お役立ち情報

自社でコールセンターを運営する場合の費用とは？

顧客に対してサポートを行ったり新しい商品やサービスを売り込んだりするために、自社でコールセンターを運営したいと考えている会社も多いでしょう。コールセンターは実際に顧客と接する窓口です。そのため、しっかりとした設備や十分な人員を揃えておかないと、適切な対応をすることができず、会社のイメージを下げてしまうことにつながりかねません。コールセンターを運営する前に、どのぐらいの費用がかかるのかを把握しておきましょう。

もし自社で24時間365日対応のコールセンターを運営する場合、昼間5名・夜間2名・早朝3名の合計10名のオペレーターを雇う必要があります。オペレーターの時給の相場は1200～3000円です。1人あたり最低でも月に約20万円の「人件費」がかかります。ということは、10名のオペレーターを雇う場合の人件費は、最低月200万円かかる計算です。さらに、オペレーターを採用する際、求人媒体利用料や広告宣伝費といった「求人費」がかかります。これらの費用の相場は月に約20～40万円です。オペレーターは雇っておしまいではありません。一人前のオペレーターに育てるためには、「教育費」もかかります。というのも、事前に商品知識や事業内容を教えておかないと、顧客からの問い合わせにスムーズに答えることができないからです。

いくら求人費や教育費をかけたとしても、オペレーターが辞めてしまう場合があります。こうした場合、再び、求人費と教育費がかかります。離職率を抑えて、働きやすい環境を整えるようにしましょう。そのために欠かせないのが福利厚生の充実です。人気の福利厚生としては、家賃補助・住宅手当をはじめ、旅行・レジャーの優待、スポーツクラブの利用補助などが挙げられます。福利厚生は「労務費」に含まれます。人材を確保するためには、福利厚生を充実させるための労務費もかかると考えておきましょう。

さらに、電話機をはじめ、PBXやCTI、CRM、電話回線やパソコンなどのネットワークを導入するため、「設備費」もかかります。ちなみに、「PBXとは顧客からの電話をオペレーターに振り分ける構内交換機」「CTIとは電話・FAXとパソコンを統合させるシステム」「CRMとはオペレーターが顧客情報を管理するためのツール」のことです。これらの設備を導入する際にかかる費用はシステムによって差があり、相場費用は約30～250万円です。さらに、運営を続けていく際に、設備維持費やライセンス料もかかります。設備維持費は月に3～7万円、ライセンス料は年間50万円、月にして約4万円です。このほか、コールセンターを運営するために場所を借りる場合、「家賃」も発生します。家賃は場所をどこにするかによって変わってきます。都内にコールセンターを置いた場合、全国平均と比べて高めの家賃になるでしょう。

自社でコールセンターを運営する場合のリスクとは？

自社でコールセンターを運営する前に、隠れたリスクについて理解しておくことも大切です。きちんと把握しておかないと、「こんなはずではないかった」と後悔することになります。

1つ目が、求人費をかけて募集したとしても、なかなか人が集まらないことです。というのも、コールセンターのオペレーターという職種には「顧客からのクレーム対応が大変そうで、ストレスが多い」というイメージがあるからです。そのうえ、オペレーターの離職率は非常に高くなっています。というのも、顧客応対によるストレスで辞めてしまうケースが多いからです。そのため、自社でコールセンターの運営をした場合、慢性的なオペレーター不足に悩む可能性があります。さらに、離職率が高いと、自社で優秀なオペレーターを育て上げることが難しいといったリスクも出てきます。

2つ目が、コールセンターが回せない可能性があることです。勤務日であるにもかかわらず、やむを得ずオペレーターが休むことがあります。というのも、急に体調を崩したり、緊急な用事ができたりするかもしれないからです。そのため、実際に稼働するオペレーターよりも多めの人数を雇う必要があります。しかし、多めにオペレーターを雇うと、人件費がかさんでしまうというリスクが出てきます。

3つ目が、オペレーターを育てるための教育費がかさむことです。外注の場合は最初から熟練のオペレーターが顧客の応対をしてくれます。しかし、自社でオペレーターを雇うとなると、研修や勉強会などコストをかけて教育する必要が出てきます。研修や勉強会は一度行えば終わりではありません。一人前のオペレーターを育てるためには定期的に行う必要があります。さらに、オペレーターを教育する指導係を外部から雇わなくてはなりません。自社で運営する場合、指導係を選ぶことから始めます。指導係選びを間違うと、自社運営に支障をきたします。しかし、初めてコールセンターを運営する会社のなかには、どういう基準で指導係を選べばよいのか分からない場合もあるでしょう。こうした教育費の存在をあらかじめ押さえておかないと、運営費に支障をきたすリスクがあります。1つ目のリスクであげた「離職率が高い」という問題とも関係してきますが、辞める人が多いと教育費はさらに増えてしまうでしょう。

4つ目が、繁忙期や閑散期のオペレーターの調整が困難なことです。会社によっては、一年中、応対する顧客の数が同じではなく、繁忙期と閑散期の差が激しいところもあるでしょう。とはいえ、オペレーターの数を繁忙期だけ増やすことも、閑散期だけ減らすことも難しいのではないでしょうか。自社のオペレーターだけでコールセンターを運営する場合、繁忙期に人手が足りずに顧客からの電話に出ることができないといったリスクが生じてしまいます。その結果、顧客からの信頼度低下やクレームにつながる可能性があります。オペレーターは会社の顔です。そのため、会社のイメージがダウンしてしまう心配も出てくるでしょう。