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弁護士に相談する内容ランキングは？

2022年7月、アフターコールナビ株式会社が行った「弁護士への法律相談に対する本音」の調査によると「弁護士無料相談に興味を持ったことはある」と回答した人は75.3％でした。一般的に、「弁護士に相談する」というとハードルが高いイメージですが、無料相談には多くの人が関心を示していることがうかがえます。

＃弁護士への相談内容ランキング
同調査では、「実際に弁護士に相談・依頼をした経験はありますか？」という質問に「ある」と回答した人は54.7％でした。では、どのような相談内容が多かったのでしょうか。

・1位：金銭トラブル（26.1％）
・2位：事故（23.7％）
・3位：家庭問題（23.3％）
・4位：相続、遺言（13.0％）
・5位：労働問題（12.6％）
・6位：近隣トラブル（8.4％）
・7位：権利問題（7.0％）
・8位：刑事関係（5.1％）
※複数回答あり

相談内容のトップ3は、金銭トラブル、事故、家庭問題でした。無料相談は、相談する側にとってはメリットですが、弁護士側からする一切お金にはなりません。そのため、「無料相談は不要」と考える弁護士事務所も多いのではないでしょうか。しかし、1本の無料相談がきっかけとなり、大口契約につながることがあります。そのため、弁護士事務所にとって無料相談の窓口を設けて、気軽に電話をかけてもらえる状態にしておくことは非常に大切なのです。実際に、無料相談を売りにしてテレビCMで盛んに宣伝している弁護士事務所もあります。

電話の取りこぼしを防ぐための対策とは？

弁護士事務所には、さまざまな電話がかかってきます。電話内容で一番多いのが、「弁護士への相談」です。とはいえ、一次応対の電話に弁護士が直接出ることはあまりありません。まずは、スタッフが一次応対で電話に出て「どのような相談内容なのか」をヒアリングするのが一般的です。そのうえで、相談内容によっては弁護士に取り次ぐことになります。電話は、いつかかってくるか分からないため、外出中や他の顧客に対応しているときなどは、せっかくかかってきた電話を取りこぼしてしまう可能性もあります。これでは、結果的に見込み客を失っていることと変わりません。

電話の取りこぼしを防ぐための対策としては、主に3つの方法があります。

＃今いるスタッフ内で電話応対を行う
まずは、現状のスタッフで意識して対応することです。しかし、かかってきた電話を随時スタッフが取っていると、今やっている業務を中断する必要があります。一度業務を中断してしまう集中力が途切れてしまい、効率低下になりかねません。また、電話の対応という業務が加わるため、スタッフの業務負担も増えます。こうしたことが積み重なれば、スタッフは大きなストレスを抱えることになるでしょう。最悪な場合、モチベーションの低下や離職率のアップにつながりかねません。これらのことから、スタッフの人数によっては、対応が難しい対策といえます。

＃新たに電話対応のためのスタッフを雇う
電話対応専門のスタッフを雇うことも対策の一つです。しかし、スタッフを増やせば当然人件費が上がります。東京都の最低賃金は、時給1113円です（令和5年10月1日発効）。1日8時間・月20日働いてもらった場合、年間約213万6960円の人件費がかかります。このほか、福利厚生費や社会保険料の負担もあることも忘れてはいけません。

また、かかる費用は人件費だけではありません。まず、スタッフを雇うためにはインターネットや雑誌に求人広告を出す必要があり、当然広告費が必要です。さらに、広告を出しても、必ず求めている人が集まるわけではありません。スタッフとして適切な人物かを見極めるためには、面接や選考、求職者とのやり取りを行うことが必要です。その分、スタッフに対して負荷がかかります。

次に、教育費も必要です。新規雇用者すべてが、すぐに戦力になるわけではありません。実際に、電話対応を行ってもらう前にスタッフを教育する必要があります。また、一般的な電話受付事務とは異なり、弁護士事務所ともなると最低限の専門用語を理解していなければなりません。弁護士事務所の場合は、通常業務にプラスして行っているところが多いでしょう。そのため、スタッフを育てるといってもプロとしてのオペレーターを育てるノウハウは持っていないことも少なくありません。そのため、スタッフを雇って対策する場合は、広告費や教育費もかかることは念頭に置いておきましょう。

＃電話代行会社へ依頼する
電話代行会社とは、契約した会社にかかってきた電話を専任のオペレーターが代行して応対するサービスを提供する会社のことです。電話代行会社へ依頼すると、前述した「今いるスタッフ内で電話対応を行う」「電話対応のためのスタッフを雇う」といった対策におけるデメリットを解消することが期待できます。

まず、オペレーターを雇うことから、今いるスタッフが電話を取るために業務を中断する必要はありません。そのため、業務効率が落ちる心配もなくなります。さらに、業務負担によるストレス増加も防ぐことが期待できるでしょう。また、オペレーターはすべての電話に出て、用件に合わせて適切なスタッフに取り次いでくれるため、取りこぼしも少なくなります。結果的に、これまで時間が割かれていた電話業務を委託できるため、既存スタッフの時間に余裕ができます。

次に、新たなスタッフを雇うための求人広告費がかからない点もメリットです。オペレーターは、特別な研修や教育を受けている電話応対のプロのため、新たに教育費をかけて自社でオペレーターを育てる必要はありません。このほかにも、依頼次第ではスタッフの休憩中や営業時間外などの電話にも対応してもらえる可能性もあります。これによって、「いつ電話しても誰かがいる」という安心感を顧客に持ってもらうことができ、顧客満足度を向上させることができるでしょう。