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電話代行とコールセンターの違い

電話代行もコールセンターも電話応対を行うサービスであるため、双方の業務内容が大きく異なるわけではありません。電話代行は一事業所単位など比較的小規模な運営にも対応が可能なので、中小企業や個人事業主など、電話応対を専門に行うスタッフを雇用することが難しい事業者にも利用しやすいサービスです。電話代行は固有の電話番号を持っているわけではなく、依頼者にかかってきた電話を転送するので、依頼した事業者の電話番号をそのまま使い、依頼した事業者の社員として電話応対をします。また、電話代行はコールセンターと比べると小規模運営なため、かかるコストが安いこともポイントです。

電話代行サービスのオペレーターは社員が行うことが多くなっています。そのため、電話応対に関する社員教育がしっかり行われており、安心して任せられるのも魅力です。一方、コールセンターは大企業や多くの利用者が見込まれるサービスに対応するために設置されています。一日の受電数が多く、独立した電話番号を所有しているのが一般的です。コールセンターはコストを抑えるために、人件費をカットするべくアルバイトやパート、派遣社員を多く使っており、社員を置く場合でも責任者としてのポストに留まる場合が多く見られます。コールセンターの場合は社員教育が十分に行われているとは限らず、スタッフによって対応の良し悪しにばらつきがあることが少なくありません。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用するとどのようなメリットがあるのか紹介します。

業務の効率化につながる
電話代行サービスを導入するメリットの一つに業務の効率化があります。お客様からの電話はいつかかってくるか分かりません。その度にいったん業務の手を止めて対応していると、本来の業務を行う時間が削られてしまったり集中力が削がれてしまったりします。スタッフが少ない中小企業や個人事業主の場合は、電話応対も少ない人数で回さなければならないため、一人あたりにかかる負担もより大きくなりがちです。

また、かかってくる電話がすべて業務に関するものばかりとは限りません。中には勧誘電話や間違い電話など、業務とは関係のない電話もあるでしょう。電話代行サービスを利用すれば、不要な電話応対をする必要がなく、かけ直しが必要な電話のみお客様情報や用件を連絡してもらえます。電話対応に充てていた時間を本来の業務に使えるようになるので、集中力を高められて業務の効率化につながるでしょう。

電話応対をする人材を確保する必要がない
電話応対をする社員の負担を減らすため、電話応対専門のスタッフを確保することとなれば、採用活動をしなければなりません。採用活動に伴う人件費や時間的ロスも考慮する必要があります。また、電話応対のスキルを学ばせるための研修や社員教育も行わなければならないなど、かかるコストも多くなるでしょう。中小企業や個人事業主の場合、電話応対のために新たなスタッフを雇用することが難しいケースもあり得ます。電話代行を利用すれば、コストを抑えて電話応対を行うことができ、採用や社員教育にかかる費用や時間を削減できるのが魅力です。電話代行サービスを利用することは人件費の削減につながります。

受電の取りこぼしがない
かかってきた電話をすべて受けることは容易ではありません。外回りが主な事業所や個人事業主の場合は、どうしても電話に出られない時間帯ができてしまいます。企業であっても始業前や就業後のタイミング、休日に電話がかかってきた場合は電話に出ることができません。電話代行サービスを利用していれば、受電を取りこぼすことがなくなります。たとえば、外出中であっても携帯電話に用件を取次してもらえれば、すぐにお客様と連絡を取ることができるでしょう。海外出張をする場合なら、Eメールで連絡がくるようにすれば問題なく連絡を取ることができます。受電を取りこぼすことがなければ、お客様からの急ぎの問い合わせや重要な商談を逃さずにすみ、ビジネスチャンスが増えます。

顧客満足度が向上し信頼感が増す
電話応対ができない時間帯は留守番電話にしておくことも可能です。しかし、留守番電話に用件を入れることに抵抗感がある人は少なからずいます。また、留守番電話に用件を入れたもののなかなか連絡がないと、本当に留守番電話を聞いてくれたのかとお客様は不安になるものです。電話がなかなかつながらない状況が度重なれば、顧客満足度が低下します。お客様は商品やサービス本体の質の良さに加えて、電話応対の質も含めて企業の評価をするものです。電話をしたときにスピーディーで気持ちの良い対応をしてもらえれば、顧客満足度が上がりお客様の信頼度も増すでしょう。

洋服の通販サイト運営者に電話代行の利用をおすすめする理由

洋服の通販サイトを運営しているなら、電話代行を利用するとより効率的に業務が進められておすすめです。ここからは、その理由を詳しく説明します。

サイズや着用感・納期の確認などお客様からの問い合わせに答えられる
自分でお店に出向かなくても欲しい品物を購入できる通販のシステムはとても便利なものです。しかし、洋服などは写真で見てイメージできたところで、実際に着用してみなければ自分に似合うのか、着用感はどうなのかが分かりづらい面があります。たとえば、同じサイズだったとしても商品によって大きさが異なっており、それによって着用感が変化しがちです。洋服の通販では、サイズごとに細かく大きさを表示していたり実際に購入した人のレビューを載せていたりして、次に購入する人が参考にできるよう工夫を凝らしているところも多く見られます。

しかし、お客様が購入を迷った際に明確にしたい点は人それぞれ異なるでしょう。そのような場合に問い合わせ窓口があれば、電話で問い合わせをしてみようと考える人もいるかもしれません。また、洋服の通販サイトでは納期の確認の問い合わせがあることも想定できます。納期に関しては、休日を挟む場合や配送地域など、さまざまな要素が絡み合うため一律に表示することが難しく、それぞれの場合に応じた個別の回答が必要です。お客様から納期の確認の問い合わせがあった場合の対応を電話代行サービスに依頼しておけば、すぐに的確な回答ができるので顧客満足度を高められるでしょう。商品の仕様や納期の確認など、電話による問い合わせ窓口を設置しておくことで、結果的にお客様が商品を購入するきっかけを増やせることになります。

サイズ違い・色違いなど返品受付の電話対応が可能
通販の場合は、お客様が購入ボタンの押し間違えたために購入予定でないサイズ、色の商品が届いてしまうことが起こりがちです。また、購入してみたものの、自分に合うサイズではなかった、思った色と違ったなど、お客様都合により返品の申し出がある場合もあるでしょう。返品の連絡はメールですべてやり取りできれば良いですが、洋服の通販サイトを利用する人がスマートフォンやパソコンの操作に慣れている人ばかりとは限りません。商品の返品やキャンセルをメール対応してくれないお客様の対応を、電話代行を活用することでアウトソーシングできます。

期間限定販売やセール時の繁忙期のみの利用も可能
洋服の通販サイトでは、期間限定販売やセール時には通常時と比べて注文が多くなるでしょう。メール対応に加え、電話での問い合わせも増えて多忙を極めることも考えられます。注文が増えれば返品対応も通常より増えるかもしれません。電話代行サービスなら、繁忙期のみ依頼するといった臨機応変な対応が可能です。繁忙期だけ電話応対スタッフを増やすより電話代行サービスを利用することで電話応対スタッフの人件費削減に成功するでしょう。

顧客の幅を広げられる可能性がある
洋服の通販サイトを運営する場合、スマートフォンやパソコンを使って公式サイトからのみに購入手段を限定する方法もあるでしょう。コストを安く抑えるためには有効な手段ですが、購入できる層が限られてしまうデメリットがあります。スマートフォンやパソコンの普及率が上がったとはいえ、すべての人が持っているわけではありません。また、ネット通販業者の中には注文しても商品を送ってこないなど悪質な業者もいることから、ネット通販で品物を購入することに少なからず不安を抱いている人もいるでしょう。電話代行を利用することで電話での注文も可能になれば、幅広いお客様に商品を購入してもらえる可能性が高められます。

洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを選ぶ際のポイント

洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを選ぶ際にチェックしたいポイントを紹介します。

オペレーターの対応が良いこと
オペレーターの対応の良し悪しは企業イメージを左右する大切な要素です。トークスキルを身に付けているだけではなく、基本的なビジネスマナーをわきまえているかもチェックしましょう。洋服の通販サイトの場合、お客様の大切な個人情報を取り扱います。個人情報取り扱いに関する正しい指導が行われていることもポイントです。お客様との通話を録音している電話代行サービスなら、オペレーターが実際に対応している音源を確認すれば、オペレーターの対応の質を確認できます。また、口コミを確認してみても良いでしょう。無料お試し期間を設けている電話代行サービスを利用して、実際にオペレーターの対応の質がどうかを検討するのもおすすめの方法です。

業務内容に合ったサービスの提供が受けられること
電話代行サービスの導入を検討したい業種はさまざまです。業種ごとに電話代行サービスに求める業務内容も異なるでしょう。洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを導入するなら、求めるサービスを提供してくれる電話代行サービス業者やプランを選択することが望ましいです。単にかかってきた電話の取次ぎをするだけでなく、よくある質問に対して回答したり注文やキャンセル対応を任せられたりするオプションを付けられれば、より業務効率を上げることができます。アフターコールナビは対応可能なプランを複数用意しているので、業種や利用目的に合わせたプランを選択可能です。

24時間365日対応を行っていること
洋服の通販サイト運営者の場合、お客様から問い合わせ電話がかかってくるのは平日昼間だけとは限りません。土日祝日はもちろん、夜中や早朝にも問い合わせが来る可能性があるでしょう。そのため、24時間365日対応を行う電話代行サービスを選ぶことが大切です。一般的には、平日昼間だけの時間帯と比べると24時間365日対応しているサービスは料金が割高になります。料金体系は電話代行サービスごとに異なっていますので、慎重に検討しましょう。

料金が予算に見合っていること
いくら良いサービスを提供していても、予算に合わなければ利用することができません。電話代行サービスの料金体系は大きく分けると月額固定型と成果報酬型の2種類あります。月額固定型は基本料金に応じて受電の上限が決まっており、上限を超えると追加料金がかかる仕組みです。成果報酬型は1コールあたりの料金を基準として受電数によって料金が決まります。受電数に応じて予算に見合った料金の電話代行サービスを選ぶことがポイントです。