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不動産会社はクレーム電話が多い

不動産会社にかかってくる問い合わせで多いものの一つが、クレームです。「衣食住」の「住」に関わることや大きなお金が動くことからもクレームは発生しやすいと言えます。クレームを言う人は借り主、大家、賃貸物件の近所に住む人などさまざまですし、クレームの内容も、設備面のトラブル、隣人とのトラブルなど多岐にわたります。一方、不動産業界では慢性的な人員不足の問題を抱えています。多くの不動産会社は一つの営業所に数名しか人員を配置しておらず、1人あたりの業務負担も大きくなりがちです。引っ越しの立て込む3月や年末など本来の業務が忙しいときもあるのですが、クレームの電話がつながらず対応が遅くなると、顧客からは「対応が悪い」という印象をもたれてしまいます。

大きな不動産会社の中には借り主や大家に対する対応を行う専門部署を設けているところもありますが、中小の不動産会社だと従業員が新規顧客の案内もクレーム対応も行っているところもあり、業務が煩雑になりやすいです。業務の煩雑さを解消して顧客満足度を上げるために、クレーム電話代行を利用する不動産会社も増えています。

不動産賃貸・管理でよくあるクレーム電話

不動産賃貸・管理会社のクレーム電話は、借り主（入居者）からのものと家主（大家・オーナー）からのものが大半です。また、少数ではありますが、物件の近所に住む人からクレームが入る場合もあります。

借り主からのクレーム
借り主からのクレームとしてまず挙げられるのが、契約面でのトラブルです。鍵は原則として契約開始日に受け取るものですが、人によって契約開始日の朝から引っ越し作業を行いたいという人もいます。なかには、不動産会社の開店前から引っ越し作業をしたいという人もいるかもしれません。不動産会社によっては契約開始日の前日から鍵を渡してくれるところもありますが、そのようなサービスを行っていないところもあります。しかし、借り主が契約開始日の前日に鍵をもらえるのが当たり前であるという誤った認識を持っていると、「引っ越し作業を手配しているのに、鍵渡しが間に合わない」というクレームにつながってしまうのです。

借り主が入居して間もない頃はクレームが増える傾向にあります。例えば、ルームクリーニングが十分ではなく、汚れがあったり前の借り主の持ち物が残っていたりすると、借り主に不信感を与える原因になります。特に浴室やトイレなどの水回りに不具合があると、不快感を覚える人が多いので注意が必要です。また、入居後に鍵が開かないというのもよくあるクレームです。特に古い物件になると、鍵を開けるのにコツが必要な場合もあります。他にも、ルームエアコンがうまく動かない、ガスコンロがうまく点火しないなど、設備面での不具合や使い方が分からないというトラブルもクレームになりがちです。

入居してしばらくすると、隣人への不満を訴えてくるケースもあります。最も多いのは生活音に関するトラブルです。特に子どもの足音は人によって許容できるレベルが異なるため、借り主の不満が解消されないと退去の原因となったり、住民どうしのトラブルにつながったりする場合があります。

家主からのクレーム
近年では家主が直接借り主と建物の賃貸借契約を行うのではなく、不動産賃貸・管理会社が借り主と家主の間に立って、契約などの仲介を行うのが一般的です。そのため、家主が借り主に対する不満を不動産賃貸・管理会社に訴えるケースも少なくありません。家主からのクレームで多いのは、借り主の生活スタイルに関するものです。部屋や共用部をきれいに使っていないのはもちろん、ごみの出し方や生活音に関する相談も多くなります。また、契約していないのに来客があるたびに駐車場を勝手に使ってしまうなどのクレームもあります。一度賃貸借契約を結ぶと借り主側が保護されますが、家主の不満にしっかり対応しないと、借り主に退去してほしいなど大きな訴えにつながってしまう可能性もあります。

近所の人からのクレーム
借り主がゴミ出しのルールを守っていないときや生活音がうるさいなどのクレームは、近所の人から来る場合もあります。特に夜間の騒音などを迷惑だと感じる人もいるでしょう。近所の人が住んでいる人の不動産を管理する会社に電話をかけてくるのはよほどのことで、腹に据えかねる事情がある場合やクレームを言う人がモンスタークレーマーである場合があります。いずれにしても、放っておくと大きなトラブルになりかねないため、早めの対応が必要です。

不動産会社に特化した電話代行サービスとは？

不動産に関する電話代行は、不動産に関する専門的な知識がないと難しい部分もあり、一般的な電話代行サービスでは十分に対応できないケースもあります。そのため、不動産会社用のプランを用意しているところも多いです。不動産会社用の電話代行サービスでは、対応するスタッフが不動産に関する法律や知識をそなえているだけでなく、不動産業界で当然に使われている業界用語にも精通しています。部屋を探しているという人や借り主だけでなく、家主や他社、司法書士などの士業の方からの電話対応も万全です。

不動産業に特化した電話代行サービスでは、クレーム対応に力を入れているところが多いのが特徴です。単にクレームを受け付けるだけでなく、相手の話をじっくり聞き、場合によっては解決のためのアドバイスなどを行います。そのため、満足度の高い一次対応が実現できるのです。一方、聞き取ったクレームの内容については、リポートにまとめて不動産会社に対して渡します。もちろん迅速に対応が必要なトラブルについてはすぐに連絡を行っています。不動産業に関する専門知識をそなえているため、すぐに報告が必要かどうかの判断も的確です。

不動産会社がクレーム電話代行を利用するメリット

クレーム電話を外注すると、クレーム対応への満足度を高めることが期待できるだけでなく、不動産会社の業務効率化にもつながります。ここで詳しく説明します。

顧客満足につながる
忙しい時期に電話が立て込んだり、対応しなければならないことが相次いだりすると、クレーム電話にすぐ出られないことも出てきてしまいます。電話がかかるまで時間がかかったことに対して、さらに不満を募らせてしまうケースもあるでしょう。クレーム電話代行を利用すれば、クレーム電話の取りこぼしを減らすことができますし、すぐに電話がつながったことが満足や納得にもつながるでしょう。また、クレーム対応に慣れているスタッフが正確に顧客の言いたいことを聞き取り、解決方法をアドバイスします。このことも顧客満足度向上につながるでしょう。

来客に対する対応を十分に行える
不動産会社にとって一番大事にしたいのは、新規で部屋を借りたいという人への案内です。しかし、営業所の従業員が顧客への対応もクレーム対応も行うようになると、肝心の新規顧客対応がおざなりになってしまうケースも出てきます。クレーム電話代行を利用すると、営業中は新規顧客への案内を最優先できるようになります。従業員が本来の業務に集中できるのもメリットです。

優先順位をつけてクレーム対応ができる
クレームの内容は、すぐに何らかの対応が必要なものから不満を聞いてほしいというものまで多岐にわたります。クレーム電話代行を利用すれば、クレームの内容を書いたリポートが発行されるので、すぐに対応が必要なものとそうでないものを客観的に区別できます。また、どのような対応が必要なのか、論理的に考えることもできるでしょう。モンスタークレーマーのような理不尽なクレームをつける人もいますが、その内容を文書化しているため、いざという時に警察や弁護士などとも相談がしやすくなります。

長時間クレーム電話に対応しないで済む
一般的にクレーム電話は長くなる傾向があります。特に不満を聞いてほしいというケースでは、一度電話を切り、不動産会社に電話をかけ直させた上でクレームを延々と伝える人もいるのです。1本のクレーム電話に数時間を要することもあるでしょう。不動産会社は来客から営業スペースが見えるつくりになっているところも多いですが、クレームに対応している様子が来客に見えてしまうと、来客に悪い印象を持たれかねません。クレーム電話代行を利用すれば、クレーム電話によって従業員の業務をストップさせることがなくなりますし、来客に悪い印象を持たれるリスクを軽減することができます。

休みの日がつぶれずに済む
電話代行サービスを利用していないと、休みの日にかかってきた問い合わせの電話についても自分たちで対応しなければならなくなります。不動産に関するトラブルはいつ起こるか分かりません。特に設備面で何らかのトラブルが起きた場合は、年末年始なども関係なく電話がかかってくるでしょう。電話転送サービスなどで、不動産会社にかかってきた電話をスマートフォンなどに転送させることもできますが、それでは休みの日に十分に休めなくなります。また、従業員に電話対応をさせると離職率を高めることにもつながりかねません。

クレーム電話代行を利用すれば、不動産会社が休みの日でも電話対応を行います。緊急性が高くすぐに対応が必要なものであればすぐに連絡をしますが、緊急性が低いクレームや問い合わせであれば、相手に対していつ頃担当者から連絡があるのかを伝えた上で、リポートで報告をします。休みの日に緊急性の低いクレームや問い合わせに対応しなくてもよくなります。

従業員の定着につながる
不動産会社に勤めていたいと考えている人の中には、クレーム電話に慣れていない人もいます。新入社員や事務職員として新しく採用された人の中には、クレームの多さに嫌気がさして離職してしまう人もいるでしょう。また、新入社員や事務職員にうまく話が伝えられず、クレームが大きくなってしまうケースもあります。クレーム電話代行を利用すれば、新入社員や事務職員がクレームの受け付けをしないで済むようになるため、離職率を下げる効果が期待できます。そして、新入社員や事務職員がクレームの一次対応を行うことへの不満も起きにくくなります。