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ネット通販専門店の特徴

24時間365日、いつでも買い物ができるネット通販専門店は、場所や時間に関係なく必要なものを手に入れることができるため、多くのユーザーに利用されています。

店舗側としても、ネットショップを運営した方が実店舗を維持管理するよりもコスト削減になりますし、在庫管理と発送業務が中心となるため、人件費の節約につながることが多いです。また、実店舗ではその周辺地域がターゲット層ですが、ネット通販ならばターゲット層が全国規模になるので、新規の顧客獲得を目指せます。営業時間に関しても、実店舗の場合は閉店している夜間や早朝しか買い物に来られない顧客を逃すことになりますが、ネット通販ならばいつでも購入や問い合わせができるため、様々なライフスタイルの顧客を獲得できます。

ネット通販では、購入や問い合わせは基本的にオンライン上で完結し、メールのやり取りになることがほとんどです。しかし、急ぎの連絡やクレーム、複雑な問い合わせなどはすぐに返事を聞くことができる電話になることが多く、コールセンターは必要不可欠です。

ネット通販における電話対応の課題

ネット通販の場合は、潜在的な顧客が多いことで実店舗とは異なる課題が生じます。例えば、テレビや雑誌などで自社が取り扱っている商品を紹介された場合、申し込みが殺到するだけでなく、在庫切れになったときも次回の入荷や予約の可否などについての問い合わせが集中することは珍しくありません。また、お中元やお歳暮シーズン、年度替わりの時期なども、注文や問い合わせが殺到しがちです。加えて、アクセスが集中するとサーバーダウンすることもあるため、受注漏れが生じることもあります。したがって、ネット専門の通販サイトでも電話による予約や注文の受付は必要不可欠です。

また、クレームの電話が多いのもネット通販の特徴です。実店舗の場合は購入前に実物を見ることができますし、トラブルがあった時はすぐに店舗に出向いて相談することが可能ですが、ネットの場合は紹介ページの説明だけなので、誤解があるまま購入に至るケースが少なくありません。実物を見ずに購入するのでイメージ違いによるクレームも多いですが、この時に電話がなかなかつながらない、つながっても対応がよくないなどの印象を持たれてしまうと、店舗の評価が下がり、新規の顧客獲得が難しくなることがあります。かといって、これらの電話に丁寧に対応し続けていると、本来の業務が滞ってしまうという課題もあるため、解決は困難です。

電話代行でスムーズな営業が可能

このような状況下で、電話代行を利用するのは非常に効率的です。電話代行の役割には、単なる電話の対応だけでなく、かかってきた電話の内容を整理・集計して報告する作業も含まれています。もちろん、印象の良い電話対応ができるように教育されたオペレーターが様々な内容に丁寧に応えていますので、会社の評価が下がる心配もありません。一からオペレーターを育てる時間やコストがかからず、24時間いつでも電話で受付をすることもできます。

電話が集中した時も、複数のオペレーターが対応するのでスムーズな受注が可能です。また、クレーム内容を冷静に聞き取った上で内容を報告してもらえるため、対応を誤って先方に不快な思いをさせたり、電話に時間をかけて作業が遅れたりすることもなく、クレームの内容をフィードバックすることができます。いつでも電話がつながり、対応した時の印象が良いことで、お客様が店舗に好印象を持つようになります。さらに、店舗側としても作業中に電話に煩わされずに済み、受注を集計する作業も不要になるため、業務に集中できる環境づくりが可能です。電話代行を導入することでサービスの品質が上がって顧客満足度が向上し、売り上げを伸ばすことにもつながりますので、検討する価値は十分あります。