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業務効率化が課題！通販サイトの電話対応でよくある問題とは？

通販サイトの多くはコールセンターを設置し、電話による注文を受けられる仕組みになっています。この段落では、通販サイトの電話対応が抱える課題について解説します。

人件費と通信費
事業の規模が大きくなるほど、通販サイトのコールセンターの入電数は増えていくでしょう。つまり、オペレーターの数も増やさなければ対応できません。忙しい通販サイトでは毎月の人件費がどんどん高くなってしまいます。さらに、入電に漏れなく対応するには、相応の電話も用意しなくてはなりません。通信費や機材費といった投資額が高くなってしまうと、通販の利益率低下を招くでしょう。

電話対応の均質化が難しい
オペレーターの数が増えると、電話対応の均質化も難しくなっていきます。対応スキルが個人の経験やスキルに左右されるので、顧客は「オペレーターによっては話が通じにくい」と思ってしまいます。こうした状態が続くと顧客満足度は低下し、リピーターの減少が起こりかねないのです。

教育にかける時間とリソースがない
通販サイトのオペレーターの質を高めたいなら、教育は非常に重要です。しかし、多くの企業が日常的な業務と教育を両立させることに悩んでいます。適切な講師を確保したり、教育の時間を作ったりすることが難しいからです。新人教育が停滞していると、電話対応の質は改善されず顧客の離脱を招きます。

オペレーターの業務効率
電話対応の質が低いと、業務効率にも大きな影響が出ます。本来なら通販サイトのコールセンターは、1件あたりの電話対応をなるべくスムーズにしたいところです。そうしなければたくさんの入電に対応できず、企業の利益が下がってしまうからです。しかし、スキルが不足したオペレーターは顧客とのやりとりで無駄が多くなってしまい、対応時間が長引いてしまいます。その結果、コールセンター全体で受けられる電話の数が少なくなれば、企業は打撃を受けてしまいます。

顧客のストレス
オペレーターが顧客の要望を察知してくれず、同じ話を何度も繰り返さなくてはならないのは大きなストレスです。さらに、担当者が変わると、それまでの話の流れがまったく引き継がれないのも、顧客の不満になるでしょう。こうした通販サイトでは、顧客は長い時間をかけてオペレーターとやりとりしなければなりません。その場合、顧客の時間が無駄に流れている状態です。「あの通販サイトに電話するのは手間だ」と顧客に思われてしまうと、リピーターの離脱が起こります。

電話代行サービスとは？通販サイトはどのように利用できるのか

ビジネスシーンにおける入電対応では、電話代行サービスを利用してみるのもひとつの方法です。以下、通販サイトが電話代行サービスを利用した場合、どのような業務を任せられるのかまとめていきます。

入電対応
まず、基本的な入電対応を代行サービスは引き受けられます。顧客からかかってきた電話を受け、注文に対応し、支払い方法や発送の説明などを行うことが可能です。なお、入電対応にはクレームも含まれています。顧客からの不満や疑問を代行サービスはヒアリングし、解消できるように努めます。

クライアントの営業時間外のフォロー
ほとんどの通販サイトは24時間運営されているものの、入電対応を自社だけで行うのは非常に難しいといえるでしょう。電話代行サービスを利用すれば、クライアントが営業していない時間帯のフォローを任せられます。早朝や深夜帯、土日や祝日なども顧客の電話に応じられるようになります。

オペレーターや電話はサービス側で用意
電話代行サービスはオペレーターや拠点も抱えているのが強みです。つまり、通販サイト側が自社でコールセンターの環境を整えなくても、代行サービス側の人材、設備を利用できるのです。

入電データの報告
電話代行サービスの入電は、データとして保存されます。クライアントの要望に合わせて、代行サービスは入電データを引き渡してくれます。そのため、自社で受けたわけではない電話についても、クライアントは後から確認できるのです。顧客の地域や年代、性別といった基本的な情報のほか、電話対応の長さや時間帯などもチェックできます。これらのデータはマーケティングに生かせるので、今後の宣伝活動や商品企画を改善できるでしょう。

クライアントからの要望も柔軟に受け入れられる
通販サイトの運営方法は、企業によってまったく異なります。たとえば、一部の入電については「代行サービスではなく自社の担当者で対応したい」という場合もあるでしょう。商品説明についての特別なマニュアルがあったり、オペレーターの話し方に理想があったりと、通販サイトには細かいルールがたくさん設けられているといえます。電話代行サービスはクライアントから事前に、これらの要望をヒアリングします。そして、可能な限りリクエストにこたえられるよう、サービスを調整していくのです。

その結果、「自社のオペレーターよりも対応が雑になる」といった問題が起きません。電話代行サービスは正しい商品知識と接客マニュアルに従い、顧客満足度の向上に努めます。

通販サイトが電話代行サービスを利用するメリットは？

電話代行サービスを利用すれば、通販サイトの業務は改善されるでしょう。ここからは、具体的なメリットを挙げていきます。

スキームの構築
経験豊富な電話代行サービスには、通販サイトに関してもノウハウが備わっています。ときには、クライアントであるサイト経営者の相談に乗りながら、電話対応の流れを提案することも可能です。電話代行サービスからのアドバイスを受けて、コールセンターのスキームは構築されていきます。業務効率に優れ、多くの注文を受けられるコールセンターが実現するのです。

少人数経営が可能に
通販サイトのオペレーターを増やすのであれば、どうしても人件費は高くなってしまいます。電話代行サービスなら、自社でオペレーターを抱えるよりも低コストです。たくさんのオペレーターを集める場所や、大量の通信機器も用意する必要がありません。予算を抑えて、利益率を高めるために電話代行サービスは役立ちます。

即戦力の確保
電話代行サービスのオペレーターたちは、専門の教育を受けたプロフェッショナルです。つまり、依頼した時点ですでに通販サイトの入電のノウハウが身についています。仕事を始めるその日から、ベテランと同様のスキルで顧客に対応できるでしょう。その結果、現場で時間をかけて、オペレーターを育てる手間が省けます。

トラブルやクレームの防止
オペレーター数が注文数に釣り合っていない通販サイトでは、顧客とのトラブルが多くなる傾向にあります。なぜなら、顧客1人あたりの入電にかけられる時間が少なくなるので、十分なヒアリングを行えないからです。情報が不足しているまま対応を進めていくと、漏れや間違いは増えていくでしょう。電話対応サービスなら、低コストでオペレーターの数を増やせます。その分、重要な情報を聞き逃す機会が減り、顧客満足度は向上するのです。

利益率の増加
電話代行サービスを利用すればオペレーターが増えるので、受けられる注文が多くなります。通販サイトの利益率を伸ばすなら、電話代行サービスが得策です。

自社の従業員をコア業務に専念させられる
外部の電話代行サービスを使うことで、自社の従業員の働き方も変わります。通販サイトの窓口が外になれば、従業員は自社にある仕事へと集中しやすくなるでしょう。自分たちで電話に出なくても、電話代行サービスから送られてくるデータを見れば、注文状況や顧客情報は把握できます。これまで通販サイトの電話対応に費やしてきた時間を別のコア業務へと注げるのです。

通販サイトにぴったりの電話代行サービスを選ぶポイント

電話代行サービスに依頼するときは、自社の業務内容との相性を考えなくてはなりません。この段落では、通販サイトに適した電話代行サービスの選び方について解説します。

対応可能な時間
通販サイト自体は、24時間365日稼働しています。つまり、注文を受けるコールセンターもできるだけ長い間営業したいところです。少なくとも、土日や祝日にも対応できなければ売上は下がってしまうでしょう。通販サイトで電話代行サービスを探すなら、世間の休日でも営業しているところを選ぶことが大事です。そのうえで、早朝や深夜帯など、通販サイトごとの要望に応えてくれるかも相談しましょう。

料金プラン
電話代行サービスにはさまざまな料金プランがあります。どのようなプランにすれば得なのかは通販サイトの運営形態によります。たとえば、注文数がそれほど多くないサイトなら、「対応件数」で料金が決まるサービス向きです。一方、入電数が非常に多い通販サイトの場合、対応件数でプランを契約してしまうと割高になりかねません。忙しい通販サイトは、一定の月額料金のところにするのが得策です。ただし、月額料金が決められていても、既定の対応件数を超えると別料金になることもあります。夜間や土日は特別料金になっているサービスも多く、契約前に細かくプランを調べておきましょう。

物流までまとめて依頼できるか
通販サイトの運営では、物流も切り離せません。注文を受けてから、スムーズに商品の発送を指示するまでがオペレーターに求められる作業です。すなわち、通販サイトではコールセンターと物流が密接に連動していなくてはなりません。いっそ、電話だけでなく、物流も一緒に代行してもらえるなら、クライアントの負担は軽減されます。もしも望むのであれば、物流も請け負っている電話代行サービスを探しましょう。

柔軟性があるか
トラブルやクレームへの対応も、通販サイトのオペレーターに課せられるタスクです。たとえば、通販の顧客が突然、返品や返金を求めてくることも少なくありません。さらに、「自分の担当でなければ話したくない」という顧客もいます。電話代行サービスを選ぶときはいろいろな事情に応じてくれる、柔軟性のあるところにしましょう。

教育の体制は充実しているか
いくらプロフェッショナルとはいえ、受注や商品の説明を外部の代行サービスに任せるのは不安なものです。電話代行サービスの中には教育体制を徹底し、クライアントの社風や商品を研修で学ぼうとするところもあります。自社のマニュアルを完全に理解してくれる電話代行サービスなら、安心して業務を引き継げるでしょう。