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電話代行サービス業者の選択は困難

業務上で「仕事が多すぎて電話に出られない」といったことはありませんか。外部からかかってくる電話にきちんと対応できなければ、ビジネス機会を逃してしまいかねません。また、「電話をかけてもつながらない」「留守番対応が多すぎる」といった状況が多いと、顧客満足度は低下して会社の評判は悪くなるおそれがあります。このような状況を解消するために生まれたのが電話代行サービスです。電話代行サービスは、人件費を抑えながら電話対応を改善したい会社に向いています。

しかし、実際に電話代行サービスを利用する場合は、非常に多くの業者が存在したり、各社からさまざまな料金モデルが提供されていたりするため、選択に迷ってしまうでしょう。電話代行サービスを提供する会社や、契約プランは多種多様です。しかし、そこには共通の重要事項があります。本記事では、電話代行サービスを選ぶうえで考慮したい重要ポイントについて解説します。

オペレーターの能力やサービスの品質

電話代行サービスを選ぶ際に大切なのは、「高い能力を持ったプロのオペレーターかどうかどうか」です。電話応対のサービスの品質は、正確で要領のよい受け答えや、親身な心遣い、親しみやすさなど、オペレーターの能力にかかっています。オペレーターが相手に対して失礼な態度をとるようなことがあれば、自社の評判を落としてしまう可能性があるでしょう。このような能力や資質が備わっていないオペレーターを選んでしまうと、電話代行サービスを利用してもメリットは得られないどころか、デメリットとなりかねません。

社外の人には、会社が電話代行サービスを利用しているかどうかは分からないため、オペレーターをあなたの会社のスタッフとして捉えています。そのため、電話代行サービス業者を選ぶ際には、自社の社員を採用するときと同じように慎重な検討が必要です。オペレーターの能力は、「オペレーターが正社員か非正社員か」にも影響されますが、それ以上に「オペレーターに対する教育・指導が徹底されているか」に左右されます。そのため、電話代行サービスを提供する業者が「オペレーターをどのように教育・指導しているか」について調べることが重要です。

電話代行サービス業者の調べ方としては、ホームページやパンフレットを読むとよいでしょう。オペレーターに対する教育・指導に力を入れている業者は、自社の教育・指導制度に自信と誇りを持っており、それを自社の強みとして詳しく説明している傾向です。また、多くの利用者から評価されている業者は採用試験を厳しくしています。入社後、研修を受けさせ社内試験に合格しない人は、オペレーターとして起用しません。その後も、定期的に社内研修を実施するだけではなく、社外からコンサルタントを招きオペレーターへの教育・指導を徹底しています。

その他にも、外部の検定制度（電話応対技能検定）を活用したり、資格取得を奨励したりするなど、オペレーターの能力維持や向上に向けた取り組みはさまざまです。業者のホームページやパンフレットを読み、どのような取り組みがなされているかについて調べてみるとよいでしょう。ホームページ上で、電話対応のサンプルを公開している業者もありますが、そのような業者はオペレーターに対する教育・指導を徹底し、高い品質のサービスを提供していることが予想されます。

また、無料お試し期間を設けている業者は提供するサービスに自信を持っている可能性があるため、利用を正式に決定する前に無料お試し期間を活用しサービスの品質を確かめてみましょう。お試しすることで、自社の特徴やブランディングに合った対応が可能かどうかについてチェックすることが可能です。このように、「ホームページ上の記載が充実しているか」「電話応答サンプルや無料お試し期間があるか」は、電話代行サービスの品質を調べるうえで重要な要素となります。

オペレーターは、あなたの会社に関する情報を電話で聞くことになりますが、それが外部に漏れると大きな問題に発展しかねません。あなたの会社は、社会的信用を失うだけではなく他者にも損害を与える可能性があります。このようなトラブルに発展しないために、電話代行サービス業者を選定する際はオペレーターへの教育・指導を徹底するだけではなくセキュリティー対策を講じておくことが必要です。

電話代行サービス業者の信頼性

次に重要になるのが、「電話代行サービス業者が信頼できる業者かをしっかりとチェックすること」です。電話代行サービス業者や、その社員のオペレーターは、あなたの会社に関する情報を扱うことになります。電話代行サービスを利用したことで、あなたの会社に関する情報が外部に流出し、損害が発生するようなことがあってはいけません。そのため、電話代行サービス業者の信頼性の確認は必須です。

一般的に、利用者が多いだけではなく継続利用率（リピーターの割合）が高い電話代行サービス業者は、利用者から信頼されていることが予測されるでしょう。そのため、利用者数や継続利用率は業者を選ぶ際の基準となります。ただし、業者のなかには1～2年といった短期間の数値を挙げ、自社の信頼性・評判を誇張しているところもあるため、注意しましょう。業者の信頼性や評判は、長年にわたる活動を通して育まれていくため、長い期間における利用者数や継続利用率を確かめることが重要です。

なお、電話代行サービス会社の立ち上げに資格や認可は必要ないため、誰でも開業することができます。また、業者の信頼性やサービスの品質を保証する公的な制度は設けられていないため、業者やサービスの質を確かめることは容易ではありません。そのため、実際に利用している人の評価や口コミは、重要な参考資料となります。一般的には、インターネット検索で調べることになりますが、誰でも書き込みができるサイトには誤った情報や口コミが掲載されていることもあるため、注意が必要です。また、電話代行サービス業者のなかには自社の業績や評判を誇大に告知しているものがあるため、気をつけましょう。

稼働時間やサービス内容

インターネット上の評判や口コミを参考にしながら、業者を絞り込むことができたあとは、業者が提供するサービスがニーズに合っているかどうか調べましょう。各社が提供する電話代行サービスの多くは、平日9～18時を目安に提供されていますが、土日・祝日対応や24時間対応ができるサービスもあります。その場合、通常料金よりは割高になりますが、会社のニーズに合わせて業者を選ぶとよいでしょう。

利用できるサービスは、商品の予約や販売、商品説明、クレーム受付といった一般的な電話対応から、緊急時対応や外国語対応など多岐にわたります。また、依頼者の特別な要請に応じて、カスタマイズされたサービスを提供する業者も少なくありません。さらに、業者からあなたの会社への連絡は、電話のほかにメール、LINE、ChatWorkなど、さまざまな方法から選択できる場合があります。

このように、電話代行サービス業者は多種多様なサービスを提供しているため、自社のニーズに合った業者を選ぶことができるでしょう。

料金と電話代行サービスの品質

電話代行サービスの料金は、どのようなサービスを利用するかによって変わります。一般的に、月単位で固定料金が設定され、一定件数の電話対応が基本料金に含まれている傾向です。例えば、1カ月あたりの固定料金は5,000円で、そのなかに30件の電話対応が含まれるといった具合です。30件を超える電話対応にも、追加料金を払えば対応してもらうことができます。なお、オペレーターに対する教育が徹底されていて、高品質のサービスが提供する業者の料金プランは、それよりも高くなると考えたほうがよいでしょう。例えば、1カ月あたりの固定料金が7,000円で、10本の電話対応が含まれるといったイメージです。

一時的に外部からの電話が増えたり、通常より長い時間または土日対応が必要になったりする場合は、料金プランの変更が可能かを確かめておくとよいでしょう。また、不測の事態に備え、臨機応変な対応が可能かどうかについても調べておくことをおすすめします。なお、業者や料金プランによっては初期費用や解約料金がかったり、最短利用期間が設定されていたりすることがあるため、注意しましょう。無料お試し期間が設けられているかどうかも、業者や料金プランによって異なります。

料金は、電話代行サービスを選ぶうえで重要な要素の一つですが、単純に料金だけで電話代行サービス業者を決めてはいけません。なぜなら、かかってきた電話のすべてに応答しない業者もあるからです。このような状況は、十分な数のオペレーターが確保されていなかったり、同時に複数の電話がかかってきたりする場合などに生じます。かかってきた電話に応答してもらえないとすれば、わざわざ料金を払い電話代行サービスを利用する意味はありません。

しかし、特別な事情で電話に応答できない場合が生じることは避けられないため、応答できる割合（応答率）が90％以上を目安として業者を選ぶようにしましょう。電話につながらないときは、時間をおいてかけ直す人が多いため、90％以上の応答率が確保できていれば、すべての人の電話に対応できることが期待できます。応答率が高い業者は、ホームページやパンフレットで応答率を明確に示していることも少なくありません。応答率が90％以上の業者であれば、高品質のサービスが提供されていると評価できます。

ただし、それが1～2年といった短期間の応答率では信頼性が下がるため、より長い期間を通して応答率が高くなっているかを確認しましょう。応答率が高い応答率は、長期間にわたり高く、安定していることが重要です。なお、応答率は高くてもオペレーターがすぐに電話に出なかったり、出ても保留になったりするサービスは高品質とはいえません。なかには、応答率をごまかし電話を待たせたり、保留したりする業者もいるため、注意しましょう。また、応答率が高くても「オペレーターの能力が低い」「対応が悪い」といった場合、サービスの品質は良いとはいえません。