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電話代行サービスを利用するのであれば「賢く使う」べきです。

どのように賢く使うかというと、まず電話代行のメリットを把握することから始めましょう。その上で、それらのメリットが生きる使い方をすべきです。

電話代行サービスのメリットは以下のようなものがあります。

・テレワークで社員が出社していない時の入電対応
・営業電話や取次対応、受付対応から社員を解放
・顧客とのタッチポイントを増やす
・顧客との信頼関係を作る
・土日祝日の電話対応
・人件費削減
・機会損失を減らす
・社員の時間を創り出す
・チャット対応
・サービスや商品説明対応

このように、電話代行サービスのメリットは決して少なくありません。導入・運用コストを心配する方もいますが、社員を新たに雇うよりもかなりコストが抑えられます。
対応オペレーターは電話対応のプロですから、社員のように電話対応に関する教育をイチから行う必要もありません。
せっかく電話対応ができるようになったと思ったら転職して社内からいなくなる…といった可能性もゼロではないため、そうなったときの損失を考えると怖いものがあります。

電話代行サービスは、ただ利用するだけでもメリットは大きいのですが、上記の個別のメリットと、自社が抱える受電対応の問題点とを照らし合わせ、どのような改善ができるかを分析しましょう。その上で、サービスの導入方針を検討していくべきです。

例えば少人数で経営している企業は、一人ひとりの役割が広いか専門性に特化しているケースが多くなります。そうした企業では電話対応に割ける時間が一人ひとり少なく、「無駄な」電話に出ているヒマはありません。
こうした企業が電話代行サービスを利用することで、社員の時間を創り出すだけでなく、機会損失の防止、顧客とのタッチポイント増加、顧客との信頼関係の構築も期待できるようになります。
また問い合わせに対してもある程度オペレーターに対応してもらい、重要な部分だけ取り次いでもらえるようにすれば、これもまた社員がスムーズに働くための手助けとなります。

テレワークを導入している企業であれば、社員のいない（少ない）時間対応だけ電話代行を導入すれば、その時間の受電対応を安心して任せることができます。サービスを利用する時間を絞れば、少ないコストで、電話代行サービスの利用が叶うでしょう。

電話代行サービスは、社員が本業に集中するためであったり、機会損失を減らさないためであったり、電話対応が難しい場合であったりなど、自社の課題や悩みを劇的に解消する手段になります。

ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

日本経済新聞　電子版掲載中

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意