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クレーム電話の代行プランの活用事例をご紹介します

クレームの電話は1本の電話が3分～長い案件ですと10分、時にはそれ以上の案件が多く、御社様で応対をすると、他の電話の入電や来店顧客の際にも、業務に支障を来たすこともございます。そんなクレーム電話の一次対応を電話代行業者へ委託することで、業務への影響を最小限に致します。

クレーム電話の一次受付を委託する理由

クレーム電話は最初の電話が一番長いのはご存知でしょうか？まずはお客様の言い分（いいぶん）を聞かなければなりませんし、大半のお客様が怒った状態で電話をしてきます。そこを外注化することで、長い電話を避けることができます。

クレーム電話を委託する　某サービスメーカーの活用事例をご紹介します

今までは全ての電話を自社で受けておりましたが、お客様の来訪時にクレームの電話が重なったりすると、来訪されたお客様への印象も悪くなりますし、来訪のお客様の接客にも集中できない為、悩みの種でした。ほとんどクレームはないのですが、1件が重たく、突然電話が入る為、結構忙しい時に入電すると、非常に困っていました。

クレーム電話を委託して変わったこと

1回目の電話を受けて頂く事で、今度はクレームの処理をこちらから発信する業務に変わった為、こちらの時間で応対が可能となりました。またお客様の怒りなども収まっていることが多いので冷静な状態で会話ができるようになりました。 当然、接客にも影響はなくなりました。

更に良いメリットは

お客様相談室（カスタマーセンター）という形でお客様に専用の番号をお伝えすることにより、クレームの電話が直で入らなくなるメリットとは別に、お客様も色々な事をいいやすい環境を提供することで、色々な声が集まるようになり、会議の議題になることが多くなりました。またクレームが経由して回ることで、全スタッフがそれを閲覧することにより、情報の共有や、クレームの解決を団結するようになりました。 社内の風通しがよくなりました。

スタッフ内で消えるお客様の声がなくなりました

お客様はクレームとして明確に電話をして頂ける場合と、怒っていないが、警告として電話をして頂ける場合もあります。この警告を会社が聞き流してしまうと、致命的な事が放置されてしまう事が多々ございます。お客様が怒っているから対応するのではなく、お客様の声・クレームを一旦聞いて、通話記録に目を通すことが重要です。

利用例

月にクレームの電話はおおまか20本程度です。
9時～19時の間をお客様相談室として対応をして頂いております。
お客様にはアフターコールナビより頂いた専用番号をそのままお知らせしています。

クレームの電話が発生した際は、お店のパソコン・社長の携帯・店長の携帯・店長のパソコンにメールを一斉に送信して頂いております。

料金は月額15,000円です。

お客様相談室は商品を売る際に、安心できるイメージや印象を与えることができるようになりました。

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