お知らせと障害情報

FAXやDM、ポスティングなどの新規顧客の開拓を行った場合、興味を持って問い合わせをしてくる人もいれば、冷やかしや不要な広告に対するクレームなどを入れてくる人もいます。企業の利益につながりにくい電話の対応はできるだけ避けたいところですが、電話代行を入れることでどのような変化があるのでしょうか。こちらでは、クレーム対応を外注した場合のメリットなどを見ていきます。

クレームは悪いことばかりではない

クレーム対応というと相手からの苦情を聞き続けなければならない苦行と思われがちですが、実際には悪いことばかりではありません。実際に使ってみたらすぐに故障した、説明書がわかりにくい、追加で購入しなければならないものがあって面倒など、顧客が不満に思うことや要望をきちんと処理していれば、企業としての信頼性も高まりますし顧客満足度もアップします。また、クレーム対応をするうちに顧客のニーズや企業の弱点などのデータ面の把握もしやすくなるため、重要な情報については聞き流さずに整理して今後にフィードバックするのがおすすめです。

顧客の立場からしても、不満や要望があってクレームの電話をした時に、誠実な対応を取られればその企業に対する好感度がアップします。クレームを入れた時には顧客に不満や怒りがあったとしても、対応次第ではきちんとした企業であるという判断をされて、継続的な顧客として確保することが可能です。

対応と処理を分けることで業務を効率化

クレーム対応がビジネスチャンスになるとはいえ、自社で対応をしていると費用対効果としては悪いと言わざるを得ません。クレームの電話は必ずしも有意義な情報や顧客の要望ばかりとは限らず、怒鳴って威嚇してきたり長時間話し続けたりするクレーマー、その企業とはほぼ無関係な電話をかけてくる人なども一定数いるからです。

そのため、作業効率を考えるとクレーム対応の電話と契約関係の電話を分けるのがおすすめです。契約目的の回線にクレームの電話がかかってきたときにはクレーム対応の回線に回すことで、契約関係の回線では本来の業務に集中できて業務効率向上につながります。一方、クレーム対応については経験が豊富な電話代行に外注しておくと、相手の言いたいことを的確に判断してもらえるだけでなく、不機嫌な相手の感情を上手く落ち着かせて好印象を与えることも可能です。クレームの内容は詳細な報告が届くため、データとして管理することもできますし、自社でクレーム処理をして顧客満足度を高めることもできます。

クレーム担当者を雇うより低コスト

クレーム対応を自社内で済ませようとすると、他の作業と併用するので作業効率が大幅に悪化します。かといって、クレーム対応を専門に行う担当者を雇用した場合、どうしてもコストが高くなってしまいます。ほとんどの場合、クレーム対応部署は不満や要望を聞き取った後、担当部署に処理を回す流れになっていますので、結果的には外注する場合と自社の負担は大きく変わりません。もちろん、苦情を言うだけのクレームは代行会社からの連絡に留め、折り返しが必要な案件は自社に回してもらえるので安心です。

電話代行に外注した場合、受付時間によって様々な料金プランが用意されています。通常は基本料金に加え、クレームの電話を何件受けたかによって別途料金が加算されるようになっていますので、クレームが少ない時期に高額の費用を払う必要がありません。件数が多い場合でも、人一人雇用するよりもかなり低コストになります。

クレームを逆手にとってチャンスを手に入れる

このように、クレームも対応に時間をかけずに処理ができれば、顧客満足度アップやニーズの把握、新規顧客の獲得へつなげることも可能です。優れた対応で企業に対するイメージを向上させられる、きめ細かい連絡で情報収集やクレーム処理がしやすいなど、評価の高い電話代行に外注することで、クレームも状況好転につなげられます。