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電話応対は簡単そうに見えて実は奥が深く、瞬時に顔が見えない顧客の要望を汲み取らなければならない難しい業務です。本記事では、顧客の問い合わせの電話対応を自社で行った場合にありがちなこと3つを挙げていきます。事業者の皆さんも当てはまるものがあるか考えながら読んでみてください。

電話の対応品質が人によってまちまち

 1つ目の困った点は、従業員によって電話対応の品質がまちまちであるところです。電話応対が得意で、総じて顧客からの評価が良いスタッフもいれば、一方で対応がいまいちなスタッフがいるのは、どの会社でも共通することでしょう。

お客様相談室のように、専門の顧客対応部門があれば一律で研修などを行い、スタッフの対応力を維持し、高めていくことも可能です。しかし、電話対応の専門部署がないと新人が入ると簡単なマニュアルと研修の後、すぐに対応を始めさせるケースもよくあります。特に、あまり電話対応が得意でない従業員がたまたまクレームなどを受電してしまうと、運が悪ければそれだけで顧客を1人失ってしまうことになりかねません。

電話が集中する時間帯とそうでない時間帯がある

2つ目は、電話が集中する時間と、そうでない時間が発生してしまう点です。もちろん業種によりますが、電話は週明けの朝や午後の早いうちに鳴りやすく、週の真ん中はあまり鳴らないなど、かかってきやすい時間帯が存在します。

電話が適度な間隔を開けてかかってくれば一番理想ですが、大抵は忙しい時間帯に次々とかかってくるのはよくあることですよね。

いつ何時電話がかかってくるかわからないのは仕方のないことですが、本音を言うと受電時間をコントロールできたらと願う方も多いのではないでしょうか。

電話が頻繁に鳴って業務に集中できない

3つ目は、電話が頻繁に鳴ってなかなか業務に集中できない点です。特に集中力を要する事務作業の場合、ある程度まとまった時間集中できる環境があったほうが従業員の業務効率も上がるためベストです。しかしひっきりなしに電話が鳴って応対していると、その都度手を止めなければなりません。要件だけメモしてすぐに電話が終わればまだ良いですが、これが急ぎの要件だと今まで進めていた作業とは全く別の作業を挟み、時間をとられてしまいますよね。

業務時間内に仕事が終わらず残業が発生する原因にもなるため、従業員のストレスにもなりかねません。

電話対応の困ったあるあるを解決するなら、電話代行サービスを利用

このように電話対応において困った問題を抱えている企業をサポートする、電話代行サービスが存在するのをご存知でしょうか？電話対応には一定以上の品質が求められますが、「アフターコールナビ」を利用すればプロのスタッフがあなたの会社の従業員の代わりに電話応対します。

トレーニングされた専門のスタッフがあらかじめ貴社と打ち合わせた内容に沿って応答するプランや、クレームの一次対応を行うプランなど豊富なサービスを提供しています。

電話対応の品質安定化や従業員の生産性向上のため、電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

著者：小林千鶴

民間企業で顧客サポートやマーケティングを行う傍ら、フリーライターとして活動。リモートワーク歴も長く、さまざまなオンライン業務ツールの利用経験あり。