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電話代行と秘書代行、何が違う？

電話代行とは
電話代行とは、電話の一次受付をアウトソーシングできるサービスのことです。サービスの利用方法は2種類あります。1つ目は、電話代行オペレーターに直接つながる専用番号をお客様に告知する方法です。2つ目の方法では、会社や事務所の電話番号をそのまま使用します。かかってきた電話は電話機などの転送機能を利用して電話代行のオペレーターに転送され、対応してもらう流れです。

通話内容は対応終了後にメールや専用システムを通じて報告されるため、タイムラグもほとんどなく情報の共有が可能です。勧誘・営業電話はオペレーターがその場で対応を終了しますので、無駄な電話に時間を取られません。また、返答が必要な問い合わせへの折り返し案内や指定の用件・顧客からの電話のみ転送取り次ぎをしてもらうなど、内容による振り分けも可能です。サービスやプランによって異なるものの、Q&A・求人応募・資料請求・商品注文などの受付対応も可能で、ニーズに合わせた使い方ができるのが強みと言えます。

電話代行のメリット
電話代行のメリットは数多くあります。サービス利用料が必要ですが、月額数千円程度から始められるプランが多く、自社でスタッフを雇用するよりもずっと安価で、人件費を削減することが可能です。高品質の電話対応が可能なスタッフをすぐに必要な期間だけ雇えるため、育成コストもかかりません。かかってきた電話で業務を中断しなくても済むため、集中力が途切れることもなく、効率がアップするでしょう。一次対応を任せられることで「約束の電話を待って外出できない」、「電話を逃してビジネスチャンスを失いたくない」といった焦りからも解放されます。

電話代行には、決まった受け答えしかできないイメージがあるかもしれません。しかし、例えばQ&A対応が可能なプランでは、問い合わせの多い質問を想定したマニュアルを用意した上で、実際の応答は電話専門のオペレーターが行います。自然な受け答えが可能なスキルを持っているため、マニュアル内容に沿いながら臨機応変な対応をしてくれるでしょう。

電話代行と秘書代行の違い
電話代行と秘書代行のサービスは、いずれも外部のオペレーターに電話対応をアウトソーシングする点で大きな違いはありません。秘書代行サービスの場合、面談スケジュールの調整やチケットなどの予約手配といった、自社で必要な内容に合わせてメニューをカスタマイズできる場合が多いでしょう。ただし、電話代行でもサービス提供会社により様々なプランやオプションを用意しているため、自社のニーズと予算に合ったサービスを選ぶのが大切と言えます。

秘書代行は時代遅れ？

電話代行・秘書代行サービスの利用では、長らく「事務所内にいる社員が電話対応をしている」体裁を取ってほしいという要望が主流でした。しかし、こういった要望は時代遅れになってきているかもしれません。次のような通話中の様々な要因から代行サービスを利用していることがお客様に気づかれた場合、かえって不自然になるからです。

通話中の背景音によって気づかれる
電話代行サービスでは、自社でコールセンターを設置してオペレーターが電話を受けるケースも多いです。専門のセンター内で対応するため、オペレーターが在宅勤務をしている場合に比べるとセキュリティレベルが高く、安心できる環境です。しかし、隣のスタッフが話している音声や通話内容を入力する際のキーボード音をマイクが拾ってしまう可能性があります。コールセンター独特の背景音は通常の事務所とは違うため、お客様に聞こえたときに気づかれるかもしれません。そのため、代行業者によっては予防策としてマイクやキーボードの性能を工夫して、背景音が入らないようにするなどの対応を取っています。

質問内容により気づかれる
基本的な会社案内や業務内容の問い合わせには、Q&Aマニュアルを用意することで対応可能です。しかし、実際には様々な内容の電話がかかってきます。「近くまで来たので訪問したい」「今からFAXを送るので確認してもらえますか」など、実際に事務所内にいればその場で答えられる質問が折り返しの必要な答えづらい質問になる場合があります。オペレーターは電話対応のスキルを持っていますから、工夫して自然な受け答えをしますが、事務所に来たお客様から「先ほど電話に出てくれた○○さんは？」と訊ねられてもその場にいないということが起こるかもしれません。

代行サービスの利用を知られたくない理由は？

そもそも、なぜ代行サービスの利用を知られたくないのでしょうか。次のような理由で、不自然に思われる可能性があっても「事務所内にいる社員が対応している」という体裁を取りたいと考えられます。

「責任ある社員による対応」だと思われたい
代行サービスと気づかれたくない理由の中には、「外部の代行オペレーターよりも、事務所内で責任ある社員が対応する方がお客様も満足してくれるだろう」という考えがあります。事務所の中で電話対応するのは自社雇用の社員だろうという印象を与えられるのも事実でしょう。しかし、新型コロナウイルス感染症の流行拡大に伴い、多くの企業で就業環境が変化しています。リモートワークの普及により、社員が必ずしも事務所に出勤しているとは限らなくなりました。事務所以外で電話を受けるのは社員ではなくスタッフである、という印象自体が変わってきています。社員の自宅で必要なセキュリティ環境を整えるのが難しい企業もまだまだ多く存在します。社内で電話を受けられないことから、電話受付業務のアウトソーシングも増え、電話代行の利用自体が珍しいものではなくなっています。

「秘書がいる」という信頼性を感じてほしい
個人で事業を立ち上げた直後などは、かかってくる電話を代表者が直接受けるよりも、最初に秘書が受けてから取り次ぐ方が信頼性がアップする場合があります。職員を雇える規模である、秘書が必要なほど業績のいい会社だと感じてもらえるからです。また、電話というお客様との最初の接触機会になるため、専門スタッフの受け答えが好印象を与えられるという理由もあるでしょう。

お客様に安心感を与える電話代行の利用方法とは？

事務所内で社員が対応しているという体裁を取ると不自然に感じられる場合があるため、電話代行サービスを利用する際には、できる限りお客様に自然な印象と安心感を与えたいものです。サービスのメリットを大きく生かす解決策として、「電話代行をコールセンターとして利用する」ことをおすすめします。詳しくは次の通りです。

外部コールセンターが増えている
ホームページの会社情報などで「在宅勤務を実施しているため、お問い合わせはメールで受付しています」「代表電話へのお問い合わせはつながりにくくなっています」といった文言を見かけたことがあるのではないでしょうか。リモートワークの普及により、事務所外部のコールセンターで電話対応を行う企業も増えてきました。そのため、お客様にとっては、電話がコールセンターにつながったとしても違和感が少ない状況となっています。

また、リモートワークが普及する以前は事務所内で電話を受けることが多かったため、別の担当者に確認が必要な用件であっても「その場で・すぐに」返答するか、担当者に交代できるということが可能でした。しかし、リモートワークでは担当者が別の場所にいるため、折り返しの連絡対応が自然なこととして受け止められやすい状況にあります。お客様が「急いでいるのに」という不満を感じにくくなったことは、業務上どうしても折り返し対応が多くなる電話代行サービスにとって大きなメリットと言えます。

お客様に告知すると対応もスムーズ
コールセンターについてお客様に告知しておくと、よりスムーズに対応が可能です。まずは、事前に会社の電話番号を掲載するホームページや広告などで案内しましょう。かかってきた電話は事務所で直接受けるだけではなく、コールセンターにつながる場合があるという内容の一文を記載するだけでも印象が良くなります。コールセンターのオペレーターが電話を受ける可能性を想定して、お客様が行動できるからです。

電話がつながってオペレーターが名乗る際、社名に続けて最初に「コールセンター担当、○○です」、「受付センター担当、○○です」といった言葉をつけ加えて、コールセンターであることを告知するのもおすすめです。事務所内ではない外部のセンターで電話を受けていることが伝わるため、その後の対応がスムーズに進むでしょう。もしもコールセンターにつながったことにお客様が戸惑いを感じたとしても、「企業としてリモートワーク推進中のため、お電話での問い合わせはコールセンターで受付していますが、事務所は通常通り営業しています」といった案内を添えれば、安心感を与えられます。

内容の振り分けが容易になる
予約受付や注文受付など、かかってくる電話の主な内容が事前にわかる場合は最初に「予約受付専用」、「受注専門」のコールセンターと名乗るのも良いでしょう。一般のお客様にとっても、予約や注文受付はそれぞれコールセンター業務として馴染みのある内容であるため、違和感なく受け止めてもらえます。独立したコールセンターを設けている、しっかりした企業だという印象を与えることも可能です。専門性の高い質問や担当者が直接返答する必要のある内容には、「こちらは予約受付専門コールセンターですので」とワンクッション置くことで、折り返し対応をすることに対してお客様の理解が得やすくなります。内容による通話の振り分けが容易になり、効率的に対応できるでしょう。

つながる安心感
多くの会社が入社時の研修で、「かかってきた電話は3コール以内に取る」と社員を教育します。お客様が電話をかけたとき、すぐにつながれば安心感がありますが、なかなかつながらないと不安を感じさせてしまう可能性があるためです。最初に「なかなか電話に出てくれない会社」と思われた場合、「いざというとき、急ぎのとき、電話がつながらないかもしれない」という不安が残るかもしれません。また、広告やホームページを見て初めて電話をかけてきたお客様の場合は、最初のアクションに迅速に応えることが重要です。まだ「この会社に頼みたい」という強い動機がない状態では、初回の電話がなかなかつながらないと同業他社に流れてビジネスチャンスを失うリスクがあります。

コールセンターとしてオペレーターが応答した場合、「電話対応のための独立した部署がある」または「専門のスタッフがいる」という印象を与えられるでしょう。お客様にとっては、「いつでもつながる電話番号がある」、「いざというときにも急ぎのときにも、この番号に電話すれば大丈夫」という安心感が得られます。