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0120番号を用意するメリット

顧客からの問い合わせには、企業がすでに使用している固定電話番号による対応も可能です。しかし、多くの企業が着信課金用電話番号サービスを利用しているのは、いくつものメリットがあるためです。ここでは、同サービスのメリットの説明や、0120番号を用意し顧客からの問い合わせ用の電話番号とすることで得られる効果をまとめます。

＃顧客の通話料の負担をなくせる
着信課金用電話番号サービスは、0120番号を契約・取得している企業側が通話料のすべてを負担します。顧客は通話料を気にせずに、問い合わせや注文などを電話により行えます。顧客にとってのメリットでもありますが、これは、企業にとっても大きなメリットです。通話料の負担がなくなれば、顧客は企業へと問い合わせや注文などがしやすくなるためです。結果、顧客からの着信数が増えるでしょう。通信料を気にして、企業への相談や見積もりを含めた問い合わせを躊躇する顧客は少なくありません。着信数が増えれば、それだけつながりを構築できる顧客数も増えます。特に、新規の顧客獲得を目指す企業にとって、0120番号の導入は大きなメリットや効果を生み出します。

＃顧客の心理的ハードルを下げられる
通話料の負担がなくなることも含め、顧客の心理的ハードルを下げる効果が期待できるでしょう。固定電話番号は、通常、地域ごとに市外局番と呼ばれる番号が頭につけられています。自分の住んでいる、あるいは住んでいた地域であれば即座に認識できますが、馴染みのない地域の市外局番まで把握している人は多くはありません。

企業の問い合わせ用の電話番号が、馴染みのない番号から始まっていると、それが顧客の心理的ハードルを上げてしまう可能性があります。企業の所在地がすぐにはわからず、場合によっては、固定電話番号ではないのではないかと考える人もいるためです。0120からはじまる電話番号であれば、多くの人が着信課金用電話番号であると認識するでしょう。馴染みのない番号からはじまる電話番号にかけるよりも、0120からはじまる番号にかける方が、心理的ハードルが下がると考えられます。

＃企業へのイメージや信頼度が向上する
馴染みのある0120番号からはじまり、それを着信課金用電話番号であると認識すると、顧客の企業に対するイメージや信頼度が上がる可能性があります。顧客からの通話料をすべて負担しているため、顧客ファーストの企業であると認識してもらえるためです。少なくとも、携帯電話番号を問い合わせ用電話番号としてWebサイトなどに掲載している企業よりは、イメージがよくなり信頼度も向上するでしょう。顧客とのつながりの構築には、最初の印象が非常に重要です。着信課金用電話番号サービスは、企業にとって、顧客からの最初の印象をよくするための一つのツールとなりえます。

＃電話番号を覚えてもらいやすくなる
通常の固定電話番号の桁数は10です。馴染みのない市外局番からはじまる電話番号へとかける場合、10桁の番号を把握しなければいけません。一方で、着信課金用電話番号の多くは0120からはじまります。0120という番号は、一目見れば、多くの人が認識できるでしょう。そのうしろにつづく6桁の番号さえ把握すれば企業へと問い合わせなどができることになります。携帯電話やスマートフォンの普及により、わざわざ電話番号を覚える人は減っているようです。しかし、把握する桁数が実質減るだけで、顧客の間違い電話が減る可能性が高まります。最初の0120の4桁はすぐに覚えられ、電話機のボタンさえみていれば押せるためです。10桁の番号を間違えるよりも、6桁の番号を間違える方が、確率的には少ないといえます。0120につづく番号を語呂合わせなどにできれば、より電話番号を覚えてもらいやすくなるでしょう。

＃オフィスを移転しても電話番号を変える必要がない
企業が拠点となるオフィスを移転する際には、住所や固定電話番号なども変更する必要が生じます。特に、市外局番が変わるときは、固定電話番号の変更は必須です。しかし、0120番号に関しては変更する必要がありません。企業の固定電話番号と紐付けているためオフィス移転の際には契約先の通信事業者に連絡しなければいけないものの、0120番号は移転後も引き続き使用できます。Webサイトに記載してある問い合わせ先を変更したり、パンフレットなどを刷り直したりする必要もないため、コストの削減にもつながります。特に、ベンチャーなど起業したての企業にとっては、大きなメリットです。規模の拡大や新たな事業展開に伴い、オフィスを移転させる機会も多いでしょう。そのたびに電話番号を変える必要がないので、顧客と継続的なつながりも構築しやすくなります。

0120番号によるデメリット

着信課金用電話番号サービスには多くのメリットがありますが、一方で、デメリットや注意点もあります。ここでは、0120番号を用意するデメリットの説明を、注意点も交えながら解説します。

＃間違い電話やいたずら電話が増える可能性がある
顧客は企業への電話を無料でかけられるため、着信課金用電話番号であると認識した場合、故意にいたずら電話をかける可能性があります。問い合わせ全体に占める割合は決して多くはないと想定できますが、しかし、顧客にとって通信料がかからないサービスだからこそ生じうるリスクです。また、0120よりもうしろの番号は、以前別の企業が使用していたものが割り当てられることもあります。

そのため、過去に同じ0120番号を使用していた企業だと勘違いした人が電話をかけてくるケースもないとはいえません。少なくとも、固定電話番号を問い合わせ先とする場合よりも、こうした間違い電話やいたずら電話は増える可能性が高まるでしょう。特に悪質ないたずら電話に対しては録音をしておくなどし、場合によっては企業として断固とした措置を行う必要があります。

＃通話にかかる費用の負担が増える
0120番号の使用により、顧客からの問い合わせの増加が期待できる一方で、通話にかかる費用の負担が増える点はデメリットとなるでしょう。上記の間違い電話やいたずら電話でも、その通信料は企業側が負担しなければいけません。クレームなどの電話も同様です。いたずら電話やクレームなどは、長時間に及ぶケースも多々あります。企業として、商品などの契約や販売には結びつかないうえに、通話料がかさめば利益を圧迫する可能性も高まります。0120番号を使用する際は、問い合わせの件数や内容と通信にかかるコストとのバランスの見極めが重要です。顧客からの問い合わせの通話料をすべて支払っても回収可能であると判断できれば、着信課金用電話番号サービスの利用価値は高まるでしょう。

0120番号は電話代行サービスでも利用可能

顧客からの問い合わせの一次受付を、電話代行サービスへと依頼する企業もあります。そのようなサービスの導入を検討している企業も多いでしょう。電話代行サービスは従業員の負担を減らし、本来の業務や重要な問い合わせのみに集中できるメリットがあります。時間帯や曜日なども関係なく顧客からの問い合わせに対応できる点もメリットです。この電話代行サービスでは、0120番号も利用できます。着信課金用電話番号を顧客からの問い合わせ先として設定し、電話代行サービスと併用すれば、顧客の獲得と従業員の負担軽減を両立させられ、さらなる効率化も見込めます。

0120番号のサービスは、多くの電話代行業者ではオプションとして利用可能です。ただし、代行業者により、利用できる通信事業者が限定されているケースもあります。サービスの詳細は電話代行業者により異なるため、事前に確認しておきましょう。0120番号が利用できるかやオプション料金だけではなく、電話代行業者としての基本的なサービスの内容も非常に重要です。電話対応のスキルや実績、対応時間や対応コール数なども比較し、自社に適切な電話代行サービスを選択するとよいでしょう。