お役立ち情報

通販時代、24時間365日電話がつながる会社は利便性が高い

店舗での販売に加え、通販での販売も行っているお店は多いのではないでしょうか。実際、通販での売上は経営者にとって無視できないものです。なぜなら、通販市場は右肩上がりで上昇傾向にあるからです。例えば、公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）が発表した2020年度の通販市場売上高調査（速報値）によると、通販の売上高は前年より約2割増加、1998年度から22年連続で増加傾向が続いています。更に、総務省統計局「家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について（二人以上の世帯）」によると、2020年4月以降、ネットショッピング利用世帯の割合が増加しています。このような通販の存在が重要となる時代において、24時間365日電話がつながる会社は消費者にとって利便性が高いです。

何か「分からないこと」や「聞きたいこと」が生じた場合に、「いつでも電話がつながり対応してもらえる」ことは、消費者からの安心感を得ることができます。特にネット通販は消費者が好きなタイミングで注文できる点が魅力の1つなので、24時間365日電話対応できないと見込み客を逃す恐れがあります。また、深夜・早朝の放送が多いテレビ通販も、24時間体制での電話対応が必要となるでしょう。そして、24時間365日電話がつながる環境を作りやすくするのが、電話代行の役割なのです。

お店が電話代行を導入するメリット

お店が電話代行を導入するメリットの1つとして、従業員が自分の業務に集中できる点が挙げられます。電話対応は社会人として働く上で、多くの方が経験する業務のひとつですが、お店への電話の場合、クレーム応対や返品依頼の受付などメンタル的に負担となる電話対応も多いです。また、消費者からの電話は全てが商品購入につながるものばかりではありません。時間をかけてクレームに対応したり、商品の説明をしたりしても購入つながらないケースも多いです。メンタル的にも時間的にも負担となる電話対応に労力を割きすぎると、商品開発や事業規模拡大など本来の業務に集中できず業績が低迷してしまう恐れもあります。電話代行サービスを導入すれば、自分の業務に集中できる時間が増えるため、生産性・作業効率の向上が期待できます。

もう1つのメリットが潜在顧客の掘り出しが期待できる点です。例えば、9時～21時の12時間で電話対応していたお店が、電話代行を導入して24時間対応に変えたとします。この場合、これまでの12時間対応では見えてこなかった、深夜や早朝に問い合わせてくる潜在顧客を獲得できる可能性が高まります。新規顧客開拓に繋がるため、お店側にとって大きなメリットです。

電話代行はコスパの良さも魅力 

電話代行を導入しなくても、24時間365日電話対応できる環境は作れます。しかし、電話代行を使わず、自社で24時間稼働して電話受付を行うには、スタッフに大きな負担がかかるためなかなか難しいでしょう。更に、深夜や休日に電話対応するスタッフには割増賃金も必要です。また、スタッフに対する電話対応研修費用などに加え、電話機の費用や通信費などもかかります。一方で、電話代行なら月に数万円で依頼が可能です。料金体系や一日にどれくらい電話がかかってくるかにもよりますが、基本的には電話代行の方がコストパフォーマンスが高いため、自社でコールセンターを立ち上げるよりコストを抑えられるでしょう。　

ただし、注意したいのは、24時間対応可能な電話代行業者の中でもサービスプランに違いあることです。例えば、クレーム・苦情対応までサービス内容に含まれるプランもあれば、受注・予約受付中心でクレーム対応は簡易的なプランもあります。基本的にクレーム対応や技術的な問い合わせへの対応までしてくれるプランの方が料金は高くなります。自社に合ったプランを選ぶようにしましょう。