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最強のビジネスモデルを持つ経営者が活用する電話代行サービス

最強のビジネスモデルを持つ経営者が電話代行サービスを活用していることを知っていますか。電話代行とは、依頼者にかかってきた電話をオペレーターが代理で対応するサービスのことです。電話での問い合わせにおいて、不要な用件に応対する手間を省くことができ、電話業務の効率化や生産性の向上も見込めるでしょう。そのため、人手不足の解消やコスト削減への対応を進めている企業やテレワークの推進でオフィス外で電話するケースなどに利用されています。

では、一般的なコールセンターとはどう異なるのでしょうか。コールセンターでは専用の電話番号が用意されていることが多いため、外注した場合は社内とは別の電話番号を持つことになります。また、数十名単位でオペレーターが配置されており、広範囲な運営が行われています。一方、電話代行は比較的少人数で運営されており、依頼した企業のスタッフとして、丁寧な電話対応が行われています。大きな違いは会社の番号で対応できるため、別の番号を用意する必要がない点です。つまり、電話代行サービスは自社の一員として電話対応する業務形態を取っているといった点で、コールセンターと異なるでしょう。

特に小さな会社を経営している場合では、電話代行サービスに外注することで電話業務に手を煩わされることがなくなり、より重要な業務に集中できるようになります。加えて、電話代行サービスに新規受注業務を依頼できれば、ビジネスチャンスをつかむことになるでしょう。実際、一人経営で全てをアウトソーシングするビジネスモデルを持つ人は電話代行サービスを活用しています。

電話代行サービスのメリットとデメリット

電話代行サービスを利用して電話対応業務を外注することで、どんなメリットがあるのか見ていきましょう。まず、オペレーターが複数の相手と応対してくれるため、急ぎの用件や大事な内容の電話を確実に受け取ってもらえます。少ないスタッフで会社を運営している場合、営業や取り急ぎの作業中に電話がかかってきて対応に追われるといったことが起こり得ます。重要な内容であるか否かは電話に出るまでわかりませんが、いつ電話をかけてもなかなかつながらないようでは顧客に良い印象を持ってもらえないでしょう。その点、きちんとした電話対応のできる専門のオペレーターが電話に出ることで、どのような相手に対しても適切に対応でき、会社の信頼度をあげることにもなります。例えば、電話代行サービスでは「作業中に慌てて受け取った電話の内容が勧誘だった」「大切な顧客からの電話を留守番電話で応対してしまった」といったことを未然に防ぐことができます。このように、すべての電話に出ることで顧客に対しては安定的に応対でき、新規の受注や顧客の獲得も可能なため、電話代行サービスの利用でビジネスチャンスをつかむことも期待できます。

電話代行の主な業務について見てみると、電話代行サービスにはどんな内容の電話にも適切に対応してくれるといった特徴があります。まず、会社名や用件を聞き、営業や勧誘などの電話は断るなどの基本的な応対業務です。そして、商品やサービスの注文、追加や新規受注などの対応をする受注業務を行うこともあります。そのほかに、顧客へ信頼感を与えるために、会社の名前で対応するなどのサービスもあります。そのため、大事な商談中の電話にヒヤヒヤしたり、電話の度に作業の手を止めることなく、安心して他の業務に集中することができるでしょう。つまり、時間を有効に使えるようになりますから、これは大きなメリットと言えます。

また、かかってきた電話の内容を伝えてくれるサービスもありますので、内容や重要度に応じて事前に設定しておいた方法で転送してもらえます。決まった時間にメール連絡したり、急ぎの案件は携帯電話に、通常のものはメールで連絡するなど、受け取ったときの内容によってやり取りの仕方を変えてもらうことも可能です。中には、商品やサービスの説明に対応してくれる電話代行もあるため、顧客からの問い合わせに対応する自社の窓口業務として利用することもできるでしょう。

もし、電話対応業務のためにスタッフを雇用するとなると、求人広告費のほか、給料・交通費などさまざまな経費を負担する必要があります。一方、電話代行サービスを利用すれば、そういった費用を抑えることができます。そして、電話対応のプロであるため、自社で電話対応の教育を行う必要もなく、外部のスタッフであることから雇用リスクを避けることもできるでしょう。

反面、電話代行サービスを利用する上でデメリットもあります。まず、電話代行サービスの料金体系によっては、追加料金がかかってしまうといった点です。電話代行サービスの費用は、月間コール数によって決まる月額基本料がベースとなっていることが多いです。一般的な基本料金の相場は、月50コールまで月額5,000円～1万円、月100コールまで月額8,000円～1万5,000円、月200コールまでは月額2万円～3万円前後に設定されていますが、契約プランで定めた月間のコール数をオーバーした場合、追加料金がかかってしまいます。つまり、予算オーバーになってしまわないように、今後コール数が急激に増加すると予測される場合は電話代行サービス会社に事前に相談する必要があるでしょう。

また、IT系企業など専門性が高い企業である場合、電話対応の際にオペレーターの知識が追いつかないといったことがあり、委託先が限られてしまうこともあります。業界によっては、期待した結果につながらないケースも想定されるため、専門的な分野でも対応できるか、業界についての実績があるかなどについてチェックし、電話代行サービス会社を検討すると良いでしょう。

電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際、次の点には気を付けましょう。まず、料金体系が適切であるかチェックします。費用を抑えるために安い料金プランの業者に依頼して、質の高くないサービスが提供されることのないようにしましょう。コスパを考えると、基本料金の中でできるだけ多くのことをやってくれる業者が理想です。そのため、委託する業務量や内容に照らし合わせて、料金体制が相応なものかどうか判断します。そして、オプションや追加料金の価格、支払い方法などを含めてチェックしましょう。また、電話代行サービスの対応時間について、自社が希望する時間帯に応対できるかどうかの確認も必要です。例えば、夜間・早朝や週末・祝日にも電話に出て欲しいといった場合、24時間・365日体制で対応してもらえる業者を選ぶ必要があります。受電漏れによる機会の損失を防ぐために、対応時間も忘れずにチェックしましょう。

そのほかに、しっかりと自社のヒアリングを行ってくれる電話代行サービス会社か確認しましょう。事前に整理しておいた自社の課題点を伝えた上で、自社のニーズに沿った適切なプランを提案してくれるか、見極めると良いでしょう。そして、自社の顧客リストや取引情報など、個人情報を取り扱う際の体制がきちんと整備されているかのチェックも必要です。周囲に流されては困る機密情報が伝わってしまうといったリスクもあります。電話代行サービスのオペレーターは自社を代表するスタッフであると認識し、安心して業務を任せられるよう、個人情報の取り扱いについて問題がないか確認しましょう。

さらに、自社が作成したマニュアル以外の展開になったときに、適切に対応できるかといったことも詰めて話し合っておきます。例えば、社内のスタッフ同士でなんとなく共有している顧客対応に関する決まりごとはマニュアルに記載されていないことがあり、オペレーターで把握できていないこともあります。そのため、自社においてマニュアルに加えておいた方がいい事項がないか事前に確認するとともに、急な変更が生じた場合はその都度伝えるといった配慮も必要です。

また、電話の応対は自社内のスタッフで担える業務と考える人は、外注してしまって大丈夫なのかと不安になることもあるようです。まずは、電話代行サービスに関する資料の取り寄せや担当者からの説明を受けるなどで検討することもできますが、実際のサービス内容については実感しにくいでしょう。そこで、無料お試しサービスを利用するのもおすすめです。実際に、電話代行で顧客にどう対応しているのか、確認することができます。お試し期間は業者によってさまざまですが、複数の会社で決めかねているのであれば体験してみると良いでしょう。支払う料金設定も加味して納得できるものかチェックすることができます。

小さな会社で大きく稼ぐ電話代行サービスの活用例

スタッフを多く抱える企業以外にも、小さな会社を経営する人や個人事業主にとっても外注化の徹底によるメリットはあります。例えば、会社を退社後に個人事業主として事業を始めた人は特定のオフィスを所有しないことがあるため、電話対応は自ら行うケースが多いです。そのため、一人ですべての仕事をこなすなか、外部クライアントからの電話対応が難しくなり、折り返しが遅くなってしまうなどのトラブルが起こることもあります。電話代行サービスに委託したところ、受電内容をメールで共有でき、優先順位をつけて業務が遂行できるようになったといった事例もあります。さらに、スマホ一つあれば簡単に受電内容をチェックできるため、業務効率のアップも見込めるでしょう。

これまでのことから、個人事業主や小規模な会社を経営する人などによって、今後電話代行サービスの需要がますます高まると予想されます。アウトソーシング、つまり外注化の徹底は最強のビジネスモデルを持った経営者が行う手法の一つです。さまざまな業務における外注化の徹底によって、小さな会社でも大きく稼ぐことが可能になるでしょう。そして、電話代行サービスを利用することで最小の労力で大きく稼ぐことができ、時間に縛られない豊かなライフスタイルを実現することが期待されます。