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受電代行とは?依頼するメリット・デメリットや選び方を解説
受電代行とは
受電代行とは、企業にかかってきた電話をオペレーターが受けて氏名と用件を聞いて依頼企業の担当者に取り次ぐサービスです。かかってきた電話の一次対応をし、企業担当者に電話やメール、チャットなどで報告を入れます。かかってきた電話が営業や勧誘であれば、オペレーターが丁重にお断りします。企業担当者は、電話対応にわずらわされることなく本来の業務に集中することが可能です。受電代行のため、テレアポやテレマーケティングのようにオペレーターから顧客に発信する業務を行うことはありません。
「日中は社員が営業に出てしまい事務所が無人になる」「人手不足で顧客対応に手が回らない」といった状況であれば、受電代行サービスを利用する価値があるでしょう。
受電代行を利用するメリット
受電代行の利用には、経営者にとってさまざまなメリットがあります。ここでは、特に大きなメリットを3つ紹介します。
#社員が業務に集中できる
受電代行サービスを利用すると、オペレーターが対応してセールスなどは断り大事な用件のみ連絡してもらえます。そのため、社員は業務を中断して電話に出る必要がありません。社員は、業務が一段落してから落ち着いて折り返しの電話ができます。また、用件に合わせて事前に必要な資料を用意してから電話をかけることもできるでしょう。営業や勧誘といった不要な電話の対応に、貴重な業務時間を割かれることもありません。社員がコア業務に集中できるため、仕事の効率化や生産性の向上につながります。
#顧客満足度の向上につながる
社員が通常業務と並行して電話対応もしている場合、忙しいときなどはかかってきた電話にすぐ対応できないケースもあります。顧客側からすれば、なかなか電話がつながらない状態が続くと不満を覚える可能性がありますが、受電代行サービスを利用すれば、どのタイミングでかかってくる電話でも迅速に対応できるため、お客様を待たせることがありません。また、受電代行サービスのオペレーターは研修を受けてスキルを磨いているため、適切かつスマートな対応が可能です。電話対応の印象は、企業の印象に直結します。質の高い電話対応によって、顧客からの企業としての信頼も得やすくなるでしょう。
#機会損失を防げる
顧客から発注や問い合わせの電話に社員が忙しくてなかなか出られないと、大切なビジネスチャンスを逃しかねません。しかし、受電代行サービスを活用すればかかってきた電話にはもれなく対応できるため、機会損失を防ぐことができます。
受電代行の利用で生じるデメリット
受電代行の利用には、メリットだけでなくいくつかデメリットもあります。ここでは、主なデメリットを3つ紹介します。
#柔軟な対応をしてもらうのは難しい
社員が電話対応もしている場合、仮に顧客から緊急のトラブルを知らせる電話があれば、すぐに担当者を現場に向かわせる手配をするなどの柔軟な対応が可能です。扱っている商品やサービスに関する技術的な問い合わせがあったときでも、社内の担当者につないですぐに答えられるでしょう。
一方、受電代行サービスの仕事は、あくまでもかかってきた電話の一次対応です。基本的に、決まった回答をして後で報告する形になるため、緊急時でも臨機応変な対応が期待できない場合もあります。顧客から緊急の連絡が来たとしても、対応に多少の遅れが出ることは避けられないでしょう。また、社員レベルの知識があるわけではないため、商品やサービスに関する問い合わせがあってもその場で回答することはできません。場合によっては、顧客からのクレームにつながる可能性もあります。受電代行サービスは、便利な半面できる対応に限界がある点は十分に理解したうえで利用することが大切です。
#オペレーターのサービスの質が分からない
受電代行サービスを利用する企業は、オペレーターがどのような対応をしているのかを直接確認することはできません。もし、オペレーターの態度や言葉遣いが適切でなかった場合、顧客からの信用を失ったり企業にクレームが入ったりする可能性があります。また、オペレーターの対応に問題があると分かった場合でも直接指導できるわけではありません。受電代行サービスを通して注意してもらうことになるため、もどかしく感じることもあるでしょう。
これを防ぐには、契約前に受電代行サービスの評判を調べたうえで慎重に選ぶことが大切です。オペレーターに起因する問題が発生した場合、どのような対応や補償があるのかについても、事前にしっかりと確かめておく必要があります。契約後、顧客を装って自社に電話し、オペレーターの対応に問題がないかチェックしてみることもよいでしょう。
#コストが発生する
受電代行サービスを頼むと、当然毎月一定の費用が発生します。それでも、「社員がコア業務に集中でき生産性の向上が見込める」「社員に電話対応の研修をする必要がなく教育コストが抑えられる」といった点を考えれば、費用をかける価値はあるでしょう。ただし、「契約したプランの受電対応回数を大きく超える入電がある」「業務実態と料金プランの内容がミスマッチしている」といった場合は、費用が割高になる可能性があります。契約する場合は、費用対効果を十分に精査したうえで料金プランを決めるようにしましょう。
受電代行の費用相場
受電代行サービスの主な費用には、以下のようなものがあります。
・初期費用
・月額基本料金
・コールオーバー料金
・オプション料金
#初期費用
契約料や事務手数料などで、相場は1万円~数万円ほどです。なかには、初期費用不要な会社や、期間限定のキャンペーンで無料にしている会社もあります。
#月額基本料金
毎月の受電数で決まることが一般的です。例えば、1カ月の受電回数が50コールまでなら月額5000~1万円、100コールまでなら月額8000~1万5000円といったところが相場でしょう。
#コールオーバー料金
既定の受電回数を超えた場合は、コールオーバー料金が1件ごとに発生します。相場は、1コール100~150円ほどです。つまり、50コールまでのプランで契約して1カ月に60コールの入電があった場合、1000~1500円の追加料金が発生します。月額基本料金が5000円以下の格安なプランもありますが、1カ月間の対応受電回数が少なく、オーバーした場合の料金が高く設定されていることが多いため、注意が必要です。なかには、コールオーバーの料金が1件あたり300円を超えるケースもあります。
#オプション料金
受電代行サービスが対応している時間帯は、基本的に平日の9~18時です。早朝や深夜、休日の対応を希望する場合はオプション料金がかり、高額になる場合があるため、注意しましょう。
なお、電話代行サービスでは月額課金型以外にコール課金型や成果報酬型などの料金体系を採用しているところもあります。コール課金型は、架電回数によって料金が決まる仕組みです。成果報酬型は、アポイントが取れたときに費用が発生します。いずれも、テレアポなどのオペレーターから電話をかけるタイプのサービスで採用されることが多く、受電代行サービスの場合は大半が月額課金型です。
受電代行サービスを選ぶ際の5つのポイント
受電代行サービスを実施している会社は、数多くあります。細かなサービスの内容や料金体系が異なるため、依頼する際は自社に合った会社を慎重に吟味して決めることが大切です。ここでは、受電代行会社を選ぶ際のポイントを5つ紹介します。
#1.対応の質
電話対応の質は、企業のイメージに直結します。オペレーターが対応していたとしても、電話をかけてきた相手にはそのようなことは分からないため、当然、社員が電話に出ていると考えるでしょう。対応時の態度や言葉遣いが適切でなければ、信頼を得ることは難しく大きなビジネスチャンスを逃してしまいかねません。自社のイメージにも大きく影響するため、サービスの評判やこれまでの実績は必ず確認し、質の高い会社に依頼することが大切です。大手企業や官公庁との取引実績が豊富なことは、一つの目安となります。
#2.料金の妥当性
コストがどれくらいかかるかも、大切なポイントの一つです。受電代行サービスの場合は、多くが月額課金型になります。月額課金型は、受電回数によってプラン料金が決まり既定の回数を超えると1コールごとに数百円の追加料金が発生する仕組みです。プランの選択を誤ると割高になってしまうため、注意しましょう。自社の1カ月あたりの入電回数を正確に把握し、適したプランを選ぶことが大切です。
#3.報告方法
受けた電話の内容を報告する形式についても、十分な確認が必要です。内線のように受けた電話を転送するパターンもあれば、メールやメッセージサービスを利用するパターンもあり、会社によって異なります。担当社員個人にメールが届く形式では、報告を見逃す可能性も考えられるでしょう。一方、SlackやChatworkなどのビジネスチャットサービスに対応している会社であれば、メンション付きで担当者に届くため見逃しにくく全体での共有も可能です。
#4.対応時間
対応曜日や時間についての確認も必要です。平日の日中は、どの受電代行サービス会社も対応していますが、休日や平日の早朝・夜間などにも入電がある場合は対応可能かどうかをきちんと確かめましょう。休日や早朝・夜間の対応は、割増料金になることが一般的です。費用が高額になる可能性があるため、コスト面も慎重に考慮して決める必要があります。
#5.情報の管理体制やセキュリティ
電話の内容によっては、顧客の個人情報や外部に公表していない社内の情報について話すこともあります。そのため、「業務で知り得た情報をしっかりと管理する体制が整っているか」についても依頼先を決める際のポイントの一つです。情報に対する意識が低く、扱いがずさんな会社へ依頼してしまうと、情報漏えいのリスクが高くなります。特に、顧客の個人情報が流出してしまうと、企業イメージの低下だけでなく社会的信頼の喪失、賠償問題への発展など自社への悪影響は避けられません。プライバシーマークを取得していたり、ISO/IEC 27001の認証を得ていたりする場合は、個人情報保護の体制が整い適切に運用している企業の目安となります。
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