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電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスを利用することで、どのような変化が生じるのでしょうか。以下に、クレームの電話を代行サービスに依頼したときのメリットについて見ていきましょう。

#社員の負担が軽減できる
クレーム対応は、電話とはいえ長時間に及ぶことが多く、相手が激昂して話が通じなかったり、何度も謝罪を要求されたりと理不尽な思いをすることも少なくありません。少人数の会社では、このような電話を受ける確率が高くなりますし、上下関係がはっきりしている会社では、立場が低い社員ばかりがクレーム対応をすることになり、不満を感じるようになるでしょう。自社でクレーム対応に追われてばかりいると、社員にストレスが溜まって会社への忠誠心や仕事への意欲が薄れる可能性もあります。
しかし、電話代行サービスを利用することで、クレーム対応の中でも折り返しが不要なものは話をする必要がなくなりますし、返事が必要な案件に関しても、内容に応じて担当者に割り当てられます。今までのような不公平感やクレーム対応に追われてばかりの焦燥感がなくなりますので、社員のストレスが軽減されるでしょう。

#社員もクレーム対応力が身に付く
電話代行サービスを利用すると、一次対応時のやり取りが報告されます。電話代行のオペレーターは接客マナーやクレーム時の対応マニュアルなどをきちんと学んでいるため、報告内容に目を通すだけでもどのように対応すればよいのかが理解できるでしょう。また、クレームを入れた時点では強い口調で話している人も、オペレーターが丁寧な対応をすることで次第に気持ちが落ち着いてくることが多いです。社員が直接話す時には、お互い冷静に話がしやすいため、先方の要望や質問をきちんと聞き取り、真摯な受け答えができるようになっているでしょう。このような経験を重ねることで、自社の社員も徐々にクレーム対応力を身につけられます。

#自社のイメージアップにつながる
一般的なビジネスの電話と異なり、クレーム対応は非常に特殊な業務です。先方が腹を立てている状態で電話をしてくることが多いため、丁寧で真摯な対応が必要不可欠ですし、かといって言いなりになるわけにはいきません。加えて、冷静さを欠いている相手から要望や苦情を聞き取るヒアリング能力、自社のスタンスや問い合わせ、苦情についての説明を分かりやすく行う知識や話し方など、特殊なスキルが必要です。
経験が少ない社員が軽率な対応をしてしまうと、より大きな問題になる可能性もあるでしょう。とはいえ、本来の業務に加えて社員がこのようなクレーム対応力を身につけるのは大変です。クレーム対応のプロである電話代行サービスに依頼すれば、自社の対応品質は大幅に向上し、トラブルの解決だけでなく顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

#生産効率が向上する
業務中にクレーム対応をしていると、社員はそちらに手を取られてコア業務を進めることができません。集中が途切れて効率が悪くなることもあるため、できるだけクレーム対応の件数を減らすとともに、コア業務のキリがいいタイミングで対応をしたいところです。
電話代行サービスを利用した場合、いつかかってくるかが分からない電話の対応から解放されるだけでなく、あらかじめ必要な情報をヒアリングした上でわかりやすく説明されたデータとして報告が届くため、クレーム対応の順番や折り返しの電話をするタイミングを自分で選ぶことができます。これにより、コア業務に集中する時間とクレーム対応の時間を明確に分けて、それぞれの仕事に没頭できるようになり、結果として質の高いクレーム対応と生産効率の向上が期待できるでしょう。

#機会損失を防げる
クレーム対応の電話は長引くことが多いですが、専用の電話回線を用意していない企業の場合、通常の利用や購入申し込みの電話もつながらない状況が続くことになりかねません。なかなか電話がつながらない場合、自社の商品やサービスに興味があっても、購入をあきらめる人が出てくるでしょう。
電話代行サービスでは、複数のオペレーターが営業外の時間帯や休日にも対応するため、24時間いつでも商談や見込み客からの電話に出ることが可能です。機会損失を防ぐことで、売上の向上にもつながるでしょう。

電話代行サービスを利用するときのポイント

このように、多くのメリットが期待できる電話代行サービスですが、実際に利用するときにはいくつか注意すべき点があります。業務内容や依頼したい業務の範囲、費用などを考慮した上で、自社に合った業者やプランを選びましょう。以下に、電話代行サービスに依頼する際のポイントについてご紹介していきます。

#セキュリティ対策を確認する
顧客からの電話には、顧客の個人情報や自社商品、サービスに関する内容など、企業秘密に関わる情報が含まれていることも少なくありません。電話代行サービスが一時対応をする以上、これらの情報が業者に一部知られてしまうのはやむを得ませんが、コンプライアンスを徹底している業者、通信やデータ管理におけるセキュリティ対策を徹底している業者、プライバシー保護に関する規格を守っている業者などを選ぶようにしましょう。

#対応可能な業務を確認する
一口に電話代行サービスといっても、対応可能な業務は業者によってかなり異なっています。クレーム対応の場合は、マニュアルに従った単調な対応しかできない業者ではなく、依頼した企業の理念やケースに応じた回答などを確認し、ある程度柔軟な対応をしてくれる業者を選んだほうがよいでしょう。また、代行サービスの中には、業種ごとの専門的な知識やスキルを有しているオペレーターが在籍しており、一時対応だけでなく、ある程度簡単な内容であれば解決まで全て業者に依頼できるところもあります。専門分野が多すぎて、一時対応だけではあまり変化が感じられない場合、できるだけクレーム対応に時間を割きたくない場合などは、このような業者を探してみるのもおすすめです。

#サービスの品質を確認する
電話代行サービスを利用するのは、社員の負担や自社イメージの低下を防ぐためです。従って、代行サービスのオペレーターの品質、自社と代行業者との間でクレーム内容を共有する手段などについては、十分確認した上で契約をする必要があります。電話をかけている相手は企業の担当者と話していると考えているため、オペレーターの対応はそのまま自社のイメージにつながるでしょう。
そして、代行サービスを利用している場合、社員は顧客からの生の声を直接聞くことができません。受けた電話の内容を的確にまとめて迅速に報告する体制が整っている業者でなければ、せっかくのお客様からの意見を自社の改善・向上につなげられなくなるでしょう。