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電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、社員に代わって電話の対応をしてくれるサービスです。秘書代行・秘書電話代行というサービス名の場合もあります。会社には日々さまざまな用件で電話がかかってきますが、人手が足りなかったり商談が重なっていたりして出られないこともあるのではないでしょうか。また営業・勧誘目的など、事業と直接関係のない電話には時間を割きたくない人も多いでしょう。

そのような企業の悩みを解決するのが電話代行サービスです。専門スタッフが電話に対応し、必要であればすぐに担当者に取り次ぎます。外出で事務所を空けることが多くてもクライアントを待たせる心配はありません。電話の対応漏れがなくなるため、顧客との信頼関係構築やヒアリングの徹底に役立ちます。在宅ワークが多くなり、事務所の人手が少なくなったことで、電話代行を活用する企業は増えています。

電話対応の専門スタッフと聞くと、コールセンターを思い浮かべる人もいるかもしれません。コールセンターは数十人単位のオペレーターが稼働する大規模な組織で、専用の電話番号を用意することがほとんどです。電話代行サービスは比較的小規模な人数で運営され、専用の番号は使いません。会社にかかってきた電話に対して、会社の一員として対応するのが特徴の一つです。

電話代行サービスの導入メリット

電話代行サービスは、業務効率化をはじめとするさまざまなメリットがあります。ここでは具体的なメリット4点を紹介します。

電話対応の効率アップ
会社には日々さまざまな電話がかかってきます。なかには勧誘やセールスなど、仕事と関係のない電話もあるのが常です。電話代行サービスを導入すれば、必要な電話だけを取り次いでくれるため無駄な電話対応は一切なくなります。煩わしい対応をなくして働きやすい環境を整えられるのは、大きなメリットの一つです。

人件費をかけずに人手不足を解消
電話対応の専門スタッフを配置することで、社員はより重要な業務に専念できます。作業効率が上がることで、人手が足りなかった部分にも対応可能になるでしょう。電話代行サービスは、新しく事務スタッフを雇うよりも圧倒的に経費が少ないです。なかには外国語での対応など専門的な業務にも対応できる業者もあります。中小企業にとって、人件費をかけずに人手不足を解消できる最適な方法といえるでしょう。

#毎日の電話件数を把握できる
電話代行サービスを利用すると、会社に何件電話がかかってきているのか正確に把握できます。そこからどれだけ受注につながっているか、顧客への対応漏れがないかなど情報の管理が可能です。電話の対応漏れがあれば、顧客からの情報や反響などを聞き逃す可能性もあります。電話代行サービスの活用で、新たに見えてくるものがあるはずです。

応答率アップで機会損失ゼロへ
重要な電話に漏れなく対応することでビジネスチャンスを逃しません。電話代行サービスの応答率は80～90％の業者が多いです。100％完璧な対応とはいえませんが、機会損失は限りなくゼロに近づけられます。注文の取り損ないを防ぐだけでなく、顧客とのすれ違いによるトラブルの防止にも役立ちます。顧客や仕事関係者とのコミュニケーションをよりスムーズにできるサービスです。

顧客満足度の向上
「何回かけても電話がつながらない」「延々とコール音のみで待たされる」などの状況は、電話をかける側にとって大きなストレスです。場合によってはクレームになる可能性もあります。スムーズな電話対応は、顧客満足度や信頼感の向上にもつながる重要な要素です。担当スタッフは会社の一員として対応するため、会社としての印象が良くなります。

導入する際の注意点

電話代行サービスを提供する会社は多数あり、サービス内容はさまざまです。メリットだけではなく、注意点も把握しておきましょう。

電話対応を100％任せられるわけではない
電話代行サービスは、基本的な電話対応を引き受けるものです。必要に応じて相手の名前や用件を聞き、担当者に報告します。製品の問い合わせに答えたりするなど、事業に関する具体的な対応は期待できません。会社の一員として対応しますが、あくまでも電話業務のサポートが役目です。電話対応に関わる仕事を100％任せることはできません。

オペレーターの能力には差がある
電話代行サービス業者はオペレーターに対して、実務に入る前に十分な研修を実施している場合がほとんどです。とはいえ、業者によるばらつきや個人の経験年数によるスキルの差は避けられない部分があります。担当オペレーターは会社の一員として電話対応を行うため、社員の採用と同じように慎重に選びましょう。

コストの予測が難しい
電話代行サービスの料金体系は、主に成果報酬制と定額制です。月にどれくらい電話がかかってきているのかわからない場合は、1件ごとに料金が発生する成果報酬制がおすすめです。定額制はある程度の受電件数が見込める場合に選びます。対応回数に上限があり、それを超えると1件ごとに割増料金がかかる仕組みです。少ないと思っていても勧誘・セールスが増えるなど、電話がかかってくる件数の正確な予測はなかなかできません。

電話代行サービスの導入事例

電話代行サービスは1人から10人以上など小規模な組織ほど活用効果があります。ここでは5つの導入事例を紹介します。

1人での製造現場
1人で製造・事務をこなしているTさんの例です。工場で作業中は機械の音が大きく、電話に気づけないことが珍しくありませんでした。電話に気づいて作業の手を止めても、いざ出てみれば営業電話でうんざりすることもあったそうです。電話代行サービス導入後は、作業中にかかってきた電話の件数や内容をメールで把握できるようになりました。問い合わせや受注の電話に漏れなく対応できるようになったことで受注件数が増え、機械を止める必要もなくなり、作業効率の向上まで実現しました。

10人規模の士業事務所
とある士業事務所では、テレワークの導入にあたって事務所での電話対応が問題になりました。出社するスタッフは基本的に1〜2人と最低限の人数になる上に、公的手続きのために事務所を空けざるを得ない時間帯も発生します。とはいえ、1日の受電数は100件以上あるため転送での電話対応は難しい状況でした。電話代行サービスを導入後は、各自が自分のスケジュールに合わせて効率的に折り返しの対応が可能に。どこでも電話の報告を確認できるため、電話対応の心配なく業務を進められるようになりました。

少数精鋭の不動産会社
不動産会社の店頭では、スタッフが全員接客対応しているため、電話に出るのが難しい場面は少なくありません。電話を取れば目の前の顧客を待たせることになり、電話に出なければ耳障りなコールが鳴り続けます。そこで事務スタッフを増やす代わりに、電話代行サービスを導入。電話によって店頭での商談が邪魔されることがなくなり、顧客との話し合いがスムーズになりました。導入した会社のなかには、電話での対応の良さが顧客から好評で、会社のイメージアップにつながった会社もあります。

駆け出しの士業事務所
独立したばかりのMさんは、外出時の電話をスマホに転送していました。転送自体に問題はありませんでしたが、クライアントとの打ち合わせ中にもよく電話がかかってくるので困っていました。電話に出ないわけにもいかず、話が途切れてしまうストレスを感じていたそうです。電話代行サービスに切り替えてからは、より業務に集中できるようになったとのこと。事務スタッフを雇う余裕がない場合、電話代行サービスの利便性はとても高いといえるでしょう。

中休みのある歯科クリニック
とある歯科クリニックでは、1日の受電が100件を超えていました。午前中の診療は13時までで休憩に入りますが、午後の診療が始まる前に電話をかけてくる人も少なくありません。なるべく休憩時間も電話対応をしたいものの、それではスタッフの不満につながります。部分的に電話代行サービスを導入したことで、スタッフの休憩時間を確保し、電話の取りこぼしもなくなりました。

このようなケースは、ランチからディナーまでの中休みがある飲食店などにも見られます。当初は営業時間外のみの対応を依頼し、利便性の高さから営業時間中の対応も任せるようになる場合も珍しくありません。

電話代行サービスを選ぶポイント

電話代行サービスを提供する会社によって、料金体系やサービスの柔軟性は異なります。適切な依頼先を選ぶには、どのような形で電話代行サービスを活用するのか目的を明確にしておくのがポイントです。

受電の対応時間
対応可能な曜日や時間は業者によって異なります。営業時間中にフルで対応してもらうのか、営業時間外やお昼休憩のときだけ利用するのか、自社に必要な稼働時間とマッチしているか確認しましょう。

料金プラン
料金プランは、1件数百円単位での成果報酬制や対応件数の一定ラインが決められた定額制などがあります。例えば定額制は、月額5000円で40件まで対応し、41件目以降からは1件につき150円かかるといった仕組みです。受電件数が多くないなら1件ごとのプラン、ある程度の受電件数が見込まれるなら受電総数による料金プランなど状況に合わせて選びましょう。

応答率の高さ
サービスの見極めで重要なポイントが応答率の高さです。受電が重なったときなど、電話代行サービスでも対応できない場合があります。そのため、電話代行サービスの平均的な応答率は80～90％といわれています。つまり10件中1～2件は対応できないということです。なかには応答率50％程度の企業もあるため、応答率の実績や口コミはよく確認しましょう。

電話転送の方法
電話の転送や報告の共有方法も大切です。Chatworkをメインで使用しているのに、電話対応の報告だけがメールや他のツールで送られてくるのでは、かえって業務が煩雑になってしまいます。電話代行サービスを導入後、どのようなやり取りになるのかを具体的にイメージしてみましょう。

サービスの柔軟性
電話応対のスクリプトが限られている電話代行サービスもあります。「このように対応してほしい」という具体的な要望は受け付けてもらえない、もしくは別料金になることは珍しくありません。自社のブランディングを重視するなら、会社の雰囲気や独自のスクリプトにも対応してくれるサービス業者を選ぶのがおすすめです。