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実はこんなことも頼める！効果的なコールセンターの使い方

コールセンターは「お客様からの電話に対応するだけ」の場所だと思っていませんか？

お客様からの電話に対応するのは「インバウンド」と呼ばれる業務の一つで、コールセンター業務のほんの一部にすぎません。

インバウンド業務の中には、顧客からの連絡を受けて注文商品の在庫を確認し、料金や発送手順などを説明する「商品受注業務」のほか、商品やサービスなどに関する問い合わせ対応を行う「問い合わせ対応業務」、商品やサービスの予約を承る「予約対応業務」、顧客の困りごとに対応する「カスタマーサポート業務」などがあります。

一方コールセンターから電話で外部にアプローチしていく「アウトバウンド業務」には、新規顧客開拓などを行うテレフォンアポイントメント、商品やサービスに関する認知度調査やアンケートなどを行う「市場調査（テレマーケティング）」などがあります。

インバウンド業務では、その業務内容に加えそれぞれに要件を付加し、外部のコールセンターに対して仕事を依頼することができます。
受電対応のほか、メールやチャットなどの受信に対する対応もコールセンターによっては請け負っています。

実は効果的にコールセンターに依頼する際には、インバウンド業務対応の幅広さをチェックしておくのがコツです。
顧客からの細かい受電データを蓄積し、商品やサービス改善などにつなげたい場合は、受電内容や在庫データなどを打ち込むデータ入力業務を行ってもらえるコールセンターを選ぶべきです。

ほかにもクレーム対応に社員の工数が割かれてしまう場合はクレーム対応に実績のあるコールセンターを、急なトラブルや突発的な不具合に対応する必要があるなら緊急対応窓口として利用できるコールセンターに依頼しても良いでしょう。

そのほかにも、技術的な問い合わせに対して遠隔操作でユーザーサポートを行う「テクニカルサポート」や、ビジネスチャンスを逃さないよう小売業者やベンチャー企業をさまざまな角度からサポートする「秘書代行」といった仕事も、一部のコールセンターでサービス提供しています。最近ではコールセンターに求める業務内容が幅広くなり、それに対応するコールセンターも増えてきているため、自社のニーズを満たすところを吟味して探してみるとよいでしょう。

販売する商品やサービスのリリースタイミング、特定分野における専門性の高さ、ビジネスサポートを得たい場合など、会社の状況や商品・サービスに合わせ、足りない部分を補うようにコールセンターを利用したいですね。
もしそれが実現できれば、ビジネスの成長に効果的です。

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意