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約6割の人は電話での対応を希望しているという現実

商品を購入した後、もしくは購入前に何か疑問が生じたときや困った問題が起こったときの対策として、顧客による自己解決の手段を用意している事業者は多いかもしれません。例えば、FAQを用意しておくのもその一つです。FAQとは「よくある問い合わせ」など、一般的に多い問い合わせ項目のことで、サイト上にあらかじめ作成しておけば顧客に読んでもらうことができます。チャットボットを活用し、FAQや取扱説明書と連動させておくことも、自己解決を可能にする方法です。

しかし、自己解決の手段を用意しておくことが、必ずしもお客様に喜ばれるサービスとは限りません。実は、電話など人が対応してくれることを希望する人が多いということが、データで明らかになっています。株式会社KDDIエボルバが発表した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」では、商品・サービスの問題解決時に求める対応方法として、電話やメール、Webフォームといった人による対応を求める人が6割にものぼるという結果が出ています。チャットにおいても同様で、AIによるチャットボットではなく有人でのチャットを希望する声が高いのが現状です。

この調査は、過去3年にわたって自己解決は6割、有人での解決は4割という逆の結果になっていました。ところが、コロナ禍以降は逆転し、有人対応による解決を希望する人が増えてきています。この調査結果は、商品の購入前から購入時、購入後のすべての過程に対しての問い合わせが対象となっています。コロナ禍によって、非対面で購入する機会が増えたことも原因として考えることはできますが、人が対応するほうが柔軟でスムーズに解決を図りやすいことも理由としてとらえていいでしょう。

お客様に喜ばれることを考えるなら、どのようなタイミングでも対応可能にしておくことが望ましいといえます。例えば、スタッフが勤務している時間帯は有人チャットや電話で対応し、営業時間外や休日は留守番電話やWebフォームで対応するのもいいでしょう。電話などの対応をスムーズに行うためには、マニュアルを構築することも忘れてはいけません。マニュアルが用意されていないと、その場ですぐ回答することが難しい場合が出てきます。その結果、お客様を待たせてしまったり適切な説明ができなかったりという失敗をすることもあります。

しかし、留守電やメール、Webフォームなどで対応する場合、回答は翌営業日になるのが一般的です。ただ、回答が営業日だけに限定されると、連休など時期によっては数日を要します。内容や顧客によっては、回答に時間がかかることが不満の原因につながるかもしれません。それを回避するには、できるだけ24時間体制で電話やメールに対応することです。自社だけで24時間対応することは難しいですが、電話代行サービスを活用することで可能になります。人が対応してくれるという点で安心感を与えられますし、お客様に喜ばれるサービスを提供できます。

電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスを利用するといっても、具体的にはどういったメリットがあるのかイメージしにくいかもしれません。実際にメリットが得られなければ、コストがかかるだけで終わってしまいます。そこで、導入することで期待できる一般的なメリットを紹介していきます。

休日や営業時間外の問い合わせに対応できる
一番のメリットとしてあげられるのが、休日や営業時間外でも問い合わせに対応できることです。自社スタッフだけで対応する場合、電話に出られるのは営業時間内に限定されます。そうなると、店舗が休みに入っている間は一切対応することはできません。その間、顧客を待たせることになりますし、新規の場合は他店に流れてしまう可能性も出てきます。しかし、電話代行サービスなら、自社スタッフでは無理な時間帯や曜日でも、対応することが可能になります。新規の顧客を獲得するチャンスも逃さずに済みます。

自社でカスタマーセンターを用意する必要がない
通常、自社でカスタマーセンターを用意するには、専用の部屋や設備が必要になります。もちろん、専用のスタッフも新たに雇用しなければなりません。実際にはどれくらいの規模にするかで変わってきますが、相応のコストがかかるでしょう。新規採用には求人募集の費用と手間がかかるうえに、面接から採用後の研修と準備期間も必要です。実際に稼働するには、自社でマニュアルも用意しなければなりません。

その点、電話代行サービスを利用すれば、本来用意すべきものはすべて揃っているわけです。自社で用意するものといえば、せいぜい自社商品の資料など、対応してもらう際に必要となるデータ程度でしょう。カスタマーセンターに必要なものを用意することなく電話対応ができるのは、電話代行サービスを利用する大きなメリットといえます。

電話対応のプロに対応を任せられる
問い合わせの内容や顧客によっては、理不尽な言い方をされることもあります。もしくは、説明が不十分なために、かえって誤解や不信感を招くということもあるでしょう。自社のスタッフが電話対応を行う場合、些細なことがきっかけで顧客とトラブルになるケースは少なくありません。対して、電話代行サービスのオペレーターは、電話での適切な受け答えをマスターしているプロです。理不尽な言い方をされたときにも適切な対処ができ、穏便に対応することができます。聞きやすい言葉でわかりやすい説明が期待できるため、顧客の疑問をスムーズに解決できることが可能です。

問い合わせの傾向を分析して商品開発に活かせる
利用するプランによっては、問い合わせ内容をデータとして分析することもできます。そのデータを活かして新たな商品開発につなげていけるのも、電話代行サービスのメリットです。例えば、どの商品に対する質問が多いのか、購入後にどういったトラブルがあるのかといった内容を把握することも可能になります。そこから、自社では気づけなかった商品の問題が浮き彫りになることもあります。お客様に喜ばれるサービスとは、ただ疑問や質問に対応するだけではありません。実際の声をもとに、次の商品に活かしていくことも重要なサービスです。

自社スタッフが本来の業務に集中できる
電話代行サービスを利用すれば、その分スタッフが自分の業務に集中できます。問い合わせの内容によっては、顧客情報をその都度聞いて確認したり商品の情報を調べたりと時間が取られます。電話が集中すると、本来の業務が進まなくなることもあるでしょう。特に、何か問題が起こったときは、電話対応に追われるだけで1日が終わってしまうこともあります。電話代行サービスを利用すれば、こうした心配はありません。スタッフがそれぞれの業務に集中でき、それだけ業績アップにつながることもメリットです。

必要な部分だけ上手に活用できる
多くの電話代行サービスでは、いくつかのプランが用意されています。例えば、カスタマーセンターとして完全に電話対応の部分を外部に委託することもできますし、営業時間外だけ対応してもらうといった利用も可能です。実際には電話代行サービスを提供する会社によって異なりますが、自社に合ったプランを上手に利用すれば無駄なコストもかかりません。営業時間内は自社スタッフが対応し、退社後や休日だけ利用するという使い方をするなど、柔軟に活用できます。

24時間体制のアフターケアで売上の向上が期待できる業種は？

ところで、どのような業種でも24時間体制でのアフターケアは必要なのでしょうか。電話代行サービスの利用を検討する前に、自社の場合は必要なのかどうか考えてみることが求められます。そこで、24時間体制でのアフターケアが望ましい業種をあげ、活用例などを解説していきます。

通販サイト
通販サイトの場合、支払い方法など購入に関する質問から購入後のトラブルまで、広い範囲で電話代行サービスを利用することができます。商品一つひとつの質問に回答するのは難しいかもしれませんが、例えば返品の案内や間違えて発送された場合の商品の交換方法など、一般的な対応を任せることが可能です。支払い方法や返品、交換など、サイト上に記載されている内容でも電話で問い合わせが入ることは珍しくありません。サイトにFAQとして用意していても、普段問い合わせが多いなら電話代行サービスを利用するほうがいいかもしれません。

また、購入後の商品の不具合や後払いなどで起こりやすい支払い漏れなど、専用の電話窓口を用意しておくと解決がスムーズです。不良品の対処の説明や希望を聞くといった対応を電話でできることは、顧客に安心感を与えることができます。

不動産会社
不動産会社は、物件への質問や契約に必要な書類など、電話での問い合わせが多い業種の一つです。売買や賃貸に関係なく、電話での対応に追われることは多いでしょう。しかし、中には緊急性の少ない内容もあります。例えば、物件の空き状況の確認などが該当します。不動産会社のサイトに掲載されている物件は、借主または買主が決まってもすぐには削除できないことが多いものです。サイトに掲載中の物件がまだ契約可能な状態かどうかといった問い合わせは、必ず不動産会社の担当者が回答する必要はありません。

そういった電話の対応が多く業務の妨げになっている場合は、電話代行サービスを利用することで解決できます。折り返しが必要な用件だけ連絡してもらうことも可能なので、電話対応をすべて外部に出すことで窓口業務に集中できるでしょう。現地への案内業務や契約といった業務を優先できれば、売上アップにつながります。

不動産管理会社
賃貸物件の管理を行っていると、意外に多いのが営業時間外の問い合わせやクレームです。同じ建物内での近隣トラブルや設備の不具合、賃料の支払いや契約更新に関する質問など、問い合わせの内容は多岐にわたります。トラブルや設備の不具合などは時間に関係なく発生しやすいため、自社スタッフだけでは対応しきれません。支払いや契約更新など緊急性の低いものはメールやWebフォーム、留守電などで対応することも可能ですが、状況に応じて臨機応変に報告してもらうには、実際に人が対応できる方法を選ぶことが一番です。

電話代行サービスであれば、オペレーターが直接話を聞くことで緊急性があるかどうか判断することができます。修理が必要な場合は、業者の都合も関係してくるためすぐに対応するのは難しいでしょう。しかし、オペレーターからの報告を受けて、具体的な対応策を担当者から伝えることが可能になります。また、騒音などの問題だと、実際に話を聞いてもらうだけでストレス解消になったり安心したりする人もいます。不動産管理会社の場合、いつでも借主の話を聞ける体制を作っておくことは必要です。

バイク販売店や車のディーラー
バイクや車など、新車での販売を行っている業種は、キャンペーンやイベントを開催することもあるのではないでしょうか。その際、自社サイトや広告で告知することは多いかもしれません。そのようなとき、問い合わせや予約の窓口として電話代行サービスを利用すると便利です。キャンペーンやイベントのときは、通常より来客者数が増えるため、電話に応対することが難しくなります。しかし、電話代行サービスに委託すれば、店内で電話がひっきりなしに鳴るという事態を回避できます。その分、余裕を持って店頭に来た顧客に応対できるでしょう。

もちろん、購入後の不具合や点検の予約なども、電話代行サービスを窓口として利用することも可能です。内容に応じて折り返しが必要なときは担当者に報告をもらえるようにしておけば、顧客の要望にスムーズに対応できます。無駄な時間を取られることもありません。

中古車販売店
在庫状況の確認や店舗への予約など、中古車販売店も問い合わせが多い業種にあげられます。中古車販売店の場合、自社のサイトや大手中古車情報サイトに、販売中の中古車を掲載しているケースは多いのではないでしょうか。その場合、現物を見るための予約やキャンセルなどを電話で受けることもあります。電話の問い合わせが増えると、店舗での顧客に対応することがままならなくなります。必要な説明がおろそかになるなど後でトラブルになったり、顧客が途中で帰ってしまったりするかもしれません。事前予約やキャンセル、在庫状況の確認など、担当者ではなくても対応可能なものは、電話代行サービスに任せると本来の業務に集中できます。

アフターケアとしては、購入後のサービスの確認や不具合への対応などがあげられます。中古車の場合、実際に購入してからの問い合わせに重点を置くほうが、利用者に安心感を与えられるでしょう。アフターケア専用の窓口として電話代行サービスを利用すれば、契約時に案内しておけます。

インターネット会社
インターネットは、提供する会社側のシステムトラブルから利用者の周辺機器の故障まで、さまざまな不具合が起こりやすいものです。専門的な知識を必要とするケースもありますが、復旧の見通しなど一般的な説明であれば電話代行サービスに委託するほうが業務をスムーズにできます。通信障害は、いつ起こるかは予測できません。それだけに、24時間体制で電話対応を可能にしておくことは重要です。インターネットがつながらないと、いくらサイト上に情報を載せていても利用者が確認するのは難しくなります。

そのため、スムーズに回答できるカスタマーセンターの存在は不可欠といえます。不具合が発生したときだけでなく、新規の申し込み、工事の予約や変更、利用時に必要なセッティングの案内など、インターネット会社はさまざまな場面で電話対応が必要になります。