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事務所への電話を携帯転送するデメリットは？

事務所にかかってきた電話を携帯に転送するデメリットは4つあります。

電話がつながるまでに時間がかかる
事務所の固定電話にかかってきた電話を携帯に転送する場合、担当者につながるまでに時間がかかる傾向です。呼び出し時間の設定を行うことで接続時間を短くすることもできますが、事務所の固定電話で数コールしてから携帯に転送する場合は、どうしても電話がつながるまでに時間がかかります。相手が急ぎの案件で電話をかけてきた場合、コール音が長く続くとイライラしてしまうことがあるかもしれません。固定電話から携帯に転送されると、電話先の相手は「担当者に電話がつながる」と期待しますが、実際には移動中・打ち合わせ中などで電話に出られないこともあります。せっかく転送の設定を行っていても電話に出ることができなければ「こんなに待ったのに結局つながらないのか」と悪い印象を与えることになりかねません。

携帯からの折り返しが難しい
利用する転送サービスによっては、相手先の電話番号が通知されず、折り返しが困難な場合もあります。プライベートの携帯に転送していると、折り返し時に電話番号が相手に公開されてしまいます。相手にとっては、知らない番号から電話がかかっていることになるので、折り返し電話に出てもらえない可能性もあるでしょう。事務所への電話を携帯転送する際は、スムーズに応対できれば便利ですが、タイミングが合わず電話に出られないと折り返しが難しいというデメリットがあります。

仕事とプライベートの区別がしづらい
プライベートの携帯に転送していると、仕事とプライベートの区別がしづらいケースもあります。電話が着信した際、うっかり普段の話し言葉で応対してしまい、気まずい思いをすることがあるかもしれません。転送する際は、ビジネス専用携帯にすると安心です。ビジネス専用携帯を持っていない場合は、知らない番号からかかってきた電話にも丁寧な口調で出ましょう。

ツール導入の費用や通話料がかかる
携帯転送をするためには、専用のツールを導入したり、サービスに申し込んだりする必要があります。また、事務所の固定電話から携帯電話への通話料も発生します。通話料は携帯電話のキャリアによって異なりますが、いずれも固定電話で直接出ることができれば必要のない費用です。転送サービスを利用するときは「転送開始」「転送停止」の切り替えを行いますが、外出が多い人や忙しい人は、切り替え作業が手間に感じることがあるでしょう。オフィスに戻っているのに「転送停止」の設定を忘れてしまうと、意図せず携帯に転送されてしまい、無駄な通話料がかかります。携帯への転送は便利なサービスですが、利用するためにはコストと手間がかかります。

電話対応の満足度を向上させるためには？

電話対応の満足度を向上させるためには、電話代行サービスの活用がおすすめです。電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を即座に転送して、専用のコールセンターで対応する業務委託サービスです。コールセンターのスタッフが、電話先の相手の名前・用件・連絡先を確認して、企業にメールや電話で報告します。代行業者によっては電話の取り次ぎだけでなく、依頼元の企業に関する知識をつけて、簡単な商品説明やクレーム対応まで請け負っているところもあります。テレワークやフレックスタイムなど、働き方が多様化するなかで注目されているサービスです。

電話代行サービスでは、プロフェッショナルなオペレーターが電話対応するので、オフィスを不在にすることも多い会社も安心して任せることができます。電話に関する業務を外部に委託することで、本来の業務に集中することができ、効率アップも目指せます。携帯転送のデメリットである「なかなか電話がつながらない」「折り返しが難しい」といった課題も解決できるので、お客様や取引先からの電話対応で悩みを抱えている人にぴったりのサービスとなっています。税理士と契約するように、1社に1社の電話代行の時代がそこまで来ているのかもしれません。

自社で電話対応を完結させようとすると、携帯転送を利用するか、電話に出られる人材を確保する必要があります。人材の確保はコストがかかるだけでなく、質の高い電話対応ができるようになるまで時間がかかるケースがあります。代行業者の場合、教育をしっかりと受けたオペレーターが対応するので、即戦力として活躍できます。丁寧な電話対応はお客様や取引先に好印象をもってもらうことができ、企業のイメージアップにもつながるでしょう。

電話代行サービスの選び方

電話代行サービスはニーズが高まっていることもあり、選択肢も豊富にあります。代行業者によって、対応範囲や得意分野が異なるので、自社にあったサービスを見つけることが大切です。ここでは、電話代行サービスの選び方のポイントを5つ紹介します。

求める時間に対応しているか
24時間365日対応しているプランをありますが、依頼する時間帯や日数によって料金は変わってきます。たとえば、平日の9時～17時であれば、比較的低価格で依頼することができます。一方、夜間や土日祝日のサポートを依頼する場合、費用は高くなる傾向です。年末年始の対応がオプション料金だったり、そもそも対応していなかったりすることもあるため、求める時間に対応しているかを確認しましょう。極端に安いプランの場合は、平日10時～14時などのように時間帯が限定されていることもあるので注意しましょう。

同じ業種での実績があるか
同じ業種でのサービス導入実績のある業者を選ぶと、質の高い電話対応が期待できます。電話代行サービスの導入が多い業種としては、「弁護士・法律事務所」「税理士・会計事務所」「不動産会社」などがあります。最近では、「ネットショップ」「病院・クリニック」でも導入が進んでいます。代行業者によっては、法律用語を学んだ専任オペレーターが対応するプラン、インターネットショップ受付に特化したサービスを提供しているケースもあります。

自社にあったプランを提案してくれるか
電話代行サービスでは、いくつかのプランが用意されていることが大半です。基本的には、決められたプランから選ぶことになりますが、自社の状況をしっかり把握したうえでプランを提案してくれる代行業者を探しましょう。「現状のヒアリングをされないまま特定のプランを進められた」「見積りに必要のないオプションまでついている気がする」といったときは注意が必要です。自社にあったプランがない場合は、カスタマイズができるか確認するのもおすすめです。カスタマイズすることで費用は高くなるかもしれませんが、それに見合った質の高い電話対応ができれば十分なコストパフォーマンスは発揮できます。

料金は適切か
料金は安さだけに注目しないことが重要です。基本料金だけ安く設定して、オプションを追加していくと他の代行業者より高くなってしまうケースもあります。電話代行サービスは、オペレーターが直接電話対応することになるので、一定の人件費や設備費が発生します。悪質な代行業者になると、少ないオペレーターで多くの企業の請け負っていることもあります。古い設備を使ってコストカットを図っていると、電話の声が聞き取りづらいなど、お客様や取引先からの印象が悪くなるかもしれません。一人ひとりに丁寧に対応するといった、質の高いサービスを求めるのであれば、それなりのコストはかかります。いくつかの業者から見積りを取り、求めるサービス内容に対して適切な料金かを比較しましょう。

オペレーターの教育は行き届いているか
一般的な電話対応スキルだけでなく、正しく丁寧な日本語が使えるよう教育されていると、顧客満足度もアップします。専門的な業種の場合、業界理解も欠かせません。自社の業務に対して積極的に学ぶ姿勢があるか、オペレーター教育について情報が公開されているかなどをチェックすると安心して任せられる代行業者が見つかるでしょう。