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電話代行サービスのメリットとは？

電話代行サービスを利用するメリットは主に4つあります。

業務の効率化
電話がかかってくると、行っている仕事の手を止めて対応することになります。社員の数が少ない企業の場合、役職にかかわらず電話に出ないといけないケースも多いでしょう。電話対応をするために仕事を中断させられると、集中力が途切れてしまい、業務の効率が落ちてしまいます。それでも顧客からの重要な電話であればよいのですが、営業や勧誘の電話であることも少なくありません。そうした状況も電話代行サービスに依頼することで、自社の社員に代わって電話の一次対応を行ってくれます。営業や勧誘の電話はその場でシャットアウトし、必要な電話のみ担当者に取り次いでくれます。

また、担当者が外回りで不在のときには、メールやチャットなどのツールを使って対応時のメモを残してくれるのです。手間がかかる電話対応が減れば、その分、本来の仕事に集中することができ、業績もアップします。

人件費や教育費の削減
営業で社員が外に出ていることが多い業種の場合、不在にしている間の電話対応をする事務スタッフがほしいと思うのではないでしょうか。しかし、新たに社員を雇った場合、人件費や教育費のコストがかかってしまいます。その点、電話代行サービスに依頼すれば、すでに十分な研修を積んだ電話対応のプロが来てくれるため、教育費がかかりません。また、新たに社員を雇うよりも低価格で依頼することができるため、人件費の削減にもつながります。

チャンスロスを防ぐ
お昼休みや営業時間外にも顧客から電話がかかってくることがあります。そのようなときに電話対応するスタッフがいなければ、せっかくの仕事受注のチャンスを逃してしまうかもしれません。また、業種によっては繁忙期のみかかってくる電話が増えるというケースもあるでしょう。そのようなとき、「なかなか電話がつながらない」「つながったとしても満足な対応が行われない」ということになれば、顧客の印象も悪くなってしまいます。場合によっては、競合会社に仕事を奪われるという事態につながるかもしれません。

その点、電話代行サービスに依頼すれば、顧客からの電話にすぐに対応してもらえます。また、担当者にもメールやチャットですぐにつないでくれるため、大事な電話をとりこぼす心配がありません。電話代行サービスのなかには、取り次ぐだけでなく、顧客と担当者のスケジュール調節を行い、商談の日程まで段取りしてくれるところもあります。電話代行サービスを利用することで、チャンスロスを防ぐことにつながるのです。

テレワークに最適
新型コロナウィルス以降、テレワークを採用する企業が増えてきました。その結果、会社に出社して働く社員は減少傾向にあります。しかし、業種によっては顧客からの電話を自宅で受けることがセキュリティ上難しい場合もあるでしょう。そのようなときに電話代行サービスを利用すれば、会社にかかってきた電話の対応をしてもらうことが可能です。テレワークで社員が会社に不在でも問題なく業務を行うことができるのです。

電話代行サービスの活用事例とは？

それでは、実際にどのように電話代行サービスを活用しているのかを事例を交えて紹介します。

販売店の活用事例
販売店によっては、製品やサービスを売るだけでなく、顧客からのクレーム電話を直接受けている場合があります。顧客は怒って電話をかけてきているので、感情的になっているものです。そのため、時間をかけて顧客の不満をヒアリングし、怒りの感情をときほぐさなければなりません。ときには、1件の電話に10分以上かかることもあるでしょう。その間、電話を受けている社員は他の仕事をすることも、来店している顧客の対応を行うこともできません。だからといって、クレーム電話に対していい加減な受け答えをしてしまうと、顧客満足度を下げてしまい、悪い評判が立つ心配もあります。また、クレーム電話には自社の製品やサービスの問題点が隠れていることも少なくありません。今後、会社が大きく成長するためには丁寧な対応をすることが必要です。

そのため、A社ではクレームの一次対応を電話代行サービスに依頼し、顧客が何に対して不満を感じているのかをヒアリングしてもらっています。その後、どのようにクレームを処理するのかを社内で検討してから、自社の社員が対応するようにしています。その結果、クレームに対応する時間を節約することができました。そのうえ、クレーム電話をかけた顧客の満足度も上がっているのです。

24時間サービスを行う会社の活用事例
不動産賃貸・管理業の場合、玄関の鍵の紛失をはじめ、トイレや台所の水漏れなど、緊急事態が発生する可能性があります。そのため、早朝や夜間に顧客対応をすることも珍しくありません。だからといって、24時間自社の社員で対応するのには限界があります。B社では、電話代行サービスを利用し、借主からの24時間電話対応を行っています。たとえば、借主から「トイレの水漏れに困っている」との電話があれば、提携している業者に電話をかけて、すぐに現場に向かってもらうようにしているのです。いつでも電話につながるという安心感は借主の定着につながっています。

このほか、レンタカー業を行っているC社は事故代車の手配や鍵の紛失など、旅館業を営んでいるD社では宿泊客のケガ・病気などで24時間対応サービスを行っています。その結果、顧客満足度を上げ、リピーター率を上げているのです。

個人経営の活用事例
個人で店を経営している場合、外に出ているときの電話対応がどうしても遅れてしまいがちです。なかなか電話につながらないとなると、顧客のクレームにつながることもあります。せっかくの販売のチャンスも逃してしまうかもしれません。とはいえ、留守番のためだけにアルバイトを雇うのは人件費の問題でなかなか踏み切れないものです。E社では、電話代行サービスを使い、外出時の電話対応を行っています。アルバイトを雇うよりも人件費が安くついているといいます。また、外出時の電話を気にしなくてよくなりました。さらに、顧客からのよくある質問に関してのマニュアルを作成し、電話代行サービスに代わりに答えてもらっています。その分、時間に余裕ができ、本来の仕事に集中できているといいます。

電話代行サービスの選び方のポイントとは？

電話代行サービスに依頼したいものの、どこに頼めばよいのだろうかと分からないという人もいるでしょう。そこで、電話代行サービスを行っている業者を選ぶ際のポイントを5つ解説します。

必要としている時間帯や曜日に対応してくれるか
自社が必要としている時間帯や曜日に電話代行サービスを行ってくれるかどうかをチェックするようにしましょう。同じ業者でも契約内容によっては、早朝や深夜、土日の対応を行っていない場合もあるからです。24時間365日対応してくれるサービスを利用すれば問題ありませんが、その分、割高になります。必要とする時間帯と曜日を選んで契約するようにしましょう。

オペレーターの質がよいか
電話をかけた顧客からすれば、自社の社員なのか、外部のオペレーターなのか、見分けがつきません。オペレーターの対応がそのまま会社の評判につながるのです。オペレーターの質は電話代行サービスの業者によって違うケースがあります。契約する前に、口コミサイトなどで評判を調べるようにしましょう。

自社に合った料金制度か
電話代行サービスの料金制は主に2通りあります。「成果報酬制」と「月額固定制」です。成果報酬制の場合、コール数に比例して料金が上がっていきます。一方、月額固定制の場合はコール数の上限が決められており、超える場合は1コールにつき数百円の料金が加算されることになります。月額固定制の場合、コール数の上限以内に収まればお得ですが、コール数が上限を超える場合、1コールあたりの料金は成果報酬制の1コールあたりの料金よりも割高になっています。どちらの料金制を選んだほうがお得なのか、自社のコール数を考慮して選ぶようにしましょう。

サービスの途中でプラン変更ができるかどうか
電話代行サービスをスタートした後、会社の業務形態が変わることもあります。たとえば、24時間電話対応を行っていたものの、業務縮小によって夜間の電話対応のみ取りやめにすることもあるでしょう。逆に、業務拡大によって、営業時間内にしか対応していなかったのに、24時間対応するようになるケースもあります。そのようなとき、柔軟に電話代行サービスの内容を変更できるかどうかを確認しておくようにしましょう。

連絡ツールに何を使っているか
顧客からの電話を代行して受けた後、オペレーターは担当者に連絡をすることになります。連絡手段はメールやslack、chatworkなどが挙げられます。普段会社で使っているツールで連絡してくれたほうが便利です。どのようなツールで連絡してくれるのかを確認しておくようにしましょう。