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クレームというと、悪質なクレーマーによる企業に対する「嫌がらせ」のイメージを持つ人も少なくありません。

これはマスコミがテレビなどで"悪質クレーマー"として、彼らの行動を面白おかしく取り上げた影響も大きいかと思いますが、本来クレームはそのような意味がすべてではありません。

クレームは企業が提供する商品やサービスに対して、もっとこうしてほしいとか、こうだったら良かったとか、そういった顧客の意見という意味があります。ビジネス風に言うなら、クレームは顧客からのフィードバックです。

一概にクレーム＝悪ではなく、会社や商品・サービスのことを思ってわざわざ意見してくれているのであれば、むしろ善なのです。

クレーム対応を適切に行うことで、自社商品やサービスの改善、競合他社との差別化、優位性の維持など多くの利点が生まれます。
インターネットなどを介した顧客とのコミュニケーションが、マーケティングにおける重要度を増している現代社会では、クレーム対応はより重要性を増しています。

クレーム対応のポイントは「内容の切り分け」「初期対応」「解決への道筋」この３つにあります。

内容の切り分けとは、クレーム内容が顧客からのフィードバックなのか、そうではなくて無理難題を押し付ける悪質なクレームなのか、判断することです。
そのためにまずは傾聴を心がけ、お客様の立場でその主張が正当なものかを判断しましょう。
主張が正当なもので、要求が現実的なものであれば会社にとって財産となるクレームです。そうでない場合、悪質なクレームと判断し、厳格に対処します。

次に初期対応ですが、クレーム対応でもっとも重要なポイントがココです。
クレームに対してはスピード感をもって対応すると、相手の溜飲を下げることにもつながり、顧客満足度もアップします。
調査する必要があるなど、対応に時間がかかるケースや、自分たちに非があるかわからないケースでも、できるかぎり早く対応する姿勢を見せることが大事です。
システマチックではなく、柔軟に対応して人間味を感じさせると相手も納得してくれる場合が多いです。

最期に解決への道筋ですが、顧客の意見に傾聴しただけでは根本的な解決にならないため、企業として改善していく必要があります。

クレームに対する解決方法を考えたり、調査を行ったりなど、クレーム解決のためのゴール設定を行わなければなりません。

クレームを解決したい→いまどうすべきか→今後何ができるのか→それはどうやったらできるのかといった項目を時系列で並べながら、確かな解決策を導き出しましょう。

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意