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24時間365日の電話対応の重要性

企業では顧客からの問い合わせを電話で受けて速やかに対応するのが大切です。新しい顧客の獲得につながる可能性があるだけでなく、既存の顧客との信頼関係を維持、構築する上でも適切な電話対応を取れる体制を整えるのは重要になります。ただ、近年では電話の24時間365日対応の必要性が高まっています。なぜ24時間365日の電話対応が必要なのでしょうか。

＃営業時間内に問い合わせをしたいとは限らないから
顧客は必ずしも自社の営業時間内に問い合わせをしたいと考えるわけではありません。一般消費者からの問い合わせがあるケースでは特に切実な問題で、土日祝日や夕方以降に電話をかけたいこともよくあります。また、クレーム対応の場合にはサービスが24時間365日体制で提供されているなら、電話も同じようにいつでもつながらないと不満になってしまいます。

＃24時間365日対応の企業が増加しているから
24時間365日の電話対応をする企業が増えてきているのも必要性が高まっている理由です。顧客が資料請求やサービスなどの問い合わせをしようとしたときに、自社は電話受付時間が終わっているのに、競合他社は電話対応をしていたら他社に顧客を取られてしまう可能性があります。競争力を付けるためには、競合と同等以上の電話対応をできるようにするのが重要なのです。

24時間365日対応は携帯で済ませるケースが目立つ

24時間365日の電話対応をできるようにするために、携帯への転送設定をしているケースも目立つようになりました。経営者や代表者への転送設定をしていて、営業時間外も電話に出られるようにすることは可能です。ただ、携帯への転送がもたらす問題点もあるので注意した方が良いでしょう。固定電話にかけたつもりが携帯電話に転送されると顧客は動揺します。実はオフィスが存在しないのではないかと思われることもあり、安心して取引できる相手なのかが不安になりがちです。転送された途端に電話を切ってしまうこともあるため、携帯への転送は顧客を逃す原因になります。24時間365日対応にして顧客獲得力を高めたつもりが、逆効果になるリスクもあるので注意が必要です。

24時間365日対応は電話代行を活用しよう

24時間365日対応をするには常駐の人材を雇ってコールセンターの運営をしなければならないというわけではありません。電話代行サービスを申し込むだけで体制を整えられるので活用してみましょう。電話代行を活用する魅力は大きく分けると三つあります。

＃電話代行は転送なしの直接対応ができる
電話代行なら携帯電話に転送することはないので問い合わせをした顧客が安心します。電話代行ではスタッフを常駐させていて、固定電話での直接対応ができるからです。マニュアルを整えておけば資料請求の要求に応えたり、クレーム対応をしてもらったりすることも可能です。スタッフが常駐しているので電話がつながらないこともなく、折り返し連絡すると伝えてもらうこともできるため、顧客もきっと満足してくれます。

＃確認を取ってから携帯への転送もできる
電話代行を利用すると顧客に確認を取ってから携帯に転送してもらうこともできます。翌日の営業時間まで待てない、緊急性の高い問い合わせの場合もあります。即時対応が必要な内容の電話については、経営者や担当者などの携帯電話に転送する手配も可能です。また、顧客にすぐに担当者から電話することを伝え、担当者に電話番号などを連絡してもらうこともできます。

＃常駐の人材を雇って育てずともすぐに対応を始められる
常駐の人材を雇用してコールセンターの運営をする方法もありますが、電話代行は費用対効果が高いのが魅力です。適切なコールセンター対応をできるようにするには人材の教育が必要になります。電話代行ならすぐにプロとしての教育を受けたスタッフに対応してもらうことが可能です。すぐに24時間365日の対応体制を整えられる点でも電話代行は優れています。