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良いコールセンターと悪いコールセンターの違いはズバリ、数字を追っているか追っていないかの違いです。

いわゆる「KPI」をしっかりと追って、悪いところは改善し、良いところは伸ばしていく。そうした姿勢を常に保てているコールセンターは、安心して仕事を依頼できます。

コールセンターのKPIで重視されるべきは、
受電数に対する応答数を割り算した「応答率」、設定した時間内に応答した件数を総受信件数で割った「サービスレベル」、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間(ACW)を足したAHT（平均処理時間）、応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間を契約労働時間で割った「稼働率」といった数値です。
ＥＣサイトの場合は、定期購入の解約を思いとどまらせる「解約阻止率」といった数字も重要となります。

こうした数値をしっかりと把握できていれば、応対品質や業務効率、売上などの改善につながります。

このような数字を追わずに、ただ漫然と依頼された業務をこなすだけのコールセンターは、数字に対する不満をクライアントが訴えた時、対処する術を用意できません。
なぜなら改善の肝となる日々の数字が追えていないからです。
当然、新たな提案もできませんし、提案したとしても根拠のないその場対応になってしまいがちです。

コールセンターへの依頼の際、彼らが仕事をしやすくなるようにKGIを設定しておきます。
プロ集団であればあるほど、KGIへコミットするために日々の数字に対してシビアになりますから、彼らのモチベーションにもなるというわけです。

数値目標が設定されておらす、受電に対する応答を繰り返すだけでは電話口の向こう側にいるユーザーも、コールセンター業務を依頼した側においても不満を募らせる結果になる可能性が高くなります。

ユーザー対応は非常に読みにくい業務です。
クレームがあれは平均通話時間は長くなります。
しかしクレームはチャンスにもなります。

ただ漫然とクレームに対して寄り添うよりも、AHTを意識してそうした受電対応を減らし、お客様の不満の声を吸い上げていく。
そしてファンの獲得につなげていけるような仕事が期待されます。

またコールセンターでもクレームの受電率を算出し、クライアントに対してお客様の声を踏まえつつ改善点を上げて行けば、ユーザーとクライアント双方の満足を引き出せる可能性もあります。

良いコールセンターと悪いコールセンターを分けるのはこの数値把握とともに、電話だけでなくメール、チャット、SNSといった新時代のツールに対してもサービス提供し、一緒にチャレンジしてくれるかどうかでも決まってきます。

共に成長できる、頼れるパートナーをぜひ見つけてください。

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意