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働き方改革や感染症対策として、在宅勤務を行う企業が増えてきています。しかし、その中でも多くの企業が従来通り対応している電話対応です。ここでは、従業員の働き方を大きく変える電話代行サービスのメリット・デメリットについて紹介します。

電話代行のメリットは多くある

電話代行を利用することでたくさんのメリットがあります。ここでは、その名でも代表的な3つを紹介します。

業務の効率化が図れる

ビジネスにおいて、電話を出れずに新規顧客を逃してしまうリスクと電話に出すぎるリスクがあります。集中して自分の業務を行いたいのに、電話対応に追われてしまうと目の前の業務が疎かになることも。特に、スタートアップ企業など、従業員数が少ない企業だと、役職に関係なく電話を取らなければならないことが多いでしょう。

また、作業を中断したらセールスの電話だったなんてことも。そんなときに電話の一時対応を任せることで入電があっても、その都度手を止める必要がなくなります。自分の業務に集中することができ、顧客からの電話に丁寧に対応できるため、業務の効率が上がるのです。

人件費を削減できる

企業の中には電話対応スタッフを雇用しようと考えている方もいるかもしれません。しかし、人員を確保するためにはそれなりのコストが必要です。アルバイトを雇うだけでも毎月10万以上の人件費がかかり、求人広告の掲載費やや交通費などを入れればトータルはもっと費用がかかります。それだけのコストをかけて人材を獲得できれば問題ありませんが、仕事の環境が合わないと退職されてしまうリスクも。一方で電話代行に依頼することで、人件費のリスク、退職するリスクを抑えることができ、教育する必要もないため、コストを削減することが可能です。

新規の問い合わせも取り逃がさない

全ての企業が同じ時間に営業しているわけではありません。朝8時から始まるところもあれば、昼の12時から始まるところもあります。これと同様に終わる時間も17時のところもあれば22時まで営業しているところも。会社の営業時間外に問い合わせ対応があったとしても誰も電話にできません。そうなると、せっかくの顧客を逃してしまいます。電話代行を利用すれば一次対応をしてもらい、顧客から電話があったことも連絡してくれるため、新規顧客の問い合わせにすぐに対応することが可能です。

電話代行はメリットだけじゃない！デメリットも紹介

電話代行のメリットについて紹介しました。非常に便利な電話代行ですが、デメリットもあるため、二つ紹介します。

機密情報を管理しなければならない

電話代行を利用するときは顧客や社員の状況、さらには企業の根幹部分に関わる機密情報を知られてしまうリスクがあります。これらの情報を知られないように依頼するのは無理なため、契約をするときは、情報管理規定を設けて、代行業者のスタッフに順守させなければなりません。

報告が届かない可能性もある

電話対応終了後、その対応内容をメールなどの連絡ツールを利用して報告を受けることになります。インターネットを利用したサービスでの報告になるため、サーバやアプリの不具合や障害によって送ったはずのメールが届かない可能性も。もし、報告の不達が心配な場合は到着確度の高い携帯電話へ直接連絡ができる契約があるか確認してみましょう。

また、何かあったときのために、管理する責任者や責任範囲を明確に定めるのも重要。そして、代行業者スタッフの監視体制も整えておくのが大切です。

電話代行のメリットとデメリットについて紹介をしました。自分が持っている本来の仕事に集中できるため業務の効率化ができ、人件費の削減や新規の顧客を逃さないメリットがあります。

その一方で外部に電話を代行することになるため、機密情報を管理し代行業者スタッフの監視が必要です。さらにはインターネットサービスを利用しての報告だと、不具合や障害があったときに届かない可能性も。電話代行業者を利用を考えている方は、上記のメリットとデメリットがあることを頭に入れておきましょう。

執筆者名　岩翔

略歴　短大卒業後、大手のコールセンターに勤務。その後は、興味を持っていたITのサーバエンジニアに転職。その傍らで、ライター業を営む。現在3年目。