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電話の対応次第ではお客様を逃してしまう

お客様からかかってくる電話は、お客様との良好な関係を維持する役に立ったり、新しい顧客獲得に繋がったりするなど、重要なものが多いです。しかし、店舗にかかってくる電話は、全てに対応できるとは限りません。従業員全員が他の業務で忙しかったり、出払っていたりすることがあり得ます。そうして、電話に出られないと、お客様が離れてしまう恐れがあります。従業員が出払っている時は、留守番電話対応で折り返しお客様に連絡するということも可能です。けれど、迅速な対応を求めているお客様の希望を叶えることはできません。

また、電話に出られたとしても、店舗が忙しいという空気感が伝わってしまえば、お客様に気を遣わせてしまう恐れがあります。対応する従業員が早口になってしまったり、何度もコールしないと出られなかったりするなど、電話だけでも忙しさや余裕のなさが伝わる要素は数多くあります。それによって、お客様の中に気を遣わされるのは嫌、店舗の手を煩わせたくないといった心理が生まれ、離れてしまうことは十分考えられます。いずれにしても顧客獲得の機会を失ったり、既存顧客数が減少したりといったことに繋がりかねません。そのようなことを避けるためには、電話代行サービスを利用して、お客様の対応を外注するという手があります。

基本的な電話対応をひと通り任せられる

電話代行の役割は、店舗の窓口となって、電話対応のみを代行するものです。店舗にかかってくる電話はひと通り代行サービス側が受け持って、基本的な対応を行います。そして、その中で専門性が高いなど、代行では対応できないもののみを、従業員へと引き継ぐ形です。お客様からかかってくる電話には、基本的な対応だけで済ませられるものが少なからずあります。そういった電話に従業員の手を煩わされることがありません。したがって、通常の業務に集中でき、店舗から離れる際も、電話対応のことは気にせずに済みます。

その電話代行サービスは、表面上はあくまでも店舗の一員という形になります。番号は店舗のものをそのまま使用でき、代行サービスだということは表に出しません。店舗の窓口としての役割を果たし、従業員に引き継ぐ必要がある場合は、担当者と交代するという風にお客様に伝えます。そのため、電話代行を外注した、忙しさや余裕のなさなどの背景が、お客様に伝わることはありません。また、電話代行サービスの中には、マニュアルさえ用意できれば、ある程度専門的な内容でも対応できるものもあります。

電話対応のプロが店舗の窓口となる

電話代行として実際にお客様の電話に出るのは、しっかりと研修を受けて経験を積んだ電話対応のプロです。失礼のない丁寧な対応はもちろんのこと、復唱確認や落ち着いた雰囲気、良く通る声など、電話対応における高いスキルを持っています。そんなプロが、余裕を持って電話対応に当たるため、お客様に気を遣わせることはまずないでしょう。もちろん、電話対応がきっかけでトラブルが発生するリスクも下げられます。それどころか、電話対応の良さからお客様の中で店舗のイメージが上がり、お客様との関係がより良くなる可能性があります。

そのような電話対応スタッフを店舗が独自で用意しようとすると、人件費や研修費が嵩みやすいです。その上、上質な電話対応ができるようになるまでには、ある程度の期間がかかります。また、店舗によっては、電話窓口専用のスタッフを置いておく余裕がない場合もあるでしょう。さらに、お客様からの電話がそこまで高い頻度でかかってくるわけではない場合、電話対応用のスタッフのコストが無駄になりかねません。その点、電話代行サービスであれば、契約を結んで、月々決まった料金を支払うだけで済みます。契約の種類も豊富で、対応する時間帯や人数などを細かく指定できるため、費用を最小限に抑えやすいです。したがって、忙しくて電話対応ができない店舗は、電話代行の外注を考えた方が良いでしょう。