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電話代行とは

電話代行とは、企業や組織にかかってくる電話の応対を代行してくれるサービスのことです。専門のオペレーターが依頼元の企業の従業員として一次応対を行います。電話代行が行うサービスは、マニュアルに則した受け答え・対応部署への電話の取次ぎや伝言のメモなど必要事項の共有・オンラインショップやECサイトの受注・お客様相談センターや問い合わせ窓口への対応・営業時間外や不在時の対応などさまざまです。オペレーターは依頼元の企業には出向かず、電話代行の企業で業務を行います。テレワークを行う企業が増加しているため、オフィスの固定電話を利用できない場合にも電話代行は有益です。不動産業界や士業事務所など、専門用語の知識が必要な業界向けの対応を行うサービスもあり、自社のニーズに沿ったサービスを選べます。

電話代行とコールセンターの違い

電話代行と混同されやすいものにコールセンターがあります。ここからは、コールセンターと電話代行の違いについて紹介します。

電話番号
コールセンターは多くの場合、専用の電話番号を有しています。一方、電話代行はかかってきた電話を転送するため、専用の電話番号を有しているケースはあまりありません。

規模の大きさ
コールセンターは大規模かつ独立した組織であり、常駐する複数のスタッフがかかってきた電話に対応することがほとんどです。コールセンターは大企業や利用者の多いサービスに用いられることが多く、電話代行は1日の受電件数が少ない中小企業や個人事業主に利用されることが多い傾向があります。コールセンターはオペレーターが50～100人など多く、アルバイトやパート、派遣社員、在宅ワークなどで人員をまかない、人件費を抑えていることが特徴です。一方、電話代行は受電件数が少ないため人件費があまりかからないことからオペレーターを社員が行っているケースも多く見られます。

電話応対の品質
コールセンターに勤務するアルバイトやパート、契約社員などは電話受付のみを専属で仕事することは少なく、他にも幅広く仕事行うのが一般的です。また、契約期間が満了すれば退職するため短期間の勤務となり、電話オペレーターとしての社員教育にもそれほど力は入れられていません。オペレーターによって応対スキルが異なるため、対応にばらつきが生じやすいです。それに対して、電話代行は代行依頼を受けた企業の一員として電話の応対をしますので、電話オペレーターのプロとして安定感のある対応ができるように、電話応対の基礎から応用までしっかりとした社員教育を受けていて、コールセンターのオペレーターと比較して電話応対の品質が高いことが特徴といえます。

利用シーン
コールセンターはTV通販の電話受付など、同じルーティーンで大量の受電件数が予測され、対応が必要なケースに利用すると便利です。一方、電話代行は電話応対業務自体のクオリティが高いので、留守の場合や営業時間外、不在時などに対応を任せたいケースなどに利用されます。

電話代行サービスを利用するメリット

ここからは、電話代行を依頼することで得られるさまざまなメリットを紹介します。

重要な電話を逃さない
社員が外出することが多い企業や社員数が少ない企業では、電話がかかってきたタイミングに取れないシーンが多くなりがちです。商談や契約に関わる重要な電話がかかってきたときに取り逃がしてしまうと、ビジネスチャンスを失ってしまいます。電話代行を利用することで、かかってきた電話を取り逃がすことが少なくなり、成約率の上昇も期待できるでしょう。電話代行は同時に複数の電話がかかってきた場合にも対応可能なこともポイントです。顧客から電話がかかってきた場合はメールやメッセージで担当者に報告する仕組みになっているため、担当者が出張や休憩中で不在のときも顧客と速やかなコンタクトを取ることが期待できます。

時間の有効活用
社員が少ない企業では、電話応対が業務の妨げになることが少なくありません。本来の業務に集中したくても、電話がかかってくる度に中断していては集中力も途切れますし、業務効率も下がってしまいます。たとえば、商談中に電話がかかってきて対応すれば、商談中の相手に迷惑がかかってしまうでしょう。かかってくる電話は取るまで内容が分かりません。ビジネスチャンスにつながる重要な電話ばかりではなく、勧誘電話のこともあります。電話代行を利用することで勧誘電話への対応も任せることができるので、社員は時間の有効活用が可能になり、コアな業務に集中することができます。実際に、会社にいる間は業務に集中したいという理由で電話代行を利用する企業も少なくありません。

顧客満足度を向上できる
売上を伸ばすためには、顧客満足度を向上させることがポイントです。顧客が企業に電話をしたときに「何度電話しても話し中」「音声メッセージが流れるだけでオペレーターにつながらない」といった事態が起こると顧客の不満が募り、企業に対するイメージも悪くなり顧客満足度は下がってしまいます。場合によっては、二次クレームの発生や売上の減少につながることもあるでしょう。電話代行を利用することで速やかに電話対応できるようになり、専門スタッフが対応するので安定感が得られ、企業に対する信頼も高まり顧客満足度の向上が期待できます。

人件費削減につながる
電話対応のために新たに社員を採用するとなれば、求人広告費や給与、交通費、社会保険料、研修費など多額の費用が必要です。また、雇用した社員が長く勤務してくれるとは限りません。電話代行は外部スタッフなので雇用リスクを減らすことができますし、社員教育の必要もなく人件費の削減を図れます。

電話代行サービスを利用する際に検討したいポイント

電話代行会社を選ぶ際に検討したいポイントを紹介します。

対応時間
電話代行会社の対応時間と自社が必要とする対応時間がマッチしていることが大切です。なお、基本的な電話代行会社の対応時間は平日の9～18時になっています。自社の営業時間外に対応を任せたい場合は、24時間365日対応の電話代行サービスを選ぶのがポイントです。なお、すべての電話代行会社が24時間365日対応を行っているとは限らないため、確認が必要です。24時間365日対応の電話代行サービスを利用することでメリットがある業種をいくつか紹介します。

「水が止まらない」「水が出ない」などといった水回りのトラブルに対応する水道工事会社、葬儀会社、「鍵を紛失した」「水回りでトラブルが生じた」「近隣トラブル」などが起こる可能性のある不動産管理会社や住宅販売業、テレビ通販やネット通販などの受付や商品説明などです。こうした業種では、トラブルがいつ発生するか分かりませんし、顧客からの申し込みは平日の営業時間外にも発生するので、成約率が上昇するなどビジネスチャンスにつながりやすくなることが24時間の強みといえるでしょう。

応答率
応答率とは、応答した電話数を入電数で割ったものです。応答率の高さは電話のつながりやすさの目安でもあるので、電話代行サービスを選ぶ際には重視したい項目の一つです。平均的な電話代行会社の応答率は80～90％といわれています。これは、10件電話がかかってきた場合に、1～2件は取ってもらえないということです。また、中には応答率が50%という電話代行会社もあります。50%であれば2件のうち1件は取り逃がしていることになるため、電話代行会社を利用する意味はあまりないといえるでしょう。電話代行会社を選ぶ際には、応答率の高さにも注目しましょう。少なくとも80%以上、中には95%という企業もありますので、契約前にしっかり確認することが重要です。

料金体系
電話代行サービスの料金体系は主として月額固定型と成果報酬型の2種類あります。月額固定型がメインで、毎月上限回数が決まっており、上限を超えた場合に割増料金が必要です。あらかじめ設定した上限回数を超えると、1コールあたりの料金が割増料金を上乗せした金額を請求される場合があります。成果報酬型は、1コールあたりの価格×入電数に応じて月の支払額を決める方式であるため、ひと月にどれくらい入電数があるか分からない場合に利用されます。ただし、勧誘電話などが数多くかかってきた場合はコストが高くなるので注意が必要です。

自社の目的に合わせたサービスの選択
電話代行サービスを利用する際に、時間設定やプランなどを選ぶ必要があります。ただし、初めて導入する場合はどのプランにすれば最適なのか迷う場合もあるでしょう。機能やサービスなどは電話代行業者によって異なります。自社の業務内容に合わせて必要な機能やサービスを選択できることが大切です。また、繁忙期と閑散期など、通常の時期よりも入電数が急激に増減するタイミングもあるかもしれません。状況が変化したときに時間延長や時間短縮を柔軟に行える会社であれば、適正なプランを選択できてコスト削減にもつながります。必要な機能やサービスを1カ月ごとなど短いスパンで見直しできる電話代行会社なら、その時々に合わせて必要なサービスを無駄なく選べるでしょう。

個人情報の管理体制がしっかりしている
電話代行を依頼するにあたっては、顧客の個人情報や社内の機密事項を取扱うケースもありえます。依頼する電話代行会社の個人情報の管理体制がしっかりしていることは、安心して情報共有できるための必須条件です。管理体制がずさんな場合は、自社に大きな損害をもたらす可能性もあります。大企業や官公庁などとの取引実績がある電話代行業者や、適切な個人情報保護を行う企業に付与されるPマーク、ISO/IEC27701規格をクリアしている場合は信頼性という意味で条件を満たしている判断材料になるでしょう。

情報の共有方法
電話代行によって対応した内容の共有方法も大切です。チャットワークやスラックなどのコミュニケーションアプリはメールなどよりも情報に気づきやすいメリットがあります。商談中や業務の遂行中にも通知を受け取ることが可能です。ビジネスチャットとの連携がなされているかもチェックしましょう。