お役立ち情報

電話代行サービスとは

電話代行とは電話対応をアウトソーシングして、企業の電話に関する悩みを解決できるサービスです。電話の内容は、メールなどによって速やかに企業に報告されます。電話秘書や秘書代行、電話受付代行などといった呼び方もありますが、すべて同種のサービスです。電話に関する悩みと言っても、悩みは企業ごとに異なります。外出中の電話の対応だったり、自社の事務員の電話対応の態度が悪い、休業日や営業時間外に電話対応してほしいなどです。顧客への24時間の対応や特定の知識が必要になるなど、業種によって電話対応を変える必要があることも少なくありません。

電話代行に申し込むと代表電話にかかってくる電話は電話代行のコールセンターに転送され、オペレーターが契約企業の事務員として顧客に対応します。転送サービスは各通信キャリアが行っていますので、電話番号を変える必要はありません。電話番号に電話転送機能が付いていれば、電話機で設定が可能です。新たに事業を始める場合には、通信キャリアと契約しなくても電話代行から電話番号を借りられる場合もあります。電話番号を借りる場合は、転送は不要です。電話代行によって電話に関する企業の悩みが解決できるだけでなく、社員は自身の本業に専念することが可能です。丁寧な電話対応は企業のイメージアップや顧客からの信頼獲得につながりますし、電話対応をする事務員を雇っている場合には、求人広告費や人件費を大幅にカットできます。

電話代行の内容

電話代行のサービスには、次のようなものがあります。

秘書代行・電話秘書
秘書代行は契約した時間内に企業にかかってくる電話に、その企業の社員としてオペレーターが対応するサービスです。社員は電話に煩わされることなく、業務に集中できます。営業電話に出る必要もありません。事務員の仕事のほとんどが電話対応の場合には、人件費をかけずにかかってきた電話の対応が可能です。フリーランスの場合にも電話対応を代行に任せられますので、営業などでの外出の際も安心です。依頼するサービスによりますが、対応の方法や文言などの指定ができたり、サービスや製品に関する問い合わせにも対応可能な場合もあります。営業電話を断ることや営業時間・スケジュールに合わせた対応も可能です。例えば、事務員を雇っていない税理士事務所では、外出中は留守番電話で対応していましたがメッセージを残さない顧客が多く、電話代行に依頼したところ伝言を残す顧客が増え、取引先に戻る時間なども伝えてもらえて業務がスムーズになったという事例があります。

夜間・休日の電話対応代行
夜間・休日の電話対応代行は、営業時間外の夜間や休日に電話対応をしてもらえるサービスです。申し込みの内容によっては、24時間365日対応してもらえます。水道修理など24時間対応が必要な場合や、家事代行など夜間の申し込みや問い合わせが多い業種に便利です。夜間は緊急の案件も多く、しっかりした対応が必要になります。夜間や休日に電話代行を頼むことで、自社で対応するよりも経費の削減ができて社員の負担も軽減できます。平日に働いている人からの問い合わせが多い業種では、営業時間外にも電話受付ができるとビジネスチャンスが広がるでしょう。一例として、在宅療養を支援する診療所では、それまで電話当番として担当者の携帯電話に電話を転送していました。しかし、転送の間違いや担当者が転送された電話に気付かないことなどが重なり、夜間の電話代行に依頼。電話当番が廃止されたことによりスタッフの負担が軽減し、転送の切り替えをする手間もなくなりました。他にも、交通事故や債務処理の案件を主に扱う法律事務所では、電話代行を利用して夜8時までの受付を24時間対応にしたところ、深夜0時ごろまではコンスタントに問い合わせがあり、受任件数が増加した事例があります。

コールセンター代行
コールセンター代行は、カスタマーセンターや相談窓口などの代行をしてもらえるサービスです。秘書代行でもある程度の商品説明などは可能ですが、コールセンター代行ではより細やかなサービスを依頼することができます。カスタマーセンターやサポート窓口として利用すれば、製品の使い方などの詳しい説明やメンテナンスの受付などができます。コールセンター代行は、イベントやセミナーなどの参加申し込み窓口やハラスメントの社外相談窓口などとしても利用可能です。コールセンター代行を利用すると、料金の案内や持参するものの説明などから、定員管理やリアルタイムでの申し込み状況まで把握することができます。ハラスメントの相談窓口では、情報の保護や公平性といった観点からも電話代行の利用が有効です。一例として、アプリケーションソフトの開発会社ではリリースしたばかりのアプリに対して、バグや不具合の問い合わせがあることも珍しくありません。そこで、コールセンター代行に依頼することで顧客に課金方法や操作方法などの基本的な説明をしてもらうことができ、不具合には迅速に対応できるようになった結果アクティブユーザーを増やし、利用継続率を向上させることができました。客観性や中立性が保たれ、顧客の声を歪曲せず正しく聞き取れるようになったのも利点と言えるでしょう。

その他のサービス
利用する電話代行にもよりますが、クレーム対応専門の電話代行や求人受付専門の電話代行、不動産専門やネットショップ専門の電話代行などニーズに合わせてより専門的なサービスを受けることも可能です。どのような業種だったとしても、顧客からのクレームを避けることは難しいでしょう。製品や接客態度、納得できる理由や事後対応を求めるものまでクレームの種類も多様です。中には、不当な嫌がらせに相当する事案もあるかもしれません。初期のクレーム対応を間違えると問題が大きくなり、複雑化してしまいます。しかし、クレーム対応専門の電話代行で訓練されたオペレーターが顧客の話に耳を傾け、迅速に対応することができれば円満に問題を解決でき、信頼の向上にもつながります。受信業務だけでなく、テレマーケティングなどの発信業務を行う電話代行もあります。

電話代行の選び方

電話代行で最も大切なのは、応答率の高さです。費用を支払って電話代行を依頼しているのに、応答率が悪ければ何のためのサービスなのかわかりません。顧客が商品やサービスを申し込みたいと思って電話しているのに、つながらなければビジネスのチャンスを失います。顧客サポートに電話をしているのにつながらなければ、顧客は時間ばかり取られて企業に不信感を抱くでしょう。夜間の対応では緊急性が高いことも多いため、きちんと応答することが必要です。緊急性が高ければ通常のメールでの連絡だけでなく、電話連絡を受けられるサービスなら安心です。電話代行は対応しているオペレーターの人数や応答率などを確認してから依頼しましょう。オペレーターの人数が多くても在宅オペレーターが多い場合、電話代行を行う企業が正確に管理することは難しいですのでその点は注意が必要です。

月間のコール数によって料金が決まっている場合には、報告が不要なセールス電話や間違い電話がコール数に含まれるか否かの確認も行いましょう。電話内容の報告が別料金になっていると、思わぬ費用が発生します。電話代行から電話番号を借りたり、時間外にガイダンスを流すなど何がオプションになっているかも確かめておかないと費用が発生したり、時間外の対応ができていないなどということになりかねません。年末年始やゴールデンウィークなどの対応がオプションになっている電話代行もあります。電話代行は実際に契約してみないとサービスの良し悪しや自社のニーズに合っているかなどがわからないこともありますので、契約時には最低の契約期間や契約後の内容変更が可能かどうかも調べておきましょう。

電話対応は顧客との直接の窓口であり、会社の印象を決定します。電話代行の依頼には、オペレーターの教育管理が行き届いているか否かも肝心です。在宅オペレーターが多いと教育するのが難しい面もあります。また、オペレーターの人数が多過ぎても、教育に支障が出るかもしれません。仕事に慣れてしまって対応が雑になることもありますので、一定期間ごとにオペレーターの品質チェックを行っている電話代行なら安心です。オペレーター以外に営業担当などがサポートしてくれる電話代行なら、迅速で的確なサポートが受けられます。

満足できる電話代行を低価格で利用するには

電話代行は活用次第である程度満足度が変わります。料金が安くても応答率が低かったり、込み入った話ができずに用件を聞かないで折り返しの対応をするようでは、かえって顧客の印象が悪くなるかもしれません。用件を聞くだけで折り返しの対応をする場合も同様です。最低限のサービスだけで、他のものがすべてオプションという場合もあります。至れり尽くせりのサービスが付いていれば、満足度は高くなりますが料金がかさみます。

電話代行は、1社に対して1人のオペレーターが対応しているわけではありません。CTIシステムを導入して電話とパソコンを連携し、契約している会社の契約内容や社員名などを確認しながら複数の会社の電話に対応しています。このシステムによって、オペレーターの応対時間や作業時間を短縮できることがコストの削減につながっています。自社に適した電話代行を安く利用するには、料金の安いプランを選ぶのではなく自社に必要なサービスだけを契約することが大切です。これまでに電話代行の様々なサービスをご紹介しましたが、電話代行の選択にはある程度割切りができることが重要です。スタートアップ企業なら、かかってくる電話の数は少ないかもしれません。その場合は、1か月のコール数が少なくても対応してくれる電話代行を選ぶ必要があります。外国人の顧客が多ければ英語で対応してくれる電話代行が必要ですが、少数ならば英語での対応は不要です。自社の社員が英語で顧客に対応できるのかといった問題や英語で対応できるオペレーターの日本語能力の問題もあります。顧客が企業の場合は営業時間内に対応できることがほとんどですので、24時間の電話代行は必要ないでしょう。夜間や休日に問い合わせや依頼が少ない業種の場合も同様です。このように、自社の実情に合うサービスを選択することでコストを抑え、必要なサービスを利用できるでしょう。