お役立ち情報

中小企業、スタートアップ企業こそ受電を外注すべき？

規模の小さい企業や創業間もない企業は、経営資金の規模が小さく、少ない人員で多くの業務をこなしているのが一般的です。現状、やりくりできている小規模企業でも、あえて業務の外注を考える意義はあります。なぜなら、限りある人的資源を会社にとって最も重要な部門に振り向けることが期待できるからです。専門知識を持っている経験豊富な従業員に、会社の利益に直結する業務に専念してもらうことができれば、少人数で効率的に利益を上げることができます。その結果、「小規模で生産性が低い」というデメリットから、「低コスト高効率」というメリットへと変えることが期待できるでしょう。

そのためには、まず会社の利益に直結しない業務の外注を検討することが必要です。特に、受電の仕事は新規顧客とのコンタクトを得られる貴重な機会となったり、顧客からの問い合わせを通して顧客満足を高める機会となったりします。そのため、「たかが電話」とあなどらずに人手が足りない場合は、積極的に外注したい業務です。「なぜそう言えるのか」については、以降で順を追って説明します。

大手企業にはない、中小企業、スタートアップ企業のメリットとは

中小企業やスタートアップ企業のような小規模企業が持つ、大手企業にはないメリットとは、どのようなものがあるでしょうか。ここでは、「価格競争力」「質の高さ、小回りが効くサービス」という2点をあげて説明します。

少ロット多品目生産で利益を出せる
需要が低くても確実に需要がある製品やサービスは、小規模企業の収益源として有望となります。なぜなら、小規模企業は大規模企業に比べて設備や人員でコストがかかりにくく、少量生産でも利益を出すことが期待できるからです。大規模企業は、多額の人件費と設備維持費をかけているため、どうしても大量生産できる製品が多くなります。需要の低いニッチな製品は、小ロット生産が可能な小規模企業の独壇場といってもいいでしょう。

質の高い製品、小回りが利くサービスを実現
小規模企業は、設備や人員にコストがかかっていない分、製品の質を高めるために素材を良くしたり、製品を丁寧に作ることに手間暇をかけたりすることが可能です。そのため、大量生産品と比べて、品質の良いものが作れます。また、顧客基盤は小さいものの、少ロット多品目生産のように、顧客の需要に細かく対応できるのがメリットです。大手企業にはない製品をそろえ、ニッチな製品の顧客を取り込むことで、大手企業の顧客層とは異なる層の顧客基盤を持つことが期待できます。

顧客のなかでも、特に定期的に製品やサービスを購入してくれる「お得意様」「ファン」を作ることも大切です。彼らが新しいお客様を連れてきてくれる好循環が生まれ、小規模でも安定した経営基盤を築くことができるでしょう。

企業の規模が大きくなるときに起こること

事業規模が大きくなっていくと、設備投資費や人件費の増加は避けられません。小規模企業の従業員は、各担当の業務をこなしながら、雑務を行っているケースもあります。例えば、電話の応対や職場の清掃などは手の空いた従業員が行ったり、分担したりしている企業も多いのではないでしょうか。しかし、事業規模が大きくなっていくと、従業員はそれぞれの業務で手一杯となり、分担でこなしていた仕事は手が回らなくなります。この場合は、新たな人員の補充が求められるでしょう。ここでは、その際に会社に起こり得る好ましくない変化について解説します。

価格競争力が低下し、顧客離れが起こる
コストが増えた場合、製品やサービスを提供する価格も上げざるを得なくなり、同業他社との価格競争を余儀なくされるでしょう。もし、コスト効率の良い大量生産品にシフトすると、大手企業の製品との競争になり、売れる製品を作るための研究開発費が増大します。また、高コスト化になることで、少ロット多品目生産は見直しを迫られ、稼ぎ頭だったニッチ製品では利益を出せなくなるでしょう。製造を中止した場合は、自社のニッチ製品の購入層が離れ、顧客基盤がもろくなる可能性もあります。

コスト削減を無理に進めると、質の低下や成長の阻害を招く
企業規模が大きくなるにつれて、必要なコストが増大するのはやむを得ないことです。しかし、価格競争力をつけるために必要なコストを無理に抑えてしまうと、かえって業績の悪化を招く恐れがあります。製品やサービスにかけていた原材料の品質を落とせば、当然製品の質も悪化しかねません。例えば、製造業で人件費を抑えてしまうと、少人数で大量生産が必要になります。従前のように丁寧な作業が難しくなるため、製品の質低下を招くことになるでしょう。

一方、サービス業の場合は、従業員が一人で受け持つお客様の人数が増えて、きめ細かな応対ができず、顧客満足が低下しかねません。営業職の人員を減らすと、顧客の細かな要望を汲み取ることができずに顧客離れを招くだけでなく、新たなニーズを知る機会も失ってしまうでしょう。このように、無理なコスト削減は製品と顧客満足の質を低下させるだけではなく、将来の会社成長を妨げてしまう危険性があります。

大手企業との競争激化
上述したように、事業規模を拡大して売上が増えていった場合、大手企業と競合することになります。それまで価格競争力と小回りの利く顧客対応で生き残ってきた企業にとって、設備や人員の数で自社を上回る大手企業は脅威です。規模に応じて顧客の数を増やそうとしても、大手企業と顧客層が重複し、顧客の奪い合いになってしまうため、新規の顧客を得ることは容易ではありません。また、コスト増加分を製品やサービスに価格転嫁すれば、価格競争力で大手企業に負けてしまう可能性もあります。小規模企業よりも先行して、顧客基盤やブランドイメージを確立している大手企業に立ち向かうのは、非常に困難でしょう。

中小企業、スタートアップ企業が目指すのは「スモール・スマート」企業

事業規模を拡大し、幅広い顧客を獲得してその分野のシェアを獲る戦略は、利益を上げるための常道です。ただし、すでに大手企業が参入している分野において規模で勝負するには、相当な覚悟と準備をしなくてはなりません。一方で、「小規模のままで生き残りを模索する」「小規模だからこそできることを突き詰めていく」という戦略もあります。前述のように、大手企業がコスト面から参入が難しいニッチな製品やサービスは存在するため、そこに活路を見出すことが必要です。

しかし、低需要から利益を生み出すには、シビアなコスト管理が欠かせません。コスト面から従業員の大量雇用が難しいだけでなく、人材自体がなかなか集まらないこともあり得ます。その場合、今いる社内の人材をうまく配置することが重要です。各業務に専念できる環境を整えれば、「経験や業務に精通した知識を持つ従業員」「専門性の高い業務に当たっている従業員」には、より効率的に働いてもらえるでしょう。その結果、会社規模は小さいままで売上を伸ばし、大手企業のシェアに食い込むことも期待できます。これこそが、「スモール・スマート企業」の理想的な姿といえるでしょう。中小企業やスタートアップ企業であっても、他社に負けない強みを持つ企業であれば、規模を追求しないでも生き残っていくことは可能です。

スモール・スマート企業を目指すとはいっても、人件費を極限まで削ってしまうと逆効果となります。事務作業や電話を受けることに専門性の高い従業員が時間を費やすのは、会社全体の利益面から見たとき効率的とはいえません。しかし、事務専任の従業員を増やすことは、コスト面で悩ましいことも事実です。そこで、従業員には会社が提供する製品やサービスの質に関わる仕事に専念してもらい、他の部門にはITと外注を使うことを検討してみましょう。

スモール・スマート企業を目指すためには、ITと電話代行サービスをうまく使おう

事務や経理のルーティンワークは、IT導入で自動化すれば従業員を配置せずに済みます。営業職にも、数値分析や顧客情報を共有でITを取り入れれば、少人数で効率的に顧客基盤を広げたり、顧客要望に対して細かに応じたりすることが期待でき、顧客満足度を高めることが可能です。IT導入の初期投資は大きくなりますが、その後のコストを考えると人件費よりも安く上がることも少なくありません。これらを踏まえたうえで、長期的なコスト削減効果も考慮し、IT導入を積極的に検討してみましょう。

一方で、ITに頼れない仕事もあります。主な仕事としては、電話を受ける仕事です。多くの場合、事務を担う従業員が電話を受けますが、IT化することで事務を担う従業員が減った結果、電話を受けられないことも起こり得ます。しかし、新規顧客からの電話を受けられなかった場合は、ビジネスチャンスを逃してしまうことになるのです。また、その電話が既存顧客からなら、顧客満足度を低下させることになりかねません。

留守番電話で応答することも可能ですが、「必ずメッセージを残してもらえるわけではない」「再度電話をしてもらえない可能性がある」という点はデメリットです。電話が鳴ったときに迅速に取らなければ、「次にチャンスはない」という覚悟で対応することが求められます。なかには、転送電話で受電している会社もあるのではないでしょうか。しかし、その方法では他の業務に当たっている従業員が手を止めなければならなくなり、効率的とはいえません。

もし、必要に応じて電話の取り次ぎしてくれる受電担当者がいれば、新規顧客を失ったり、既存顧客に迷惑をかけたりすることを減らすことが期待できます。そのためのサービスの一つが、「電話代行サービス」です。少人数の企業や事業所では、忙しくて電話に出られないこともあるでしょう。電話代行サービスを活用することで、他の従業員は電話が鳴るたびに手を止める必要がなくなるだけでなく、電話を受けそびれる心配もなくなります。

電話代行サービスを利用する場合は、もちろん費用がかかりますが、電話番のために事務員を一人雇用するよりはコストを安く抑えることが可能です。自社でスモール・スマート企業を目指すことを検討している場合は、ルーティンワークのIT化と一緒に電話代行サービスの利用を積極的に検討してみましょう。