魅力です。

　話中呼出

話中呼出とは、電話応対中でも着信音を鳴らして呼び出し通知ができる機能です。話中呼出機能があれば、スピーカーから着信音が聞こえたら「保留ボタン」を押せば自動で接続されます。

急ぎの電話の際は、すぐに電話を取り次ぐことができ大事な電話のこぼしも少なくなるでしょう。

　内線ホットライン発信

内線ホットライン発信とは、あらかじめ内線番号を登録することで、受話器を上げるだけで登録した内線番号へ発信することができる機能です。

• 内線電話
• 外線電話
• 専用電話

さまざまな電話をワンタッチでコールできます。内線電話として利用すれば、部署間の連絡がスムーズにできるため、押し間違えのリスクを減らすことが可能です。

　内線ワンタッチ発信

内線ワンタッチ発信とは、ビジネスフォンのボタンに内線番号を登録・設定することにより、ワンタッチでその内線番号へ発信できる機能です。受付先の電話に設定しておけば、担当部署への連絡もスムーズにできるため、外部からの来客対応にも使用できます。

内線電話の注意点

内線電話は多くの企業に設置してあるため、スムーズに取り次ぎができなくてはなりません。ここでは、内線電話を取り次ぐ際に気をつけたいポイントを紹介します。

• 番号を押し間違えると別の部署へつながる
• 内線では代理の人が出る場合がある
• 保留時間は30秒までにする

上記のポイントを意識するだけで電話ミスが減り、スムーズな取り次ぎができるでしょう。各ポイントについてしっかりと確認してください。

　番号を押し間違えると別の部署へつながる

内線番号を押し間違えると、まったく違う部署につながる可能性があります。間違えてしまうとかけ直す必要があり、電話相手にも長い時間待たせてしまいます。また間違えられた方も、作業を止める必要がありお互いに迷惑です。

入社したばかりであれば、内線表を見ながら内線電話をかければ掛け間違いもなくせます。また操作方法について、レクチャーだけでなくコールして練習しておけば、操作ミスもなくせるため安心です。

　内線では代理の人が出る場合がある

担当者が不在の場合、部署内にいる近くの人が内線をとる可能性があります。

違う社員が出た場合には、再度折り返しできるか相談します。担当者が社内の違う場所にいる場合には、すぐに内線をかけ直すのもよいでしょう。なお、担当者が不在の理由には以下のケースがあります。

• 外出中
• 出張
• 電話応対中
• 一次的な離席
• 休憩中
• 退社

必要に応じて、伝言を残しスムーズな折り返しができるようにしておきます。

　保留時間は30秒までにする

取り次ぎに時間をかけないようにしましょう。保留ボタンを押してから30秒〜1分程度で電話を取り次げる意識を持つことが大切です。

あまりに保留が長いと、電話相手を腹立だせたり、不安にさせたりします。緊急時やクレーム電話の際にはトラブルを大きくさせる可能性にもなるため、保留時間を意識しましょう。

取り次ぎに時間がかかる場合には、「◯◯分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と相手に確認します。もしくは、「後ほどこちらから折り返しお電話いたします」とすぐに伝えるのもよいでしょう。

電話に関する課題

近年、働き方改革が進み固定電話のあり方も変化してきています。ここでは、内線電話に関する課題について紹介します。

• テレワークが多くなれば内線連絡できない
• 営業電話を防げない

働き方改革が推奨されるなか、業務効率化や、テレワーク・在宅勤務など働き方の多様化が進んできています。電話対応についても見直しがされており、根本的な業務内容の変更を検討する必要があります。

　テレワークが多くなれば内線連絡できない

テレワーク勤務では、内線電話をかけることができません。

そのため企業では固定電話ではなく、外部に持ち出せる携帯電話の貸し出しやスマホの内線化の仕組みをつくる必要があります。また内線電話のつなぎ方はもちろん、テレワークをしている社員への取り次ぎ方法について、会社として考えておく必要もあるでしょう。

なお外部の回線を利用するため、電話の音声がインターネットや電話回線によって影響があります。通信状態が悪いと声が聞き取りづらくなります。

社内環境も確認し、スムーズな電話対応ができるように電話のネットワークの仕組みづくりや取り次ぎ方を考えましょう。

　営業電話を防げない

外部からの不要な営業電話や勧誘は、防ぐことができません。

しかしながら、働き方改革について検討している企業であれば、社員には業務に集中してもらいたいでしょう。

担当者がいれば不要な営業電話もすぐ断れますが、別の社員が対応した場合では折り返しをするべきか、勧誘電話か判断付かずに時間や手間をとってしまうかもしれません。一部の人だけが電話応対に追われ、本来の社内作業に時間が取れないケースもあるでしょう。

不要な営業電話を排除できれば作業の偏りも減り、より効率的な業務ができるようになるでしょう。

まとめ

この記事では、内線電話の取り次ぎ方について説明しました。

受付業務の効率化を検討されている方には、電話代行サービスがおすすめです。電話代行サービスを導入すれば、外部のオペレーターが一次対応するため、出社する必要がなくテレワークの導入がスムーズになります。

また、外部からの営業電話により作業で手が止まる心配がありません。社内業務に集中できるため、コア業務のスピードアップにもつながるでしょう。

「アフターコールナビ」であれば、業種に合わせたサービスもあるので、ぜひ参考にして比べてみましょう。ほかにもコールセンター代行を利用するべきかご心配な点がありましたら、「アフターコールナビ」へお気軽にご相談ください。

【Q&A】

内線電話のように、スムーズに取り次ぐことができますか？

はい可能です。お客様の電話を切らずに保留にした状態で社内にいるように、担当者へ取り次ぐことが可能です。

電話対応後、アフターコールナビはどのように連絡してくれる？

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