お知らせと障害情報

通販事業者の電話対応について

宅配事業者の流通拡大やスマートフォンの普及に代表される家庭内のインターネット整備により、通販事業者への参入が増えています。そんな競争が激化する通販事業で生き残るためには、顧客からの電話対応を充実させる必要があります。なぜなら、インターネット全盛でありながら、商品の説明を電話で問い合わせる人は後を絶たないからです。こうした電話で問い合わせをしてくる顧客を丁重に扱うことによって、他社との差別化を図ることができ、売り上げの向上につながります。

また、電話によるクレームの処理も重要です。SNSが発達し、インターネット上にいくつも口コミサイトがある現代では、1つの低評価が企業に致命的なダメージを与えかねません。クレームを適切に扱うことで被害を最小限に抑える必要があります。加えて、商品購入後のアフターサポートも充実させることも大事です。丁寧な仕事を積み重ねることで、顧客からの高評価を獲得しやすくなります。

これらの電話対応は必ずしも自社で賄う必要はありません。人材と経費には限りがあり、電話対応にリソースを割ける企業は多くないでしょう。そんな企業のためにあるのが電話代行というサービスです。

電話代行の役割

電話代行の役割は大きく分けて2つあります。インバウンド業務とアウトバウンド業務と呼ばれるものです。インバウンド業務とは、受信業務とも呼ばれ、主に顧客からの電話対応を取り扱います。一般的に電話代行と聞かされると、大量の電話が並び一斉に注文を受け付けるイメージを持つかもしれませんが、それは電話代行のインバウンド業務を指します。通販事業者が電話代行を活用する場合、主にインバウンド業務を依頼することが多いです。商品の説明から受注受け付け、クレームの対応やアフターサポートまで、スキルを積んだ専門のオペレーターが対応してくれます。

一方、アウトバウンド業務とは、発信業務とも呼ばれ、電話による営業や調査、アポイントメントの取り付けなどが主な仕事となります。インバウンド業務と異なり、通販事業者はアウトバウンド業務をあまり活用していません。しかしながら、新商品のマーケティングやポイント還元などのイベントの告知、さらには支払いの督促など、アウトバウンド業務を活用できる場面はいくらでもあります。

電話代行導入のメリット

電話代行を導入することでいくつかのメリットがあります。まず挙げられるのが、コストパフォーマンスの良さです。自社でコールセンターを構築するとなると、機材の購入費用や人件費がかかります。しかし、電話代行なら月額課金制で月平均2万円～3万円、従量課金制でも1件500円程度で済みます。これは、特に資金が限られている個人事業主や中小企業にとって有効な手段と言えるでしょう。

次に、本業に集中できるという点もメリットです。電話による商品説明やアフターサポートは通販事業者にとって必要不可欠ですが、中にはセールス目的の電話や不当なクレームもあり、それにより業務に支障が出ることがあります。電話代行導入によりそうした不要な業務を遮断し、電話対応に割く人的リソースを本業に移動させることによって、効率よく業務を回して生産性を向上させることが可能です。

その他のメリットとして、迅速に顧客満足度をアップできる点が挙げられます。電話代行のオペレーターは教育が行き届いており、電話対応で顧客を不快にさせることはありません。オペレーターの丁寧な受け答えで顧客に好感度を与えることができます。さらに、24時間365日電話対応が可能なため、受電漏れなどの機会損失も防げます。なお、電話代行は申し込みから即日サービスを開始することもできるので、いち早く導入できる点もメリットです。