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電話代行サービスとは？

電話代行サービスは、電話対応の経験が豊富なオペレーターが、クライアントの企業に代わって電話の対応を行うサービスです。規模の大きい企業では、顧客からの問い合わせやクレーム等の件数が多くなりがちなため、自社独自のコールセンターを設置するか、外部の電話代行サービスを利用しているケースが大半を占めています。
一方で、中小企業や個人の場合は電話の件数がそれほど多くはない、できるだけコストを抑えたいなどの事情から、社員が業務中に個々の電話に対応しているケースも少なくありません。そのため、電話代行サービスはあまり需要がないと思われがちですが、実際には中小企業でもサービスを取り入れているケースがいくつも見られます。

そもそも、電話代行ではどのようなサービスが提供されているのでしょうか。
実は、一口に電話代行と言ってもその内容は様々で、プランや料金によってサービスの充実度が変わっています。シンプルなものでは、代行業者がクライアントとして電話を受けて、そのまま社員の電話に内線電話のように転送したり、いったん問い合わせ内容やクレームを聞き取り、その内容をクライアント宛に連絡したりしています。
より便利なサービスになると、問い合わせ内容によってはクライアントが指定した通りに代行業者が応答して用件を終わらせたり、専門知識を持つスタッフが対応可能な範囲内で問い合わせに答え、社員でなければ対応できない場合にのみ電話を取り次いだりするケースもあるため、非常に便利です。
従って、電話代行はクライアントの規模や業種、必要なサービスに合わせたプランを選ぶことで、コストパフォーマンスの高いサービスを受けることができるでしょう。

中小企業が電話代行を利用するメリット・デメリット

中小企業の中には、いまだに自社内で電話の対応をしているところも少なくありませんが、電話代行を利用するとどのような変化が考えられるでしょうか。中小企業が電話代行を利用したときのメリットやデメリットについて見ていきましょう。

#メリット
大企業は広告や充実したカスタマーサービスで、企業の信頼性やブランド力を高めています。一方、中小企業は顧客専用の対応スタッフを用意していることがほとんどないため、スタッフの対応次第で顧客からの印象が悪化する可能性も捨てきれません。電話代行を利用することにより、いつ電話をしてもきちんと対応してくれる、しっかりした接客マナーで顧客の話を聞いてくれるという印象を持たれやすくなり、企業に対する安心感や信頼性を高めることに貢献します。その結果、潜在的な顧客やリピーターを逃すことなく、継続的な取引につなげることが可能です。

また、コア業務を効率よく進めていくという点でも大きなメリットが得られます。中小企業は社員の人数が少ないため、本来のコア業務とは別に、顧客からの問い合わせやクレーム対応を社員が行うことがほとんどです。しかし、問い合わせに対する調査やクレームによる精神的な負担は、本来の業務に費やすべき時間を削るだけでなく、社員のモチベーションを下げてストレスをためていく原因にもなりかねません。電話代行を利用することで、クレームのストレスや問い合わせのヒアリングに使う時間を省略できて、効率よくコア業務に取り組めるでしょう。社員のモチベーションアップにもつながり、業務効率化にも有効です。

そして、意外に思われがちですが、近年では比較的気軽に電話代行を利用できる点も大きなメリットといえるでしょう。電話代行に別途費用を用意することは無駄に思われがちですが、電話対応は繁忙期には特に、従業員の大きな負担になりかねません。かといって、電話対応専門の従業員を雇うとすれば、コストが大きくなり現実的とは言えません。その点、電話代行は依頼する内容によっては驚くほど低コストで利用できますし、短期間に限定してシンプルなプランを利用すれば、費用も安く抑えられます。従業員を募集して面接・採用後に研修などで教育を施すことを考えると、コストダウンにつながりやすいと言えるでしょう。導入に特別な工事なども必要ありません。

経験やスキルが豊富なオペレーターを雇えることもメリットです。英語での電話対応や専門知識が必要な内容に関する応答など、特殊なケースに対応可能なオペレーターもいますし、日常的な問い合わせにもスケジュールソフトや連絡リストを活用して、柔軟な対応をしてもらえます。例えば、各社員の帰宅予定をあらかじめ知らせておいたり、外出中の社員に電話を転送したり、スケジュールソフトを参照して打ち合わせ等の面会予約を入れたりすることも可能です。受けた電話の内容もリスト化して保存されるので、いざというときに参照しやすくなります。

#デメリット
一方で、電話代行を利用するデメリットもあります。
例えば、シンプルなプランでは折り返しにすることが基本ですので、結局社員が電話を掛け直さなければならず、電話代や時間の負担が増えることにもなりかねません。社員がたまにしか外出をしない企業や、調査後に回答をすることが多い企業の場合、電話代行を利用して時間を稼ぐという方法は有効ですが、いつ電話をしてもすぐに対応してもらえないという不信感を顧客に与える可能性も捨てきれません。自社のこれまでの電話対応を振り返って、代行サービスを利用するべきか判断した方がよいでしょう。

また、電話代行の業者選びに失敗した場合、思っていたほど高品質な電話対応にならない可能性もあります。顧客など問い合わせをする側からすれば、電話に出た相手がその企業の社員という認識ですので、マナーや知識に乏しいオペレーターが出た場合には、たとえ外注サービスであってもクライアント企業に対する信頼性や安心感が損なわれかねません。電話代行を利用する場合には、その企業のオペレーターに対する教育がどのように進められているのか、実際に利用した企業の評価などを参考にすることをおすすめします。