お知らせと障害情報

日本経済新聞　全国版　朝刊　7月10日号掲載

皆さんは顧客とやりとりする際に、できるだけ電話はしたくないなと感じたことはありませんか？

セゾン自動車火災保険株式会社が2020年3月に実施した「電話恐怖症に関する意識調査」によると、調査協力者300名のうち、約4割の人が電話でのコミュニケーションに苦手意識があると回答しました。

この結果を聞いてどう思うかは人それぞれですが、個人的には半分近くの人が電話恐怖症であるというのは案外多いのではないかと感じています。

さらに、この調査では固定電話をかける時に緊張すると答えた人が約6割にものぼりました。

電話恐怖症とまではいかなくても、少しでも苦手意識があるならば共感した人も多いかもしれません。

では、自分が電話恐怖症だと感じる場合、どのように対処すれば良いでしょうか？

電話対応が苦手な時の対処法としては、大きく以下の3つが挙げられます。

・電話に慣れるまでマニュアルに沿って対応し続ける

・伝える内容ををあらかじめ箇条書きで紙にまとめる

・思い切って外注する

電話に対する苦手意識を少しでも緩和するには、まずはとにかく数をこなして対応することが大切です。

数をこなせば顧客の問い合わせのパターンが見えてくるため、とっさの質問にも答えやすくなります。

また、フローチャート式の電話対応マニュアルを用意しておくのも効果的です。

電話恐怖症の人は、顧客からのとっさの質問に慌てふためいてしまったり、ヒアリングすべき内容を忘れてしまったりすることがありますが、応対内容に沿ってフローチャートを進めれば落ち着いて対応を進められます。

電話をかける際はあらかじめ相手へ伝える内容を箇条書きにし、紙にまとめておくのもおすすめです。

先ほど取り上げた電話恐怖症に関する調査では、電話恐怖症の人のうち約9割もが電話をかける前に話す言葉を用意する、とも回答しています。

基本中の基本と言える対策ではありますが、聞き漏れや伝え漏れを防止できるため、電話に苦手意識を持つ人は毎回実践してみると良いでしょう。

電話が苦手であれば思い切って外注化してしまうのも1つの手です。

特に、頻繁に電話が鳴ることで業務を中断しなければならない状態が続くと、業務へなかなか集中できず効率も落ちます。

さらに、人数が少ない部署や職場であれば、電話を気にするあまり休憩もろくに取れないといったことはよくある話です。

もともと筆者は電話に苦手意識を感じてしまうタイプでしたが、自社の受電対応を外注したことでメインの業務により集中できるようになりました。

もちろん一口に「電話対応が苦手」と言ってもさまざまな背景が考えられます。

自分でできる対処法を実践したのち、どうしても解決しなければ外注化を進めることも検討してみると良いでしょう。

執筆者：小林千鶴　

略歴：民間企業で顧客サポートやマーケティングを行う傍ら、ライター業も行う。リモートワーク歴も長く、さまざまなオンライン業務ツールの利用経験あり。