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お客様が抱える電話対応の不満とは

企業では顧客への適切な対応が重要になります。カスタマーエクスペリエンスを向上させることは顧客との信頼関係を築いて継続的に取引を続けられるようにするためにも、新しい顧客を獲得するためにも欠かせません。ただ、電話対応の問題によって顧客が不満を抱えているケースがしばしばあります。どのような事例があるのかをここで確認しておきましょう。

＃営業時間に電話をかけても出ない
会社の営業時間に電話をしているのに誰も出ないのがよくある不満です。充実したコールセンターサービスを整えている会社なら数秒のうちにオペレーターが出てきます。何十秒待っても誰も出なくてかけ直しが必要になったり、留守番電話になってしまったりするのがストレスになりがちです。新規取引を検討するために問い合わせや見積もりを依頼したいと思っていた人からは諦められてしまうでしょう。

＃電話対応時間が短くて電話をかけられない
電話対応時間が平日の昼間だけで短く、電話で問い合わせができないのが不満になるケースもよくあります。特に一般消費者や土日祝日も営業している企業を顧客としているケースでは頻繁にある問題です。24時間365日対応をしているコールセンターもあるので、比較されてしまうと大きな不満になってしまいます。

＃携帯電話に転送される
電話をかけたら携帯電話に転送されてしまったというのもよく顧客が抱える不満です。会社としては携帯電話への転送サービスを使って確実に電話に出られるようにしようとしているかもしれません。しかし、顧客にとっては電話代がかさむ原因になるだけでなく、本当にオフィスがあるのかどうかが不安になります。携帯電話に転送された上に留守電になってしまったら、会社の存在自体を怪しむことになるでしょう。新規顧客の獲得が困難なだけでなく、無駄なコストをかけさせている点で既存顧客からも信用を失うリスクがある問題です。

電話代行なら的確な対応で顧客を満足させられる

顧客に不満を抱えさせない電話対応をできるようにするには、大勢のコールセンタースタッフを雇って体制を整えなければならないのではないかと思うかもしれません。しかし、電話代行を活用することで顧客を満足させる対応を実現できます。

＃24時間365日の電話対応が可能
電話代行に依頼すれば平日の昼間だけでなく24時間365日の電話対応ができます。大勢の顧客から電話が殺到したとしても対応できるので、電話がつながらないということもありません。いつどんなときにでも顧客からの電話を受けられるのが電話代行を利用するメリットです。

＃問い合わせへの的確な対応が可能
電話代行を活用すると個々の顧客に対して的確な対応をしてもらうことができます。例えば、資料を送って欲しいという問い合わせの電話があったときには、送付先や送付を希望する日時を聞けば十分でしょう。電話の内容に応じて一対一の関係で適切な対応方法があれば、マニュアルにしておくだけで電話代行の担当者が適切に対応してくれます。今は電話に出られないから後で連絡するという対応だけではなく、顧客がその場で満足する対応も取れるのが電話代行の魅力です。優秀な電話代行サービスなら対応できる範囲も広く、マニュアルの提案もしてくれます。

＃人による転送が可能
自動的に電話が携帯に転送されてしまうと顧客は不満を抱きます。電話代行を依頼すると顧客に確認を取った上で転送したり、転送せずに連絡があったことを伝えたりする対応が可能です。携帯に転送せずに自社の担当者に連絡をもらい、すぐに顧客に電話をかけるという対応もできます。顧客が望む場合には携帯に限らず、他の電話への転送もできるなど、顧客が満足する対応を的確におこなえるのが電話代行の魅力です。