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電話代行サービスとその特徴

電話代行とは、電話応対を社外のオペレーターにアウトソーシングできるサービスのことです。個人事業主から企業などの法人まで、業種を問わず電話対応業務の代行を請け負います。企業の製品に関する問い合わせ窓口や、通信販売の商品受注、面談・相談会の予約受付など、様々な場面で利用が広がっているサービスです。インターネットのウェブサイトやSNSを通じた集客が増えた現代でも、見込み顧客と初めて接触するツールが電話である、という場合は多いのではないでしょうか。

顔の見えない電話では、声だけのやりとりになります。業務に関する専門知識や経験と同様に、電話対応も知識と経験により習熟できる専門スキルのひとつです。対面でのコミュニケーションが得意であっても、電話の対応が的確にできるかどうかは異なるスキルといえます。爽やかで的確な対応を受けたことにより、電話で問い合わせる前よりも企業への印象がアップすることも多いでしょう。そのため、様々な企業がカスタマーサービスを始めとした電話対応に力を入れています。

複数のスタッフが待機しているため、かかってきた電話を取りこぼすリスクが減り、ビジネスチャンスが増えるのも大きなポイントです。業界ごとに特化した対応が可能な電話代行サービスもあり、会計士・税理士・弁護士など専門性の高い士業の世界でも利用が広がっています。

電話代行サービスで可能なことは？
電話代行サービスでは、専門のスタッフが常時待機して、かかってきた電話に対応してくれます。受信したオペレーターが一次対応を行いますから、不要な営業電話を取り次がれることはありません。通話内容の確認は、インターネットの専用システムへの入力や、指定アドレスへのメール送信、SNSのメッセージ機能の利用といった方法で、任意の時間に行える設定になっているのが一般的です。特定の顧客や重要性の高い用件のみ、内線のように転送してもらうこともできます。

複数のプランから必要に応じて選べる
電話代行サービスは、必要な分だけ利用しやすいのも便利なポイントです。日中・夜間といった時間帯別、平日のみ・土日祝を含めた24時間365日対応など、複数のプラン設定があります。時間外に専用アナウンスの留守番電話を設定できるサービスを利用すれば、対応時間外でも伝言を残してもらうことが可能です。多くのサービスで初期費用が掛からず、利用料金も「月額基本料＋受信数に合わせたコール料金」という組み合わせになっているため、無駄がありません。お試し無料期間を設けているサービスも多いため、一度試してみるのもオススメです。

会計士が電話代行サービスを利用するメリット5つ

士業専門の電話代行サービスを提供する企業も増え、利用が広がっています。会計士・税理士事務所で電話代行サービスを利用するメリットは数多くありますが、ここでは代表的な5つをご紹介しましょう。

メリット1・電話対応で手を止められることなく効率的に仕事ができる
決算期、年末調整、確定申告など特に多忙な時期でも、ミスは許されないのが会計士や税理士の業務です。業務に集中して処理を進めたいときに、急ぎではない用件に気を取られたくはないもの。作業を中断して出た電話が営業電話だった、という経験がある人も少なくないでしょう。一旦止めた作業への集中力を取り戻すためには、無駄な時間もかかります。一次対応をすべて任せられる電話代行を利用すれば、通話時間だけではない時間のロスを防ぐことができ、効率的です。

同様に、補助職員や事務スタッフを雇っている事務所でも、繁忙期には事務作業で手一杯になり、電話対応まで手が回らなくなることがあります。電話代行に外注して業務を切り分けることで、事務スタッフも集中して働くことができ、職場環境全体が向上します。

メリット2・外出中も見込み顧客を逃さず、顧問先離れを防げる
クライアント先や税務署、役所関係への外出の多い会計士・税理士の場合、事務所を空ける時間も多くなります。事務所の代表電話を携帯に転送しても、移動中や面談中は出られないことがあるでしょう。見込み顧客からの問い合わせ電話に出られなかったために、向こうからやってきたチャンスを逃してしまうリスクがあります。また、すでに顧問をしているクライアントからの連絡も、素早いレスポンスを期待している場合が多いものです。

移動や面談の合間にせっかく電話に出ても、時間のなさから慌てて中途半端な対応をしてしまうと、ガッカリされるかもしれません。電話代行サービスを利用すれば、専門のスタッフが常に落ち着いて一次対応をしてくれます。見込み顧客からの問い合わせに応答し、相談予約を受け付けて、チャンスを逃がしません。顧問先からの問い合わせには、その場で正式な返答ができなくとも、本人から折り返し可能な時間帯を伝えるだけで安心感を与えられるでしょう。

メリット3・電話の一次対応を専門スタッフに任せることで信頼感アップ
事務所の代表番号にかかってくる電話に会計士本人が直接出るより、一旦受付スタッフが出て応対をするほうが信頼感を与えられる場合があります。依頼者から見ると、大手事務所と同じように受付スタッフがいることで、「しっかりした事務所だ」、「依頼も多そうだ」という印象を受けるのです。事務スタッフを雇っている場合も事務作業の手を止めての対応になりますが、電話代行サービスを利用すれば電話対応専門で待機しているため、どんなときにも丁寧な受け答えで良い印象を与えることができます。結果的に、仕事の依頼に繋がる可能性がアップするでしょう。

開業したばかりの時期は受付や事務スタッフを雇うのが難しい場合もありますが、電話代行サービスを利用して顧客からの信頼を得ることができるのは大きなメリットです。

メリット4・効率的に対応できる
事務所にかかってくる電話は、各種様々なものがあります。営業電話だけでなく、「書類を発送した」という連絡など用件を聞き取るだけで済むものや、スケジュールの確認・相談予約の受付など、専門知識の要らない内容も多いでしょう。電話代行サービスでは、オペレーターに一次対応を任せることができ、特別な対応が不要なものは通話履歴を確認するだけで済みます。緊急の用件や専門内容の通話は転送してもらい、それ以外はメールで通話内容を送信してもらう、という振り分けも可能です。

電話に出られない場合も、オペレーターが用件を聞き取ってくれるため、時間がかかる内容だと判断すれば、作業や面談が一段落してまとまった時間が取れるタイミングで折り返せばいいため、効率的に対応できます。

メリット5・直接雇用するよりもコスパがいい
電話対応ができる事務スタッフを直接雇用して育てるのには、コストがかかります。時給1,000円で雇ったとしても、給与や各種社会保険料、デスクなどの備品代を合わせて年間数百万円は必要でしょう。一方、電話代行サービスを利用すれば、月額数千円からプランが選べます。必要な時間帯に、電話応対のスキルを持ち、基本的なQ&Aを含めた対話が可能なスタッフをコスパよく雇えるのは、大きなメリットです。安定した売上が見込めて事務員が雇えるようになるまでの間、という考えで試してみるのも良いでしょう。

電話代行サービスの便利な使い方は？

電話代行サービスは、業務内容や必要に応じた様々な使い方が可能です。以下で具体的な利用例をご紹介します。

事務所で電話を取れないときだけ代行をお願いしたい
電話に出られる時間帯には事務所内で対応し、外出時や事務スタッフの手が離せない時にのみ、転送することができます。電話代行サービスの利用には、特別な機器や複雑な操作が不要な場合がほとんどです。たとえば、現在使用している電話機の転送機能を用いて、かかってきた電話を電話代行サービスの指定番号に転送するだけで、簡単に利用開始・停止ができます。月間コール数で料金が変わるプランの場合は、必要な時だけ電話代行を利用することで、コストを抑えることもできるでしょう。

必要に応じて、内線のように通話を転送してほしい
緊急の用件や、特定のクライアントからの連絡、相手から要望があったときだけ内線のように転送してもらうことも可能です。あらかじめ指定した電話番号（携帯電話など）に、オペレーターがコールして通話を繋いでもらいます。それ以外の基本的な電話対応はオペレーターが行い、システム入力やメール送信、SNS報告といった文字情報で報告を受ければ、手の空いた時間に随時確認できて効率的です。

簡単な問い合わせならオペレーターに対応してほしい
電話代行サービスでは、用件の聞き取りだけでなく、基本的なQ&Aを用意してオペレーターに対応してもらうことができます。事務所にかかってくる電話の用件は幅広いものですが、マニュアル化できる内容も多いでしょう。会社情報や採用案内、事務所への道順案内など、問い合わせも多く、想定できる内容についてQ&Aを作成すれば、内容を参照したオペレーターがその場で対応。電話代行サービスとスケジュールを共有しておけば、予約や訪問日時の問い合わせにもスムーズに返答できます。新規顧客の無料相談会などの予約受付対応を任せることも可能です。

電話代行だと知られたくない
オペレーターは事務所のスタッフとして対応するため、基本的に、電話代行サービスを利用していることが電話をかけてきた相手に知られる心配はないでしょう。コールセンターのように他のオペレーターの音声が背景音として入らないよう、配慮しているサービスも増えています。会計・税務の専門用語が多く、知識がないと聞き取りに不安があるという場合は、士業向けの電話代行サービスを提供している会社を検討してみるのもオススメです。大まかな業務の流れを把握し、頻繁に使用する専門用語も理解したオペレーターがそろっているため、スムーズな対応で安心して任せられるでしょう。

固定電話番号やフリーダイヤルを借りたい
専用の固定電話番号やフリーダイヤルを使用したいという場合、番号を貸し出してくれる電話代行サービスもあります。かかってくる電話はすべて、直接電話代行業者に繋がり、オペレーターが対応します。転送機能を利用しないため手間がかからず、転送設定を忘れて事務所に繋がってしまうという心配もありません。ウェブサイトや広告への掲載も可能で、独立開業・新規事業の立ち上げ時にも便利です。追加オプションで別料金となる場合もありますが、新規の電話番号を取得する手間や料金を考えれば、低コストで利用可能です。