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電話代行の役割と問題点

電話代行の役割は、予約や受注、問い合わせ及びクレーム対応などの電話を代行してクライアントに連絡をするのが主な内容です。時間がかかりがちな電話の応対を外部業者が代行することにより、クライアントは商品開発やサポートなどに注力して品質の向上や迅速なフィードバックが可能になります。
電話代行を利用すると、応対に関する教育を受けたオペレーターがクライアントの顔として対応するため、顧客からの印象向上にもつながりますし、対応時間の設定次第では休業時間にも電話の応対ができるようになります。マニュアル通りの対応ができる電話はそのまま受け答えをして、問い合わせに対する回答が必要なケースはクライアントに詳細な報告をすることで、外部委託をしても的確なフォローが可能です。

一方で、個別の対応を必要とする電話に対しては、クライアントが直接応対しないことでどうしてもタイムラグが生じてしまいます。折り返し連絡をする場合でもそれほど時間をかけずに対応することはできますが、緊急性を要する案件に関しては、報告をメールで行うと、クライアントが確認するまでに時間がかかる可能性も少なくありません。
スピーディなレスポンスは顧客の評価の中でも大きなウェイトを占めることが多いため、特にサポートを重視している企業にとっては迅速な報告が重要です。

WEB対応にすることのメリット

電話代行を導入してコストの削減と業務の効率化を図りながら、より迅速な対応を可能にするにはどのような方法があるのでしょうか。これは、クライアントの企業努力だけでなく、電話代行側の効率化も重要になってきます。
例えば、クライアントがメールをこまめにチェックしてすぐにサポートをするように努めたとしても、メールの定期的なチェックを行うまでに時間はかかりますし、内容を把握するためにもある程度余裕が必要です。また、メールを頻繁に確認する場合はそれだけ余分な作業が増えるため、効率的な業務の妨げにもなりかねません。

そこで、クライアントと当社が双方向でデータのやり取りを行えるAFクラウドを導入しました。自社開発のソフトウェアで当社が受けた電話の履歴と内容をクライアント側の管理画面と連携し、リアルタイムで情報を確認できるようにしています。これにより、クライアントが直接受注した場合にも注文が重複するようなトラブルを防げますし、緊急性の高い問い合わせにも迅速な対応が可能です。
商品情報や価格、在庫管理情報、スケジュールなどの支持をクライアント側から出して電話応対に反映することもできますし、急ぎで対応が必要な場合の連絡や注文の変更などの情報もすぐに受け取れます。管理画面をそのまま自社受付として使うこともできるため、データ入力の作業も軽減できます。

こんな時に便利

AFクラウドによる連携システムは、流動的なビジネス取引において非常に役立ちます。
例えば、メールでは問い合わせやクレームをしてきた顧客を個別に報告するだけですが、管理画面から確認する場合は住所氏名や購入履歴、問い合わせ履歴などが表示されるため、的確に受け答えをしやすいです。
また、予約スケジュール機能がついているので、納期や発送などの管理がしやすく、企業内や電話代行側との情報の共有がしやすくなります。商品の入荷予定やセールの予定なども管理できるため、簡単な案内ならば顧客を待たせることなく回答ができます。

クライアント側の負担が軽減されるだけでなく、電話代行側への指示も容易です。臨時休業やキャンペーン等の告知、問い合わせに対する進捗状況の報告など、オペレーターに指示したい内容を管理画面から入力できるため、クライアントが直接対応しているような、丁寧できめ細やかなサポートが実現できます。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

強み・他社との違い

実践的なコールセンターサービスを目指しております。利益に直結するような応対や、クレームの対処法などのノウハウをオペレーターも実践し、更にソフトウェアの強化・安定的な電話応対率・品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業に新規事業にもおすすめです

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している企業におすすめです

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更します

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業様に導入を検討して頂きたいサービスです

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ご利用実績

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