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新型コロナウイルス蔓延に伴う働き方の変化は「ニューノーマル」な時代の到来を示唆しています。
コロナ禍の収束後においても、会社に「出社」する社員が減り、自宅を中心にリモートワークによる勤務が当たり前になると考えられる中で、従来の業務プロセスを変更せざるを得ない企業がほとんどではないでしょうか。

こうした従業員の働き方と業務プロセスの変化は、リモートワークの実現とその円滑な運用に注力せざるを得ず、新しいツールやサービスの導入が急務となります。

その一方で、これまで社内で当たり前のように使われていた電話という通信手段は、それを使うべき人がいなくなってしまったため、運用方法など根本からの見直しを迫られることになります。

多くの企業で取引先や社内外からの入電に対して、誰が電話に出て、どのようにして取次を行うべきか。新規顧客からの問い合わせ対応も含め、受電に対する対応はニューノーマルな時代の根本課題となります。

しかし見方を変えてみれば、これはチャンスととらえることもできます。
多くの企業が受電対応に四苦八苦しているのであれば、いち早く、他社がマネできないくらいのクオリティを受電対応に整えていくべきではないでしょうか。それがやがてライバルとの差を広げていくチカラになるはずです。

たとえば、いままでは社員が出社している間の平日のみとなっていた電話対応を、土曜祝日問わず、２４時間３６５日体制で整えていくことができれば、いままでよりも多くの受注獲得、機会損失の防止といった成果が期待できます。

ニューノーマルな時代では、電話代行サービスの利用がより大きな意味を持ちます。
リモートワークによってオフィスに出社している社員が少ないこともそうですが、従業員のワークライフバランスを推進している企業においては、休日や就業時間後の電話対応だけでも依頼できます。
また依頼内容が多少イレギュラーでも、柔軟に対応できる高スキルなオペレーターに会社の売り上げ拡大のためのサポートをしてもらうことも、あるいは可能かもしれません。

このように、ニューノーマルな時代においては、電話代行サービスを単なる「取り次ぎ」サービスととらえずに、業績拡大の一翼を担う「助っ人」として考えるべきです。

ニューノーマルな時代には消費者ともオンラインでつながるなど、直接的な接点が増えます。そうした顧客接点の増加に伴う顧客対応と、効率的な運用を検討する意味でも、電話代行サービスの持つ意味は小さくありません。

ニューノーマルな時代に対応できる電話代行サービスと電話オペレーター。彼らのチカラこそ、今必要なのです。

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意

日経MJ　全国版　5月17日号掲載中

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