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経費の中でも大きな割合を占めるのが人件費

事業を行うためには、さまざまな経費がかかります。なかでも、大きな割合を占めるのが「人件費」です。そのため、人件費を削減することによって、会社の収益改善を期待することができるでしょう。ただし、やみくもに人件費を削減すればよいというものではありません。人件費削減の失敗例として多いのが給与カットやリストラを行ってしまい、社員のモチベーションが下がってしまうことです。また、会社の業績が悪化していると思われてしまうかもしません。そうなると対外的にもマイナスです。社員のモチベーションや対外的なイメージを損なうことがない人件費削減の方法が大切になります。そして、あらかじめ社員に対しては、なぜ人件費削減が必要なのか、どのような方法で行うのか、これから取り組もうとしている削減の伝え方を間違えないように注意しましょう。

人件費削減には電話代行がおすすめ

社員のモチベーション低下や対外的な印象もマイナスにならない人件費削減としておすすすめしたいのが、電話代行サービスです。電話代行とは自社の社員の代わりにかかってきた電話の対応を行うサービスのことです。受け答えは電話対応のプロフェッショナルであるオペレーターが行います。社員が営業で外に出ていることが多い事業所、営業時間外や休日でも顧客対応をする必要がある業種などで重宝するサービスです。さらに、コロナ禍でテレワークに切り替えることになった会社の需要も増えています。

ただし、電話代行のサービス内容はさまざまです。単に社員に取り次ぎをするという簡単なものもあれば、社員に代わって自社の商品説明をしたり、顧客からのクレームを処理したり熟練のテクニックを必要とするものまであります。なかには、専門知識が必要となる不動産業界や弁護士・税理士事務所に特化したサービスを提供している電話代行会社もあり、幅広い業種で活用されています。また、時間帯に関しても、会社の営業時間内だけ対応してもらうことも、朝方や深夜のみというように限られた時間帯のみ依頼することも可能です。

では、電話代行を利用することでなぜ人件費が削減されるのでしょうか。まず、電話対応を行うオペレーターは電話代行会社のスタッフであるため、毎月決まった額の給与を支払う必要がありません。大半の電話代行会社は対応本数によって支払う料金が決まります。費用はかかってきた電話本数によって決まるため、電話対応のために人材を雇うよりも結果的に人件費が安くなります。一日数本しか電話がかかってこない会社や、決まった時間帯のみ電話対応をしてほしい会社の場合、電話対応のためだけに人を雇うよりも安くつくでしょう。

また、人を雇うとしたら、求人広告費用がかかります。すぐに希望する人が見つかることもあれば、なかなか見つからない場合もあります。そうなると、求人広告費がかさんでしまうでしょう。さらに、応募してきた人たちを面接するためには採用担当者の時間も取られてしまいます。それによって採用担当者の勤務時間が延びれば、残業代がかかります。

良い人材を雇えたとしても、すぐに電話対応ができるわけではありません。研修期間を設けて、電話対応の仕方を学んでもらう必要があります。研修を行うには講師が必要になります。講師にも人件費が必要です。さらに、研修期間であったとしても、給与は支払わないといけません。一人前に育てるまでにはさまざまな経費が必要です。雇ってもののすぐに辞めてしまうという事態を避けるためには、離職率低下の施策も必要になります。しかし、電話代行会社に依頼すれば、求人広告で人を集める必要はありません。研修を行わなくても、熟練のテクニックを持ったプロのオペレーターが即日対応してくれます。

さらに、社会保険料もかかりません。自社で人を雇うと毎月の給与のほかに健康保険料、厚生年金保険料、雇用保険料といった社会保険料なども半分負担する必要があります。加えて、40歳以上を雇う場合には介護保険料もプラスされます。しかし、電話代行会社のオペレーターを活用すればこうした費用は一切不要です。

このほか、電話代行を利用することで自社のスタッフの残業代を削減できる可能性もあります。というのも、電話がかかってくるたびに、社員は本業を中断しなければなりません。時間が取られるうえに途中で仕事の邪魔をされるため、作業効率が落ちてしまう場合もあります。しかし、電話専門に対応してくれるオペレーターがいると、社員は本来の仕事に集中することができます。その結果、残業することなく勤務時間内に仕事を終わらせることが可能です。そうなれば、残業代を支払う必要がなくなります。

電話代行のメリットとは？

人件費削減以外にも、電話代行の利用にはさまざまなメリットがあります。1つ目は、顧客の満足度や印象がアップすることです。いつ電話してもなかなかつながらない会社では顧客も一緒に仕事をすることが不安になります。しかし、電話代行を利用すればいつでも対応することが可能になり、顧客の不安も払拭されます。電話代行会社のなかには、24時間365日対応してくれるところもあるほどです。

2つ目はチャンスロスが減ることです。会社への電話のなかには、顧客からの商品の発注や商談・契約にかかわる話などもあります。しかし、電話に出ることができないと、こうしたビジネスチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。お昼休みや勤務時間外で社内に誰もいないときでも、電話代行を利用していればオペレーターが受けてくれます。また、すぐにオペレーターから自社の社員へメールやslack、chatworkといったツールを使って電話内容を伝達してくれるため、社員も迅速に対応することができます。

3つ目は不要な電話対応をしなくて済むことです。会社にかかってくる電話の中には、営業電話や迷惑電話など不要な電話もあります。これらの電話に対応しているだけで時間を取られてしまいます。その結果、業務の低下につながることもあるでしょう。しかし、電話代行を使えば、必要な電話かそうでないかを選別してから、社員の対応が必要な電話だけ取り次ぐようにしてくれます。

4つ目は社内を不在にしても安心なことです。社員が営業で外に出ていることが多かったり、営業時間外でも顧客対応を行う必要があったりする場合、電話対応ができなくなります。コロナ禍でテレワークを実施する場合も、わざわざ電話対応のために当番制で社員に出社してもらわなくてはなりません。しかし、電話代行を利用することで社内を不在にしても顧客からの電話対応が可能になります。

電話代行のデメリットとは？

メリットがある一方、デメリットもあります。電話代行会社に依頼した後で悔いることがないように、デメリットを押さえておくことが大切です。1つ目は、追加料金がかかりすぎる可能性があることです。電話代行の料金体系には「成果報酬制」と「固定報酬制」があります。成果報酬制の場合はコール回数が増えれば増えるほど、支払う料金が増えていくというシステムです。顧客からの大切な電話だけでなく、営業電話や迷惑電話など不要な電話の対応にも料金を支払わなくてはなりません。また、新商品を発売したりメディアに取り上げられたりすると、急激にコール回数が増える可能性があります。そのため、場合によっては想定以上の費用がかかってしまうこともあります。

一方、固定報酬制の場合は1カ月あたりのコール回数が決まっており、支払う料金も一定です。そのため、月々いくら支払えばよいのか把握しやすいというメリットがあります。しかし、固定報酬制の場合でも上限を超えた場合、「1コールあたり〇円」というように追加料金を取られるケースもあります。あらかじめ電話代行会社に上限を超えた場合はどうなるのか、確認しておくようにしましょう。もし追加料金が発生するのであれば、どのぐらいの料金なのかを把握し、コストに組み込むことも大切です。また、利用してみて思ったよりも電話が多い、または少ない場合に上限コール回数を変更できるかどうかも聞いておくとよいでしょう。

2つ目は、徹底した情報管理が必要になることです。商品やサービス内容によっては、社外に漏れてはいけないものもあります。また、電話をかけてくる顧客の個人情報も徹底して管理しなくてはなりません。こうした情報に関しての管理責任者をはじめ、万が一流出した場合の責任範囲をあらかじめ決めておく必要があります。契約前に管理体制がどのようになっているのかを確認しておくようにしましょう。

3つ目は、社員と比べると対応できる範囲が限られていることです。電話代行はかかってきた電話の要件と名前を聞き、担当者にメールやslack、chatworkといったツールを使って伝えるのが仕事です。オペレーターにはクレームに対して顧客にどのように対応するかを判断する権限がありません。そのため、緊急時に素早く動くことができないのです。

4つ目は、専門知識が必要な業務は料金か高くなることです。不動産業界や弁護士・税理士事務所の場合、電話対応にも専門用語に対する知識が必要になります。電話代行会社の中には、こうした業界に特化したサービスを行うところもあります。しかし、数は少なく料金も通常よりも割高です。新たに自社に人材を雇うほうがよいのか、それとも電話代行会社に頼んだほうがよいのか、比較して検討するようにしましょう。

電話代行会社を選ぶポイントとは？

電話代行会社が提供するサービス内容はさまざまです。そのため、電話代行をよりよく利用するためには、自社に合った会社を見つけることが大切になります。電話代行会社を選ぶ際のポイントの1つ目は、対応してくれる時間帯か自社に合っているかどうかです。早朝や深夜、休日に対応してほしいのにその時間帯のサービスを提供していない会社を選んでは意味がありません。オススメは24時間365日対応してくれる電話代行会社です。会社の窓口を強化すれば、顧客の信頼もアップし、ビジネスチャンスにつなげられるでしょう。

2つ目は、個人情報の取り扱いが厳重かどうかです。電話代行会社にサービスを依頼すると、自社の顧客リストや取引情報が知られてしまうことになります。こうした情報がライバル会社に渡ると困ったことになってしまいます。場合によっては、顧客からの信頼低下につながりかねません。電話代行会社がパソコンから情報が流失しないようにどのような対策を行っているかなどの取り扱い方法を確認しておく必要があるでしょう。

3つ目は、適切な料金プランかどうかです。人件費を抑えるために電話代行会社に依頼したのに、結局、高ついてしまったなどということになれば本末転倒です。だからといって、安すぎる電話代行会社に依頼したために、電話対応の品質が落ちてしまい、会社のイメージがダウンしてしまうというようなことも避けなくてはなりません。仕事内容と料金が釣り合っているかどうか、見極めるようにしましょう。また、契約した後、料金を支払う段階になってからトラブルにならないように、追加料金はどういうときに発生するのか、支払い日はいつなのか、オプションとして何がついているのかなどを確認するようにしましょう。

4つ目は、共有方法に何を使っているかです。オペレーターは顧客から電話を受けると、社員にメールやslack、chatworkで伝えます。その際、どのようなツールを使うのかを確認しておくとよいでしょう。自社の社員がツールの使い方に慣れていない場合、かえって手間がかかってしまうことになります。手間がかかると社員が本来の業務に集中できない可能性がでてきます。また、新しいツールが必要になる場合、別途経費もかかるでしょう。無料で利用できるツールかどうかも大切になってきます。同時にオペレーターが社員に連絡しても反応がなかった場合、どのようにするのかも決めておくとよいでしょう。

5つ目は、提供してくれるサービスに柔軟性があるかどうかです。電話代行の仕事は基本的に社員と顧客をつなぐサポーター的役割です。しかし、会社によっては注文や商品の質問対応などのプラスアルファの業務を代行してもらうことで、さらに業績アップが狙える場合もあるでしょう。そうした場合、追加料金を支払うことで対応してもらえるかどうか、あらかじめ質問しておくようにしましょう。また、あとで顧客との間で「言った」「言わない」にならないために録音システムがあるかどうかも重要です。