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そもそも電話代行サービスとは？24時間対応のサービスも！

そもそも電話代行サービスとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、電話代行サービスや24時間対応サービスの概要を紹介します。

電話代行サービスとは？
電話代行とは、お客様などからかかってきた電話が代行サービス会社に転送され、オペレーターが依頼主に代わって一次対応してくれるものをいいます。オペレーターが要件や名前、連絡先などを聞き出し、メールや電話などで依頼主に伝えてくれます。たとえば、事務所に誰もいなくなる時間帯にかかってきた電話の対応を任せることが可能です。ほかにも、業務に不要な勧誘や営業などの対応を依頼でき、必要な要件の電話のみを取り次いでもらえます。

企業によっては「電話くらい自社の社員の対応で十分」「電話に出られないときは仕方がない」などと捉えているかもしれません。しかし、電話は企業と顧客とをつなぐ代表的な窓口ともいえるものです。その対応によって企業の印象が決まるといっても過言ではなく、アウトソーシングを利用する価値は十分あるといえるでしょう。

電話代行サービスとコールセンターの違い
電話代行サービスとコールセンターは意味を混同されがちですが、違います。一般的なコールセンターは、オペレーターを数十人配置した体制をとり、大規模運営をしています。専用の電話番号を持つことが多く、コールセンターに業務委託をした場合、依頼主の番号とは別の番号を持つのが基本です。一方、電話代行は依頼主のスタッフという立ち位置で電話応対を行います。少ない人数で運営することが多く、電話業務の一次対応を任せられます。依頼主のもとにかかってきた電話をそのまま受けるため、同じ番号を使うことが一般的です。依頼主のスタッフの一員として電話業務を代行するかどうかが、電話代行サービスとコールセンターの違いといえるでしょう。

24時間電話代行サービスとは
電話代行サービスのなかには「24時間対応」というものもあります。これは早朝や深夜など時間を問わず、24時間かかってきた電話に対応してもらえるサービスです。企業によっては夜間や早朝など、自社のスタッフが不足しがちな時間帯にかかってくる電話の対応に悩むこともあるでしょう。このような場合に、24時間電話代行サービスを活用すると取りこぼしを防げます。受電漏れによるトラブルを防ぎ、より企業の運営がスムーズになるでしょう。電話代行サービスによって対応可能な時間や曜日はそれぞれ異なります。企業の窓口を強化したい場合は、24時間対応可能な電話代行サービスを選ぶことがおすすめです。

24時間電話代行サービスを利用する主な業種

実際にどのような場合に、24時間電話代行サービスが活用されているのでしょうか。ここでは、24時間電話代行サービスを活用する業種を紹介します。

水道工事会社
24時間体制で電話を受け付けており、いつでも現場に駆けつけられるようにしている水道工事会社もみられます。たとえば「お湯が出なくなった」「急に水が止まらなくなった」「トイレの水があふれてしまった」など、緊急時のトラブルに対応する水道工事会社で24時間電話代行サービスが多く活用されています。

葬儀関連業
「突然家族が亡くなった」など、葬儀に関する受付は急を要することが多いものです。葬儀依頼受け付けや搬送先への確認など、葬儀関連業は昼夜問わずどのようなときでも速やかな対応を求められます。24時間電話代行サービスでは、通夜や葬儀の日時案内といった一次対応を任せられます。場合によって、供花や供物の注文受付などに対応できるケースもあるでしょう。

士業法人
弁護士事務所・裁判所・市役所などは、夜間や休日にも問い合わせが多く寄せられます。特に法律に関する相談が目立ち、この場合的確かつスピーディーな対応が求められます。万が一、やり取りや手続きなどがスムーズにいかないと、顧客からの信頼を失う原因になり得るため注意が必要です。電話での相談や問い合わせが多く、対応する人数が不足するケースも少なくありません。電話の一次対応をアウトソーシングすることによって、業務負担を軽減できます。

通信販売会社
テレビショッピングは深夜や早朝などに多く放送されています。注文方法が電話受付の場合、同じ時間帯に集中しやすい傾向にあります。このようなとき、対応人数が少ないとせっかくの注文を取りこぼしてしまう原因になるでしょう。電話代行サービスを依頼することで、反響受付を依頼できます。基本的な電話対応や商品の説明など、通信販売業務のサポートを任せられます。

不動産管理会社
不動産管理業は、住まいに関するさまざまな問い合わせが日々発生します。たとえば、「鍵を落としてなくしてしまった」「住宅で水漏れが発生した」など、幅広いトラブルに対応しなければなりません。こうした住まいのトラブルは24時間365日起こり得るものであり、速やかに対応できるようにしておく必要があるでしょう。このような場合に、電話代行にトラブルの内容や事情を確認してもらい、その内容を共有する業務を任せられます。

システム保守・メンテナンス会社
サーバーの保守や障害発生、システムエラーなどが起きた場合は朝でも夜でも速やかに緊急対応をすることが求められます。電話代行では不具合を確認し、事情聴取などの一次対応を行います。また、場合によってはメンテナンスの日程調整や製品・機器の修理受付などに対応できるケースもあるでしょう。

医療機関
医療機関は緊急性の高い用件において迅速な対応が必要です。こうした昼夜を問わずかかってくる電話の対応を任せられます。一般的には、医療的な内容と事務的な内容を分けて一次対応を行います。

24時間電話代行サービスを利用するメリット

24時間電話代行サービスを利用することによって、企業はさまざまなメリットを享受できます。具体的にどのようなメリットがあるのかを詳しく見ていきましょう。

人件費を削減できる
通常24時間体制で電話の受付を行う場合、最低でも2人の従業員を雇う必要があります。特に問い合わせの多い時間帯には、複数人の従業員が必要になることもあるでしょう。また、深夜や休日などは賃金を割り増しにしなければならない可能性もあります。このように、自社だけで24時間電話対応できる体制を整えようとすると、どうしても人件費がかさんでしまいがちです。24時間電話代行サービスを利用することによって、必要な時間帯に必要なだけ人員を配置できます。そのため、無駄な人員配置をするリスクがなくなり、結果的に人件費の削減につなげられるでしょう。

収益の向上を見込める
24時間体制で電話を受け付けることにより、ビジネスチャンスを広げられます。深夜や早朝など、従業員の勤務時間帯などの関係から今まで出られなかった電話にも対応できるようになり、新規顧客の獲得や契約数アップなどを見込めます。取り損なっていた電話に出られるようになり、顧客にアプローチする機会が増え、収益向上を目指せることが24時間の強みです。

競合社との差別化を図れる
利益を考えるうえで、無視できないのが競合他社の存在です。競合他社との差別化は、企業の利益にも関わる重要な要素といえます。24時間電話代行サービスを利用することによって、競合他社が電話に出られない時間帯に自社が対応できる体制を構築できます。夜間や休日、大型連休などに寄せられた問い合わせの一次対応を任せてリスト化しておけば、休み明けにすぐ顧客にアプローチすることが可能です。問い合わせの窓口を広げておくことは、他社と差を付ける大きなポイントとなるでしょう。

顧客満足度が向上する
24時間電話がつながる企業に対し、顧客は安心感を抱きます。その結果、企業イメージや顧客満足度の向上につなげられます。特にインターネットを介した通信販売業などは効果的です。直接商品を見て購入するのではなく、インターネット上の情報だけで商品やサービスを購入するのは何かと不安になるものです。そこで、昼夜問わずいつでも電話で問い合わせられる体制を整えることで、顧客は安心して購入まで進めるようになります。長い時間仕事に拘束されている会社員は特に魅力や利便性の高さを感じられ、顧客満足度が高まるでしょう。

社員がコア業務に集中できる
24時間電話代行サービスを利用することによって、従業員は本来やるべき仕事に集中して取り組めるようになります。仕事中に電話が鳴ると、いったん作業を中断して受話器を取り、問い合わせに対応しなければなりません。電話の数が多ければ多いほど作業が中断されるきっかけとなり、コア業務を思うように進められなくなるでしょう。アウトソーシングで電話対応を任せれば、都合の良いときに電話の内容を確認できるようになります。コア業務に注力でき、長期的に見ると業務効率や生産性などの向上も見込めるでしょう。

緊急事態のときにも対応可能
緊急時の対応を任せられることも、24時間対応の電話代行サービスを利用する大きなメリットです。ときには悪天候や交通状況などの事情によって、従業員の出社が遅れたり、移動手段がなく急遽休んだりすることもあるでしょう。このようなとき、従業員数が少ない会社の場合、電話対応ができる人が不足する可能性があります。電話対応の体制が崩れると、業務の遂行にも支障が出てしまいかねません。24時間電話代行サービスを利用すれば、緊急事態発生時にも対応を任せられるため焦らずに済みます。一次対応で用件を聞き出して自社の従業員に伝達し、電話をかけ直すという対処をとれるでしょう。

ノウハウが十分な会社に電話対応を任せられる
電話代行サービスといっても、依頼先によって対応可能な業務範囲やスタッフの質は大きく異なります。せっかく依頼するのなら、対応が柔軟で質の高いスタッフがそろっているところを選びたいと考えるでしょう。しかし、実際には信頼できる企業なのか、また質の高いサービスを提供できるのか、正確に見極めることは難しいのが現状といえます。その点、24時間対応できる電話代行サービスは、信頼できる企業が多いので安心です。なぜなら、電話代行会社もそれなりの安定感がないと、24時間の運営はできないからです。24時間対応可能ということは、夜間・深夜もサービスの質が安定的で十分な運営ノウハウを持つ証明となります。ですから、24時間対応可能かどうかは電話代行サービスを選ぶときの一つの指標になるでしょう。