お知らせと障害情報

月に1回以上ネットショップを利用する方を対象に、「ネットショップのカスタマーサポート」に関する調査を実施しました。

インターネット上で買い物をすることは、もはや当たり前のこととなっています。
日用品から食品、家具、電化製品、嗜好品まで、ネット上で買えないものはないといってもいいのではないでしょうか。

しかし同時に、ネットショッピングでのトラブルが増えていることも事実です。
思った通りの品物ではなかった、配送に時間がかかりすぎる、業者と連絡が取れないなど、ネットで買い物をした際に大なり小なり何らかのトラブルに見舞われた方も少なくないでしょう。

何か問題が起きたときに、消費者が真っ先に利用するのは販売者のカスタマーサポートです。
では実際にネットショッピングを利用する人の何割くらいがカスタマーサポートを利用したことがあるのでしょうか。
また、その際に何かトラブルや問題はなかったのでしょうか。

そこで今回、電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ株式会社（https://www.axs-f.com/）は、月に1回以上ネットショップを利用する方を対象に、「ネットショップのカスタマーサポート」に関する調査を実施しました。
 

• 【商品の不備で困った…】3割の人がトラブルに巻き込まれている！

はじめに、ネットショッピングでのトラブルについて伺ってみましょう。

「ネットショッピングでトラブルになったことはありますか？」と質問したところ、『ある（34.3％）』『ない（65.7％）』との回答結果になりました。

『ある』と回答した方は3割以上いることから、トラブルは身近に潜んでいるのかもしれません。

続いて、『ある』と回答した方にどのようなトラブルがあったのか伺ってみました。

「どのようなトラブルが起きたか教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『商品に不備があった（55.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『商品が届かない（29.9％）』『間違った商品が届いた（22.7％）』『販売者と連絡が取れない（12.2％）』と続きました。

半数以上の方が『商品の不備』と回答しており、ネットショッピングでは気軽に買い物ができるメリットがある一方で、商品を手にとって見ることができないことがデメリットと言えるでしょう。

【『商品を買うのが不安』が理由の第1位】電話番号が載っている企業のイメージ

先程の調査で、ネットショッピングでのトラブルで最も多いのは『商品の不備』であることが分かりました。
その他にも問題があった際、真っ先に探してしまうのがショップの連絡先という方もいるのではないでしょうか？

そこで、「ネットショップを利用する際に電話番号が載っている企業を利用したいと思いますか？」と質問したところ、『とてもそう思う（44.7％）』『ややそう思う（42.5％）』と、『そう思う』と回答した方は実に約9割に及び、次いで『あまりそう思わない（10.0％）』と続きました。

ではなぜ、電話番号が記載されたネットショップを利用したいと思うのでしょうか？
具体的に伺ってみました。

■安心＆気軽は大きなアドバンテージ？！困ったらすぐに繋がるネットショップなら利用したい！
・トラブルが起きた時すぐに対処してくれそうだから（20代／女性／広島県）
・不審な業者かどうか判断する一材料となるから（30代／女性／大阪府）
・クレームや交換対応の時にいちいちメールを打つのがめんどくさい（40代／男性／千葉県）
・メールやチャットでのやりとりなので、なかなか上手く伝わらない（50代／男性／大阪府）

などの回答が寄せられました。

トラブル対応や安心材料の一つとして、電話番号の記載の有無はユーザーの意識が大きく変わるポイントのようです。
それでは反対に、電話番号の記載がないネットショップにはどのような印象を持っているのでしょうか？

「お客様センターの電話番号がない企業HPのイメージを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『商品を買うのが不安（46.3％）』と回答した方が最も多く、次いで『怪しい（44.5％）』『信用できない（42.3％）』『本当に存在するのか不明（41.7％）』と続きました。

多くの方が『不安』や『不信感』を抱いており、いいイメージを持たれにくいことが分かります。
相手の姿が見えないネットショップでは、ユーザーにいかに安心感を与えるかが重要なポイントと言えるでしょう。

【電話で連絡する人が3割？！】不備があったらどうする？

電話番号の記載がないショップに対して多くの方が不信感や不安感を持っており、商品の購入に対しても影響があることが分かりました。

続いて、実際にトラブルが起きた時の対処法について伺ってみましょう。

「ネットショップで購入した商品に不備があった場合、主にどのような行動を取りますか？」と質問したところ、『メールで連絡する（61.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『電話で連絡する（30.8％）』『消費者センターに相談する（4.0％）』と続きました。

メールで連絡する方が多い中、『電話で連絡する』と回答した方も3割以上いました。
そこで、『電話で連絡する』と回答した方に、さらに続けてお話を伺ってみました。

「長くて何分くらい電話で話したことがありますか？」と質問したところ、『10分程度（41.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『30分程度（24.6％）』『長電話したことはない（23.0％）』と続きました。

複雑な説明はメールでの問い合わせよりも、直接電話で会話した方がスムーズに済むことがあるかもしれません。
メールで長文を打ったり返信を待ったりする時間を考えると、短時間の電話でスムーズに問題解決することは有益と言えるのではないでしょうか。

【カスタマーサポート経験者は5割】ネットショッピングで気を付けること

先程の調査で、ネットショップへの問い合わせは、メールや電話で行っている方が多くみられましたが、ネットショップによってはカスタマーサポートを設けている所も少なくありません。
次はカスタマーサポートについて伺ってみましょう。

「ネットショップのカスタマーサポートを利用したことはありますか？」と質問したところ、『ある（53.3％）』『ない（46.7％）』と、半数以上の方が利用したことがあると回答しましたが、その際の対応や状況についても聞いてみました。

「ネットショップのカスタマ―サポートについて、経験したことがあることを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『電話をかけてもなかなかつながらなかった（38.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『メールの返事が遅かった、またはなかった（32.0％）』『HPに載っている電話番号を探すのが大変だった（31.0％）』『電話番号がHPに載っていなかった（22.4％）』と続きました。

カスタマーサポートと記載があっても、実際には『電話が繋がらない』『メールの返事が来ない』などといったネットショップもあるようです。
そんなトラブルを避けるために、どのようなことに気を付ければいいのでしょうか？

「ネットショッピングをするときに気を付けているポイントを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『口コミで高評価を得ている（60.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『大手のショッピングモールに所属している（50.2％）』『サイトの名前が知られている（37.9％）』『商品提供元の連絡先が明記されている（36.1％）』と続きました。

ショップの口コミや評価を書き込んだりチェックしたりできる機能があるため、それらを参考にする方が6割以上となりました。
同じ製品を購入するなら、評価や知名度が高いショップを利用したいと思うのは当然の結果かもしれません。

【まとめ】ネットショップにはカスタマーサポートセンターが必須！

今回の調査で、ネットショッピングでトラブルになった方の半数以上が『商品の不備』であると回答しました。

そのような時、問い合わせの電話番号が記載されているショップを利用したいと思う方は実に9割と、ネットショップの電話番号はトラブル対応の早さや安心材料として信頼を置かれていることが窺えました。

反対に、電話番号の記載がないショップに対しては『不安』や『不信感』を持つ方が多く、商品の購入さえ戸惑う方もいるようです。

また、カスタマーサポートを利用した際に、『電話が繋がらない』『メールの返事が来ない』といった経験をした方もおり、ショップの口コミや知名度などを参考に気を付けていることが分かりました。

数多くの取引をするネットショップでは間違いが起こることもあるかもしれません。
ネットショッピングの際は、万が一のトラブルにどのように対処するのかが重要なポイントと言えるのではないでしょうか。
口コミや評価を参考に、誠意ある対応のショップを選んで快適なネットショッピングを楽しみたいものです。